デジタルテクノロジーを活用したオペレーション自動化支援

RPAなどのツールの登場によって、業務の自動化が進んでいます。さらに、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大防止に向けて、非対面での業務へ移行する中、改めて紙や押印を多く取り扱う管理部門の業務の在り方を見直す企業が増えています。
KPMGは、デジタルテクノロジーを活用し、管理部門業務およびマーケットリーチや顧客対応の迅速化など、企業の変革を支援します。

デジタルテクノロジーを活用したオフィス業務の自動化により、業務の効率化やコストの削減を果たすことは多くの企業で主要な戦略の1つとなっています。しかし、投資対効果が見いだせるデジタルテクノロジーの導入や、迅速かつ的確な意思決定に基づくプロジェクトの組成・推進については、多くの企業において明確な成果を達成できていません。
管理部門をスリム化する手段としてデジタルテクノロジーを導入する際、部分的な最適化だけに留まることなく、全体の最適化を継続的に推進するロードマップを描くことや、導入の親和性や効果性の高い業務を選択することなどが重要です。

IAとは、賢く高度な（Intelligent）自動化（Automation）を意味し、判断などの人間系作業を含む一連の業務工程に対し、AI／RPAをはじめとした最新のテクノロジーを組み合わせることで、全体プロセスの自動化を実現します。
既存資産であるRPAやAI機能を再利用し、エンドツーエンド（End-to-End）での全体最適を図ります。それにより、これまで課題とされてきたプロセスの分断を解決して、人とシステムの境目を無くし、環境変化に合わせたしなやかな業務ルール・プロセスの変更が可能となります。

自動化（Automation）には3つの段階があります。現在はClass1のみならず、AIを掛け合わせたClass2の導入が増え、大きな効果を創出する企業もあります。また、多くの企業が次への一歩として、IAを用いたプロセスの分析・改善、および意思決定をIT戦略として計画しています。

IA導入の際には、大分類レベルで洗い出した業務において、導入の親和性や効果の高い業務を選定することが重要です。従来の自動化は主にオペレーション業務への適用が検討されますが、IAはオペレーション業務だけではなく、コントロール業務にも活用することができます。
^※PDFで「IA導入の親和性や効果性の高い業務例」、「IA導入の効果」、「標準的なIA導入アプローチ」を図式化しています。ご参照ください。

自社への適用可能性の検討

近年、多くの企業でRPAやAIの導入が進められており、ホワイトカラーの自動化は一巡しつつあります。しかし、これまでの自動化領域では、人による複雑な判断を必要とする工程は自動化の対象外で、自動化された工程と人が関与する工程とが断続的に行われる形態となっています。IAを活用した全体プロセスの最適化により、さらなる業務改善の達成が可能となるため、当該領域へのプランニングを開始することが有用です。

既存契約の見直し

これまでの自動化では対応できなかったBPO・シェアードサービスにおいても、さらに効率化できる可能性があります。そのため、BPOベンダー等との長期的な契約を締結している場合は、契約の見直しにより、さらなる効果を享受できると考えられます。

人材開発・活用

IAに活用出来る人材を育てられるか否かが、企業の事業成よるEnd-to-Endの自動化により業務の大半を置き換えられる可能性がある中、それらのテクノロジーを使いこなし、業務改善に役立てる施策を考えられる人材は不足しています。高度に発達するテクノロジーを最大限長にも大きな影響を及ぼします。

IA導入におけるポリシー・ガバナンス

IAは、人間系の作業も自動化プロセスに含めることが可能ですが、何の施策や戦略もなくIA化すると、最適化されないまま自動化される業務が増加し、過去のITのようにスパゲッティ化し修正が難しくなります。そのため、何の業務をIA化するか、またそのために業務をどのように変更・統合・管理するかというポリシー・ガバナンスを構築する必要があります。