Face à une concurrence accrue, à une réglementation plus stricte et à des défis en matière de durabilité, les entreprises s'attendent à plus de leurs services généraux. Afin de comprendre comment ils répondent à ces exigences, KPMG a sondé 250 cadres supérieurs de divers secteurs et fonctions, des services frontaux à la haute direction.
Services frontaux : opérations de service à la clientèle, développement de produits et fonctions de marketing et de ventes.
Services intermédiaires : recherche et développement, risques et conformité à la réglementation, et assurance de la qualité.
Systèmes administratifs : ressources humaines, services juridiques / gestion des risques, approvisionnement, chaîne d'approvisionnement / logistique, TI et finance.
Harmonisation pour créer de la valeur
Le sondage fait ressortir la valeur comme une préoccupation majeure pour les dirigeants, puisque moins d'un tiers d'entre eux croient que les services généraux offrent des services de grande qualité. Le décalage entre la stratégie d'entreprise et les modèles d'exploitation représente un problème important, car 73 % des répondants indiquent que l'harmonisation entre les objectifs de l'entreprise et ceux de l'organisation est modérée.
Plus que la moitié des répondants affirment que les priorités de leur fonction ne sont que « quelque peu » harmonisées avec celles de l'organisation.
Ils ne sont que 4 sur 10 à affirmer que leurs services généraux sont cloisonnés.
La moitié des principaux leaders, y compris les chefs de la direction, de la stratégie et de la transformation réorganiseraient les services généraux pour améliorer la prestation des services et la valeur.
Près de la moitié des répondants indiquent que les objectifs non harmonisés constituent le principal défi pour relier les services administratifs et les autres unités organisationnelles. Les services généraux ont souvent de la difficulté avec les données, les méthodes et les pratiques courantes, mais la technologie exige maintenant une collaboration plus étroite entre les fonctions afin d'offrir une meilleure qualité de service. Cela pourrait nécessiter des changements importants pour certaines organisations.
Souvent, les services généraux ne créent pas de valeur parce qu'ils opèrent en cloisons fonctionnelles et ne cadrent pas avec la stratégie de l'organisation. Pour maximiser leur potentiel, ils ont besoin de mieux communiquer et collaborer pour gagner en efficience et en agilité.
Adoption de l'IA générative
Sans surprise, notre sondage montre que le principal facteur externe de transformation des services généraux est l'avancement rapide de la technologie (23 %). Les entreprises doivent également prendre conscience du fait que l'intelligence artificielle générative (IA générative) finira par remplacer certains processus opérationnels et certaines capacités actuellement mis en œuvre par les gens.
Les entreprises doivent repenser les rôles pour tirer parti des talents et de l'automatisation, en veillant à une approche collaborative de l'adoption de l'IA générative pour les processus couvrant plusieurs fonctions.
Parfois, une réorganisation s'impose pour améliorer les services généraux. Les améliorations axées uniquement sur les processus, les systèmes et les données internes pourraient ne pas suffire.
Conclusion
Il se peut que les services généraux n'aient pas besoin d'un remaniement complet, mais plutôt de modifications. Les dirigeants doivent trouver un équilibre entre stabilité et perturbation pour fournir des services essentiels tout en évoluant. Ce rapport mondial explore les quatre impératifs que les entreprises devraient adopter afin d'améliorer leurs services générauxdu point de vue de la productivité, de la structure et de la culture :
- Se concentrer sur la valeur d'entreprise et concevoir des services généraux qui favorisent la création de valeur.
- Exploiter toute la puissance des données pour offrir plus de valeur à l'entreprise.
- Adopter l'IA générative pour changer fondamentalement les services généraux, en commençant par la main-d'œuvre.
- Encourager et favoriser le changement pour faire avancer les services généraux.
En procédant à ces avancées et en intégrant stratégiquement l'IA générative, les entreprises peuvent atteindre de nouveaux niveaux d'efficacité et d'innovation. La clé consiste à favoriser une culture qui accueille le changement, tout en maintenant les valeurs fondamentales et en veillant à ce que les employés et la technologie travaillent en synergie pour atteindre des objectifs communs.
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