Article Posted date
27 April 2021
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が広範囲にもたらした変化により、企業は市場、顧客、従業員、パートナーとのかかわり方や運営方法の変更を余儀なくされました。従業員は、働き方や働く場所の見直しを迫られました。サプライチェーンは変化に対応し、再編する必要がありました。COVID-19に加え、環境、社会、政治上の課題や顧客の信念の変化が加速し、事業運営方法の大幅な見直しにつながっています。
安全上の懸念と政府の規制によって、従来型の実店舗や対面でのやりとりが減少し、デジタルチャネルの使用が急速に拡大しています。多くの「非デジタル」消費者-多くは高齢の消費者-が初めてデジタルチャネルを利用する一方で、若い世代はデジタルの新しい使い方を見出し、利用範囲を広げています。環境と状況は変化しています。
事業環境は変化し続けるため、企業はもう一度、変わりゆく消費者にサービスを提供するべくカスタマーエンゲージメントモデルを進化させる必要があります。顧客のニーズ、嗜好、信念を深く理解することが正確な針路を定めることにつながります。
COVID-19は顧客の行動に多様な影響を与え続けており、当面は今より安定した状況は見通せません。
そのような中、このレポートに示された調査結果が、新しい現実に合わせて適応し続けていくための参考となれば幸いです。
KPMGは、企業が今後の難局を切り抜けていけるよう支援します。
目次
1.はじめに
- 序文
- トレンドハイライト
- 5つのMyを理解する
2.消費者のインサイト
- My motivation（私の動機）
- My attention（私の関心）
- My connection（私のつながり）
- My watch（私の時間）
- My wallet（私の財布）
3.世代間の変化
- 世代間にかつてない共通点
- COVID-19時代のジェネレーションZ
4.組織の変化
- 一時の流行とトレンドの違いを見極めるには
- 私たちは本当に自分が思っているほど忙しいのか
- あなたの会社のパーソナライゼーション戦略はどこまでパーソナルか
- パーパスは重要か？
5.優先課題と私たちの財布
- 消費者の財布 –グレートリセット
6.全世界の変わりゆく消費者
- 米国
- 英国
- インド
- 日本
