Kundenerlebnis verbessert sich: Zufriedenheit von Kund:innen mit Customer Experience stabilisiert sich nach Tiefwert im Vorjahr

Ergebnisse der „Customer Experience Excellence Studie 2024“:

Ergebnisse der „Customer Experience Excellence Studie 2024“:

  • Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis steigt  
  • Anzahl der Top-Performer-Unternehmen verdoppelt sich im Vergleich zu 2023
  • Bestes Kundenerlebnis bietet die Automobilbranche, Einzelhandel auf Platz zwei, öffentlicher Sektor erneut Schlusslicht
  • Die größten Bedenken der Kund:innen beim Einsatz von KI betreffen den Datenschutz

Berlin, den 9. Dezember 2024

Kund:innen sind wieder deutlich zufriedener mit ihrem Kundenerlebnis („Customer Experience“) bei deutschen Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle „Customer Experience Excellence Studie“ (CEE) der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Die Studie erhebt den sogenannten „Customer Experience Excellence“-Score, also die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis, anhand von sechs Treibern: „Empathie“, „Integrität“, „Personalisierung“, „Erwartungen“, „Problemlösungskompetenz“ sowie „Zeit & Aufwand“.

Im Vergleich zum Vorjahr konnten die Unternehmen die Kundenbedürfnisse und deren Erwartungen wieder besser erfüllen: Der CEE-Score stieg von 7,31 (2023) auf 7,43 (2024). Im selben Zeitraum verdoppelte sich auch die Anzahl der sogenannten „Top Performer“-Unternehmen. Unternehmen werden ab einem Score von 8 als „Top Performer“ bezeichnet. Sie bieten ihren Kund:innen ein exzellentes Erlebnis. Gleichzeitig hat sich die Anzahl der sogenannten „Low Performer“-Unternehmen halbiert. Das zeigt einerseits zwar, dass es immer mehr Unternehmen gelingt, ihren Kund:innen ein herausragendes Erlebnis zu bieten, andererseits verschärft sich dadurch auch der Wettbewerb auf Top-Niveau. 

Automobilbranche führt Ranking, der öffentliche Sektor liegt hinten

Die Automobilbranche schneidet im Branchenvergleich mit einem CEE-Score von 7,77 am besten ab. Der Einzelhandel erreicht einen Score von 7,64 und rückt damit trotz der Verbesserung gegenüber dem Vorjahr (2023: 7,58) auf Platz zwei des Branchenrankings. Die Unterhaltungs- und Medienbranche belegt mit einem Score von 7,53 den dritten Platz. Der öffentliche Sektor landet mit einem CEE-Score von 6,47 wie bereits im Vorjahr auf dem letzten Platz des Rankings und deutlich unter dem durchschnittlichen CEE-Score – obwohl er von allen Branchen die drittgrößte Verbesserung des CEE-Scores aufweist.

Künstliche Intelligenz als Chance und Herausforderung für das Kundenerlebnis

Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) kann das Kundenerlebnis verbessern. Mit Hilfe von neuen Technologien können Unternehmen die Zufriedenheit beispielsweise mit KI-basierten Produktempfehlungen steigern und die Kaufentscheidung durch KI-basierte Preisgestaltung erleichtern. Auch im Bereich Cybersicherheit kann KI Mehrwert generieren: Sie unterstützt bei der frühzeitigen Identifikation von Bedrohungen im digitalen Raum, schützt effektiv sensible Daten und stärkt so das Vertrauen der Kundschaft. Es gibt jedoch auch zahlreiche Bedenken gegenüber dem Einsatz von KI auf Seiten der Kund:innen. 

Über die „Customer Experience Excellence Studie 2024“:

Die Studie stützt sich auf eine deutschlandweite repräsentative Befragung von 7.010 Personen, die im zweiten Quartal 2024 durchgeführt wurde. Im Ranking der Studie sind 218 Unternehmen aus elf Branchen vertreten. 

Die vollständigen Ergebnisse der Studie können Sie hier kostenfrei herunterladen. 

Kontakt für die Presse

Clemens Reisbeck

Stv. Leiter Unternehmenskommunikation
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

T +49 89 9282 1722
creisbeck@kpmg.com

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