Den zweiten Platz in der KPMG CEE (Customer Experience Excellence)-Studie 2024 belegt – wie auch bereits im Vorjahr – das Unternehmen für Heimtierbedarf Fressnapf.
Im KPMG Podcast Impulse hat sich CX-Expertin Stefanie Menschel gemeinsam mit Gerhard Resinger, Marketing Director von Fressnapf Österreich und Schweiz, darüber unterhalten, was das Fressnapf-Erlebnis so außergewöhnlich für die Kund:innen macht.
In der Dimension Personalisierung hat Fressnapf 2024 erneut hervorragend bei den Befragten der CEE-Studie abgeschnitten. Das Unternehmen hat in den letzten Jahren einen starken Fokus auf digitale Weiterentwicklung gesetzt, um den Kund:innen ein Cross-Channel-Einkaufserlebnis zu bieten. Neben dem Kund:innenbindungsprogramm „Fressnapf Friends“ hat man auch eine eigene Fressnapf-App gelauncht. So wird es möglich, die Kund:innen über mehrere Touch Points zu erreichen.
Durch die App gelingt es Fressnapf, die Kund:innen personalisiert anzusprechen und auf das eigene Haustier abgestimmte Angebote, Coupons sowie Content und Hilfestellung anzubieten. Der wichtigste Part in der Personalisierung passiert laut Gerhard Resinger jedoch in den Filialen selbst, wo Kund:in und Haustier (meist Hunde, die mit in die Filiale kommen) sogar mit Namen begrüßt werden und das Tier sein Lieblings-Leckerli erhält. In der Filiale findet auch eine Beratung speziell auf das Haustier zugeschnitten durch die Mitarbeitenden statt.
In der Dimension Zeit und Aufwand gelang sogar ein Aufstieg im Vergleich zum Vorjahr. Fressnapf schafft es durch laufendes Feedback von Kund:innen und Mitarbeitenden sowie Onlineshop-Analysen und Filialoptimierungen sich ständig weiterzuentwickeln und das Einkaufserlebnis zu verbessern. Die Filialkonzepte spiegeln sich auch im Onlineshop und in der App wider, sodass man auf verschiedenen Kanälen das gleiche Kund:innenerlebnis bieten kann.
Copyright Fressnapf
Die individuelle, kompetente und ausführliche Beratung in den Filialen ist auch das, was Fressnapf am Markt differenziert. Das Erfolgsrezept sind die Mitarbeitenden. Diese sind oft selbst Haustierbesitzer:innen und bringen so eine hohe Grundkompetenz sowie Wissbegierde mit. Fressnapf bildet sie auch in der hausinternen Akademie in eigenen Lehrgängen und Schulungen zu Katzen- bzw. Hundeexpert:innen aus, um den Kund:innen optimale Beratung bieten zu können.
Spricht man über das Thema Customer Experience, sind Technologien zur Optimierung des Kund:innenerlebnisses sowie Künstliche Intelligenz (KI) nicht mehr wegzudenken. Auch bei Fressnapf werden KI-Tools bereits in diversen Bereichen eingesetzt – von Supply-Chain-Logistik über Management des Filialbestands und automatisierte Bestellvorgänge bis hin zu Kund:innenservice und Performance Marketing. KI wird dabei als Unterstützung der Mitarbeitenden gesehen, soll die menschliche Komponente jedoch nicht ablösen.
Keineswegs will sich Fressnapf auf seiner guten Platzierung im CEE-Ranking ausruhen, sondern arbeitet intensiv an mehreren Projekten, um das Kund:innenerlebnis noch besser zu gestalten und die einzelnen Verkaufskanäle noch optimaler zu verknüpfen.
Wie das bereits gelingt, was noch geplant ist sowie viele weitere spannende Insights hören Sie in der Podcastfolge.
