Les banques canadiennes doivent repenser leurs réseaux de succursales

La plupart des Canadiens ne se rendent plus à une succursale bancaire ou de coopérative d’épargne et de crédit pour effectuer leurs opérations bancaires courantes. Mais ils ne souhaitent pas pour autant voir le nombre de succursales diminuer dans leurs communautés. Ce dilemme souligne la nécessité pour les institutions financières de transformer leurs réseaux de succursales afin de mieux répondre aux besoins des Canadiens.

Un sondage mené auprès de 2 058 répondants au pays révèle que les trois quarts des Canadiens fréquentent peu les succursales des banques ou des coopératives d’épargne et de crédit. Près de la moitié (48 %) des répondants ont affirmé se rendre dans une succursale tout au plus une ou deux fois par an et 26 % visitent une succursale une fois tous les deux ou trois mois. La proportion de répondants qui déclarent ne jamais se rendre dans une succursale bancaire a doublé depuis la pandémie, tandis que celle des personnes qui se rendent dans une succursale chaque semaine a chuté de près de 43 %.

À peine trois personnes sur dix (32 %) estiment qu’il y a trop de succursales au Canada, tandis que 68 % sont d’avis que le nombre actuel doit être maintenu. Selon les données de 2022 de l’Association des banquiers canadiens, il y aurait 5 656 succursales bancaires au Canada. Près de neuf répondants sur dix (86 %) affirment que la proximité d’une succursale leur procure un sentiment de sécurité qu’ils apprécient et souhaitent conserver, même s’ils effectuent la plupart de leurs opérations bancaires en ligne ou sur leur appareil mobile.

« Il est vraiment saisissant de voir à quel point les Canadiens tiennent à leurs succursales bancaires, même s’ils n’y mettent que rarement les pieds, affirme Geoff Rush, associé et leader national des Services financiers de KPMG au Canada. De toute évidence, les succursales ont toujours un rôle important à jouer dans l’avenir des services financiers. Toutefois, pour remplir leur objectif premier, dans leur propre intérêt et celui des clients, elles doivent revoir leur apparence, être mieux ciblées et accroître la convivialité – à défaut de quoi elles deviendront des filets de sécurité physiques très coûteux. »

Plus de la moitié (53 %) des répondants ont affirmé se rendre principalement à une succursale pour effectuer un dépôt ou un retrait. Pour 75 %, le dépôt ou le retrait d’argent figure parmi les trois raisons principales pour lesquelles ils visitent une succursale, la deuxième raison la plus citée étant l’ouverture d’un compte (12 %).

Selon M. Rush, si les consommateurs continuent d’utiliser les succursales pour effectuer des transactions simples et d’exécuter leurs transactions plus complexes en ligne, les banques et les coopératives d’épargne et de crédit auront du mal à justifier le maintien de réseaux de succursales aussi étendus. Selon les plus récentes données de la Banque mondiale, le nombre moyen de succursales bancaires par 100 000 adultes au Canada se situe à 20,7, par rapport à 11,2 à l’échelle mondiale.

« Les transactions qui se font au comptoir, comme les retraits et les dépôts d’espèces, étaient peut-être des raisons suffisantes pour établir et maintenir de vastes réseaux de succursales à une époque, mais le monde a changé et les consommateurs ont modifié leur façon d’effectuer des opérations bancaires, ajoute M. Rush. Les institutions financières doivent innover pour optimiser l’utilisation de leurs succursales. Certaines approches mises à l’essai dans d’autres pays, y compris des centres bancaires partagés, des modules de vente, des succursales itinérantes et des modèles de services hybrides, pourraient servir d’inspiration – ou même être adaptées – au marché canadien lorsque les circonstances s’y prêtent. »

Bien que les visites en succursale soient de plus en plus rares, les personnes interrogées portent un jugement très favorable sur leur institution financière, 87 % d’entre elles se déclarant satisfaites du service fourni par leur succursale. Les répondants ont également exprimé un haut degré de fidélité envers leur institution financière, près des trois quarts (73 %) affirmant qu’ils resteraient avec leur banque locale ou leur caisse populaire même si leur succursale fermait.

« C’est la question clé qui est au cœur du dilemme sur l’avenir des grands réseaux de succursales qui accueillent de moins en moins de clients. Or, l’expérience vécue par des banques à l’étranger pourrait rassurer les banques et leurs clients, souligne M. Rush. Des institutions financières en Israël, en Scandinavie, en Australie et au Royaume-Uni qui ont réduit leurs réseaux de succursales n’ont constaté qu’une très faible érosion de leur clientèle. »

Près de six personnes sur dix (59 %) ont déclaré qu’elles seraient peu ou pas du tout affectées par la fermeture de leur succursale locale, plus de la moitié (54 %) affirmant qu’elles préféreraient ne pas se rendre à leur succursale, mais qu’elles sont obligées de le faire parce que certaines activités ne peuvent être effectuées en ligne, par téléphone ou à un guichet automatique. Fait intéressant à noter, 55 % des répondants se disent prêts à renoncer complètement aux services bancaires en personne pour bénéficier d’une meilleure expérience bancaire en ligne ou uniquement par appareil mobile.

Selon Dan Resnick, associé au sein de l’équipe Expérience client de KPMG spécialisée dans les services financiers, de nombreuses banques et coopératives d’épargne et de crédit ont tenté d’attirer davantage de clients dans leurs succursales en transformant celles-ci en « centres de conseils » axés sur la planification financière, les conseils en placement et les services de gestion de patrimoine, mais les données de l’enquête montrent que deux tiers (65 %) des personnes interrogées rejettent l’idée d’une telle transformation.

« Les Canadiens nous ont dit qu’ils ne voulaient pas que leur succursale locale soit transformée en un lieu où l’on n’offrirait que des conseils financiers, car cela ne fait pas partie des principales raisons pour lesquelles ils se rendent physiquement dans une succursale, déclare M. Resnick. D’un autre côté, il est temps de mettre fin à la croyance selon laquelle des services financiers améliorés ne peuvent être dispensés qu’en succursale. »

« Les attentes et les souhaits exprimés par les Canadiens en 2024 montrent clairement la nécessité pour les banques et les coopératives d’épargne et de crédit d’adopter une nouvelle vision et de réévaluer ce que veulent leurs clients, la manière dont ils le veulent et le moment où ils le veulent. Ce n’est qu’ensuite qu’elles pourront déterminer la meilleure combinaison de points de contact avec la clientèle, y compris les canaux numériques, les succursales physiques et les emplacements tiers (épiceries, cafés, terminaux d’aéroport, etc.). La combinaison idéale variera également en fonction de la région ou de la ville, il ne s’agit donc pas d’une formule universelle », conclut M. Resnick.

KPMG au Canada a interrogé 2 058 Canadiens entre le 15 et le 20 septembre 2023 à l’aide de la plateforme en ligne Methodify de Sago. Dans cet échantillon, 48 % s’identifiaient comme étant de sexe masculin et 52 %, comme étant de sexe féminin; 39 % appartenaient à la génération des baby-boomers, 33 % à la génération Y, 18 % à la génération X et 11 % à la génération Z; 39 % des répondants vivaient en zone urbaine, 34 %, en zone suburbaine et les 27 % restants, dans des zones rurales, des villages ou des villes. Les personnes interrogées ont déclaré que leur principale institution financière était l’une des cinq grandes banques canadiennes dans 75 % des cas, une coopérative d’épargne et de crédit dans 13 % des cas et 8 % ont dit utiliser une banque exclusivement numérique. Les autres répondants effectuent leurs opérations bancaires auprès d’une banque autre qu’une des cinq grandes banques. La marge d’erreur est de ± 2 points de pourcentage, avec un niveau de confiance de 95 %.