Bien qu’il ait longtemps accusé un retard par rapport aux autres pays en matière de commerce unifié, le Canada s'est classé au quatrième rang parmi huit grands pays pour ce qui est de simplifier le commerce de détail et de le rendre plus convivial et plus pratique pour les consommateurs, selon un nouveau rapport de KPMG International.
« Les détaillants canadiens réalisent des progrès importants pour établir des liens entre les différents canaux, en ligne et sur le plan matériel, afin de gagner en efficacité et d’améliorer l’expérience de magasinage des consommateurs », a affirmé Kostya Polyakov, associé et leader national du groupe Marchés de consommation et commerce de détail de KPMG au Canada. « Dans un contexte de marges de profit serrées, de coûts plus élevés et de dépenses discrétionnaires nettement plus faibles, les détaillants reconnaissent qu’ils doivent adopter des solutions numériques pour demeurer concurrentiels et poursuivre leurs activités. »
Au cours des trois dernières années, les détaillants canadiens ont accéléré l’adoption de solutions omnicanales en raison des attentes accrues des consommateurs qui ont maintenant l’habitude d’acheter auprès de géants américains du commerce de détail qui, dans bien des cas, ont une longueur d’avance en ce qui concerne la numérisation de leurs opérations », a ajouté M. Polyakov.
Un récent sondage de KPMG au Canada a révélé que, malgré la pandémie qui a accéléré la transition vers le commerce en ligne, 67 % des Canadiens préfèrent encore faire leurs achats en magasin plutôt qu’en ligne. Un scénario semblable se déroule aux États-Unis, où 70 % de l’ensemble des ventes au détail proviennent d’emplacements physiques, selon le rapport.
Le sondage a révélé que les consommateurs canadiens veulent des spécifications plus détaillées, de meilleures fonctions de recherche, des retours plus faciles, la capacité de poser des questions sur un produit et une meilleure expérience de livraison, au besoin, pour améliorer l’expérience de magasinage en ligne. Parallèlement, des études ont révélé que les Américains se concentrent davantage sur la rapidité, la commodité et la personnalisation, probablement en raison de la plus grande disponibilité d’expériences et de produits issus du commerce électronique aux États-Unis, indique le rapport.
« Les détaillants doivent axer leurs efforts sur la clientèle plutôt que sur le mode de distribution a affirmé M. Polyakov. Les consommateurs s'attendent à ce que les détaillants viennent à leur rencontre en ligne (que ce soit sur leurs appareils mobiles, leurs portables, le site web du magasin ou les médias sociaux) et qu’ils leur offrent la même expérience, peu importe le canal. La seule façon pour les détaillants de répondre aux attentes des consommateurs est d’éliminer les silos de données et de créer une expérience intégrée et connectée. »
Un nouveau type d’expérience de magasinage se dessine
Bien que les magasins physiques ne disparaîtront pas de sitôt, les consommateurs canadiens s’attendent à vivre une expérience de magasinage phymérique, qui combine harmonieusement l’expérience du service en magasin avec la variété de produits et la commodité trouvées en ligne, a déclaré M. Polyakov.
« Les capacités de commerce électronique de type « cliquez et ramassez » et le retour en magasin sont devenus des services indispensables pour que les détaillants demeurent concurrentiels, dit-il. Mais le commerce unifié va au-delà de cela. Notre sondage a révélé que près des deux tiers des Canadiens pensent que les détaillants doivent trouver des moyens novateurs pour reproduire en ligne l’expérience vécue en magasin , notamment en recourant à la réalité virtuelle et à l’intelligence artificielle. »
Les détaillants en Chine et dans la plupart des pays d’Asie adoptent déjà le commerce social en direct, qui permet de faire des achats et d’interagir en temps réel lors d’événements vidéo en direct. Cependant, le Canada a encore du rattrapage à faire en ce qui concerne ce concept. En effet, le sondage de KPMG révèle qu’en général, la population canadienne n’effectue pas d’achats sur les plateformes sociales, et on ne s’attend pas à ce que cette tendance change de sitôt. En fait, seulement 4 % de la population canadienne dit avoir l’intention d’utiliser les plateformes sociales plus fréquemment pour faire des achats au cours des trois à cinq prochaines années, tandis que près de 5 % s’attend à les utiliser moins fréquemment.
« Bien que le commerce en direct demeure un facteur négligeable au Canada, nous nous attendons à ce que cela change à mesure qu’un plus grand nombre de détaillants testeront leur offre pour attirer des auditoires plus jeunes qui trouvent le format amusant et intéressant et le considèrent comme un moyen d’obtenir de meilleures aubaines et des prix concurrentiels », dévoile M. Polyakov.
« Les détaillants devront garder une longueur d’avance en offrant des expériences uniformes et personnalisées, peu importe la façon dont les clients choisissent de magasiner », selon M. Polyakov.
Principales conclusions du sondage :
- Main-d’œuvre axée sur la clientèle : cela suggère que les détaillants canadiens favorisent peut-être déjà les indicateurs de rendement clés axés sur le client par rapport aux paramètres traditionnels axés sur les produits et les canaux.
- Difficultés d’une stratégie fondée sur les données : les détaillants canadiens pourraient avoir de la difficulté à décloisonner les données et à recourir à l’analyse des données pour prendre des décisions stratégiques.
- Solidité face à l’adoption des technologies numériques : le Canada devrait chercher à tirer davantage parti de l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
- Innovation réduite des produits et services : il est possible de repousser davantage les limites en tirant parti des données sur les clients pour adapter les assortiments de produits et développer des services plus personnalisés.
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