チャネルにおける顧客体験提供のケイパビリティアセスメント支援

顧客に対して魅力的な価値や良質な体験を提供できるかどうかが、企業の競争力向上において重要です。顧客から選ばれ続ける存在であるためには、企業が提供するすべてのチャネルにおいて一貫した顧客体験を提供し、顧客との関係性を継続的に良化することが重要です。

KPMGは、さまざまな業種に対する長年の検証で得た知見をもとに、各チャネルにおける顧客体験提供のケイパビリティ充足度を把握するアセスメントを実施し、良質な顧客体験の提供に向けた現状把握を支援します。

顧客に支持されなければ、どのような業種のどのような企業も生き残れない時代となっています。企業は顧客にとっての価値を理解し、すべてのチャネルを通じてその価値を提供し続けることで長期的に顧客との良好な関係を維持する必要があります。

一方で、顧客は日頃から多くの商品・サービスを利用し、そこで得られた体験を業界や業種にかかわらず同一の価値観、判断基準で評価します。モバイルデバイスやSNSの普及に伴い、顧客の情報収集力・発信力は格段に高まっており、自身の体験から生じた企業への感情・評価を容易に不特定多数へ発信するとともに、他人の評価を自己の判断基準に取り入れています。

このような状況で、企業は提供する各チャネルで必要となる顧客体験を設計し、個別に施策を実施してきました。その結果、チャネルごとの改善を早期に対応する個別最適は可能である一方、チャネルごとに顧客への対応が異なり顧客体験に差異が発生しているケースが見受けられます。

すべてのチャネルを通じて一貫した良質な顧客体験を提供するためには、チャネルごとの課題とともにチャネル間の情報連携の現状を把握し、チャネルミックスの全体最適に向けた取組みを推進する必要があります。

KPMGは、長年グローバルで実施している顧客体験に関する調査をもとに、優れた顧客体験を構成する6つの要素として｢Six Pillars｣を提唱しており、各要素を向上させるために企業が持つべきケイパビリティを体系的に定義しています。

本アセスメントはこの定義をチャネル種別ごとに詳細化して開発されており、アセスメントを実施することで各チャネルにおける顧客体験提供のケイパビリティ充足度およびチャネル間の情報連携の現状を客観的に評価・分析することができます。

本アセスメントにより、顧客体験向上施策の有効性確認やチャネルの高度化検討といった場面において、一貫した顧客体験を提供するためにチャネルが具備すべきケイパビリティを把握することが可能となります。また、アセスメント結果を踏まえて各チャネルの役割を再定義し、全社的なオペレーション変革を支援することも可能です。