Im November 2023 durften wir die bereits zum sechsten Mal in Österreich durchgeführte Customer Experience Excellence (CEE) Studie präsentieren. Im Rahmen der aktuellen Studie wurden im Zeitraum von April bis Juli 2023 insgesamt 2.259 Kund:innen befragt und dabei 109 Marken aus 10 Branchen gereiht. Die Umfrage basiert auf dem Modell der sechs Säulen des Kund:innenerlebnisses. Auch die österreichische Bankenbranche wurde erneut unter die Lupe genommen und bringt interessante Erkenntnisse hinsichtlich des Kund:innenerlebnisses mit sich.
Den gesamten Report „Powered by AI – Customer Experience neu gedacht“ 2023 finden sie hier.
Die Customer Experience (CX) im Banking geht nach unten – was ist passiert?
Das Jahr 2023 war für Banken eine herausfordernde Zeit im Spannungsfeld zwischen Rekordgewinnen und wachsender Kritik von Kund:innen und Medien – letzteres aufgrund der verzögerten bzw. fehlenden Weitergabe von Einlagenzinsen bei gleichzeitig stark bzw. sofort weitergegebenen Kreditzinsen. Dies hat sich auch in unserer diesjährigen CEE-Befragung widergespiegelt. Insbesondere in den Säulen "Erwartungen" und "Empathie" haben die österreichischen Banken im Vergleich zum Vorjahr signifikante Einbußen verzeichnet.
Im Rahmen der diesjährigen Studie wurde auch das Thema Künstliche Intelligenz (KI) beleuchtet. KI wird aus unserer Sicht in Zukunft eine wichtigere Rolle zukommen, um zur gezielten Steigerung von CX beizutragen. Vorreiter-Banken sind bereits dabei, erste Schritte in diese Richtung zu gehen. Diese Bemühungen zeigen sich derzeit noch nicht in einem verbesserten Kund:innenerlebnis. Dementsprechend gilt auch hier, wie für alle Branchen, die Möglichkeiten der KI noch gezielter zu nutzen. Möglichkeiten sind z. B. KI gestützte Finanzplanung, personalisierte und zeitlich relevante Angebote und Kund:inneninteraktionen.
Ergebnisse 2023
Sechs österreichische Banken mit einem Gesamt-CEE-Score von 7,05* haben es dieses Jahr ins CEE-Ranking (Stichprobengröße > 100) geschafft. Im Branchenvergleich über die Jahre zeigt sich, dass der CEE-Score der Banken rückläufig ist und dieses Jahr zum ersten Mal seit Beginn der Studiendurchführung in Österreich leicht unter dem Gesamt-Studiendurchschnitt liegt. Der Bankensektor hat, insbesondere im Vergleich zu den topplatzierten Branchen, in Sachen Kund:innenerlebnis also noch „Luft nach oben“. (* auf einer Skala von 1 = gering bis 10 = hoch)
Der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsabsicht für Unternehmen widerspiegelt, sinkt für die Bankenbranche dieses Jahr auf 5 und liegt damit erstmals unter dem Marktdurchschnitt von 6. Bei Betrachtung der einzelnen Bankinstitute ist eine große Streuung hinsichtlich des NPS erkennbar. Wartezeiten und fehlende Zuständigkeiten sind Hauptkritikpunkte der Kund:innen.
Nun stellt sich die Frage, wie Banken ihre Kund:innen auch künftig mit einem herausragenden Kund:innenerlebnis begeistern können.
Wir freuen uns auf die gemeinsame Diskussion. Nehmen Sie dafür gerne mit uns Kontakt auf.
