多くの企業が顧客からの新たな要求への対応に苦慮しています。その理由は、時代遅れのITインフラ、縦割りの組織構造、新しいテクノロジーの機能を使いこなすための知識の不足などさまざまです。
おそらく、最も大きな課題は組織全体のコネクティビティとコミュニケーションが不十分なことでしょう。そしてこれは特に日本に当てはまる課題であると言えます。ITインフラが断片化し、カスタマーサービス、サプライチェーン、オペレーション、人事、ITなどフロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスの各機能の連携が不足していると、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供が阻害され、21世紀型企業として成長していくことは難しいかもしれません。
KPMGは、クライアントのこうした課題の解決をサポートすべく、独自のフレームワークである、KPMG Connected Enterprise Frameworkを開発しました。このフレームワークは、自社のコネクティビティやデジタルトランスフォーメーションの成熟度が同業他社と比較してどの程度かを把握・評価するための基準を含んでいます。また、組織の一部におけるコネクティビティの不足がどのように組織全体に影響を及ぼし、インパクトのある成果の実現を妨げる場合があることを理解することもできます。
米調査会社フォレスターに依頼した調査に基づき、KPMG Connected Enterprise Frameworkは、デジタル時代における成功を左右する8つの能力を定義しています。これらの能力をフロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスの該当する機能に当てはめ、成功を収めるために必要な変化を理解できるようにしています。
8つの能力はデジタル時代における成功に必要な組織のコアコンピタンスを表しており、KPMG Connected Enterprise Frameworkは業界リーダーを基準としたベンチマーキングを可能にします。
1．インサイトドリブンな戦略と行動
企業が顧客やビジネスの状況をリアルタイムに把握・理解したうえで、どのようにデータを活用して高度な分析を行い、得られた実行可能な洞察（インサイト）をビジネス上の総合的な意思決定につなげているかを評価。
2．シームレスなインタラクションと取引
企業がマーケティング、営業、サービス提供において顧客や見込み客とどのように関わり、取引を行って目に見える成果を実現しているかを評価。
3．革新的な商品とサービス
企業が顧客に対して価格、商品、サービス面でどのように訴求力のある価値提案を行い、最も魅力的な顧客を獲得して収益を伸ばしているかを評価。
4．エクスペリエンス中心の設計
企業が顧客、社員、取引先のシームレスなエクスペリエンスをどのように計画的に設計し、顧客に対する価値提案を補完して事業目標を達成しているかを評価。
5．俊敏に対応するオペレーションとサプライチェーン
企業がどのように効率的かつ俊敏にオペレーションを行い、一貫性と収益性のある方法で顧客に対する約束を果たしているかを評価。
6．権限を持ち足並みのそろった社員
社員が顧客に対する約束を果たし、会社の業績向上に貢献したいと思うような顧客中心の組織と文化を企業がどのように築いているかを評価。
7．デジタルに対応したテクノロジーアーキテクチャ
企業がどのようにインテリジェントでアジャイルなサービス、テクノロジー、プラットフォームを開発し、セキュリティが万全で拡張性が高く、コスト効率に優れたソリューションで顧客の要望を満たしているかを評価。
8．統合型パートナーエコシステムとアライアンス
企業がどのようにサードパーティを関与させ、統合的に管理し、市場投入までの時間を短縮し、コストとリスクを減らし、能力を補完して顧客に対する約束を果たしているかを評価。
KPMGは、工業生産、電力・ガス・水道、リテールバンキング、保険、ライフサイエンス、医療、消費財、通信などの業界別にKPMG Connected Enterprise Frameworkを提供しています。
