Zusammenspiel von Mensch und Maschine als Erfolgsmodell der Zukunft

Der Einsatz von KI ist mittlerweile zum Hygienefaktor für Marken geworden. Dennoch bleibt in einer zunehmend digitalisierten Welt der Mensch das wichtigste Bindeglied, um Vertrauen, Loyalität und Begeisterung bei Kund:innen zu schaffen. Das zeigt die Customer-Experience-Studie von KPMG, für die über 2.360 Österreicher:innen ihr Kauferlebnis bei mehr als hundert Marken aus zehn Branchen bewerteten. Als Topmarken 2024 wurden Fielmann, Fressnapf und ÖAMTC gekürt.

Die österreichischen Konsument:innen scheinen sich an das neue Preisniveau gewöhnt und nach dem Inflationsschock wieder zur Normalität zurückgefunden zu haben – und damit auch zu ihren bewährten Präferenzen und vertrauten Marken. Diese Entwicklung spiegelt sich im Gesamt-Score der Customer Experience Excellence (CEE-Score) wider, der sich langsam auf dem CEE-Niveau der Vorkrisenzeit einpendelt. „Jetzt geht es für Marken darum, die richtigen Stellschrauben zu drehen und Maßnahmen zu setzen, um Kund:innen erneut durch herausragende Erlebnisse zu begeistern, für die sie nun wieder stärker empfänglich sind“, so Stefanie Menschel, Senior Managerin bei KPMG. Transparenz, integres Handeln und die Einhaltung von Versprechen standen 2024 im Fokus der Kund:innen. Gleichzeitig gewinnt Personalisierung immer mehr an Relevanz. Nur Unternehmen, die tatsächlich maßgeschneiderte Erlebnisse bieten, können sich von der Konkurrenz abheben.

Heute erwarten sich Kund:innen user:innenfreundliche Apps, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, personalisierte Produkt- und Serviceangebote, die individuell durch eine KI erstellt werden, oder Videoberatungen, um sich den Weg in eine stationäre Filiale zu ersparen. Unternehmen weltweit nutzen technologische Lösungen, um Prozesse zu optimieren und die Erfahrungen der Kund:innen zu verbessern. Gleichzeitig wird deutlich: In Bereichen, in denen Konsument:innen und deren Anliegen im Fokus stehen, stoßen digitale Lösungen an ihre Grenzen. Hier wird es auch in Zukunft Kontextverständnis, menschliches Einfühlungsvermögen und Empathie benötigen.

Erst im Zusammenspiel mit menschlicher Empathie und dem Verständnis für die emotionalen Bedürfnisse der Kund:innen entfaltet KI ihr volles Potenzial. „Der Erfolg liegt in der Kombination aus innovativen Technologien und authentischer Menschlichkeit. In einer digitalisierten Welt bleibt der Mensch das wichtigste Bindeglied, um Vertrauen und Begeisterung bei Kund:innen zu schaffen. Unternehmen, die Mensch und Maschine zu einem wertstiftenden Duo vereinen, setzen sich langfristig durch“, so die Studienautorin.

Den Kund:innen tatsächlich maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, ist 2024 drei Unternehmen besonders gut gelungen: Fielmann hat sich von Platz 3 wieder an die Spitze des CEE-Rankings zurückgekämpft. Fressnapf konnte seine Platzierung halten und verteidigt somit den zweiten Platz. Top-10-Garant ÖAMTC klettert von Platz 4 auf das Podium und sichert sich den dritten Platz.

Trotz einiger Verschiebungen der Platzierungen innerhalb der Top 10, behaupteten sich dieselben Unternehmen, die bereits im Vorjahr am meisten begeistern konnten. „Wir sehen, dass sich jahrelanger Fokus auf Kund:innenorientierung und Investment in Konsument:innen bezahlt machen und die Verunsicherung der Kund:innen – ausgelöst durch die geopolitischen und wirtschaftlichen Herausforderungen der letzten Jahre – langsam verblasst“, so Stefanie Menschel.

Der Customer Experience Excellence (CEE) Report ermittelt jährlich, welche Unternehmen das beste Erlebnis für ihre Kund:innen schaffen. In Österreich nahmen an der Befragung über 2.360 Konsument:innen teil und bewerteten das Kauferlebnis bei mehr als hundert Marken aus zehn Branchen. Die Auswertung errechnet sich aus der gesamthaften Bewertung der sechs Säulen des Kund:innenerlebnisses: Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung und Empathie.

Pressefoto Stefanie Menschel