Enterprise Service Management

Die Digitalisierung macht auch vor dem Gesundheitswesen keinen Halt, oft bringt die Digitalisierung und einhergehend das Nutzen von unterschiedlichsten Applikationen aber mehr Frust als tatsächliche Abhilfe. Um die Digitalisierung für sich arbeiten zu lassen, anstatt viel Arbeit damit zu haben, bietet das Enterprise Service Management (ESM) eine umfassende Lösung, um einheitliche Systeme zu nutzen, bereichsübergreifende Kommunikation möglich zu machen und Anfragen zu strukturieren. So können Fragen, Anforderungen oder Störungen schneller bearbeitet werden, was neben der Produktivität auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen steigert.

Trotz des bereits fortgeschrittenen Einsatzes von digitalen Möglichkeiten in der Gesundheitsbranche stoßen diese immer wieder an ihre Grenzen. So nutzen Mitarbeiter:innen für Anfragen unterschiedlichste Kommunikationskanäle wie beispielsweise E-Mail, Telefon oder Serviceportale. Diese heterogenen Interaktionsmöglichkeiten stellen das Servicepersonal vor die Herausforderung, richtig zu priorisieren und zu kategorisieren. Die strukturierte Abarbeitung von Anfragen ist dadurch in Gefahr, was einerseits das Servicepersonal belastet, andererseits zu Unzufriedenheit bei den Fragesteller:innen führt.

Überdies betreffen Anfragen auch diverse Abteilungen einer Gesundheitsorganisation. Oft fehlt die nötige technologische Unterstützung bei der Koordination von Störungen und Fragen, welche mehrere Bereiche der Organisation gleichzeitig betreffen. Ist die technologische Zusammenarbeit abteilungsübergreifend von Verwaltung, HR und IT nicht gegeben, leiden die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen und die Leistungsfähigkeit der Gesundheitsorganisation. Hier braucht es eine Bündelung der Informationen zu den Anfragen und Transparenz in der Abwicklung. Beides kann Enterprise Service Management bieten.

Aktuell setzen viele Abteilungen einer Gesundheitsorganisation alltäglich verschiedene Softwareanwendungen ein, die ihre Aufgaben unterstützen. Meistens sind diese Softwareanwendungen auf einen Tätigkeitsbereich spezialisiert, wodurch eine gemeinsame, abteilungsübergreifende Verwendung von Informationen nicht möglich ist. Ein zentraler Überblick fehlt und Mitarbeiter:innen sind mehr damit beschäftigt Informationen weiterzuleiten, als zu verarbeiten. Das erschwert die schnelle Antwortfindung für Probleme.

Das Ziel von Enterprise Service Management ist es, genau diesen Pain Point zu adressieren. Es unterstützt dabei, wiederkehrende Anfragen und Aufgaben aus verschiedenen Abteilungen und Bereichen zu strukturieren und einen Überblick über den Bearbeitungsstatus von beispielsweise Personalanfragen, Wartungsaufgaben, Beschaffung von technischen Anlagen, internen (Problem-)Berichten oder IT-Serviceanfragen zu gewährleisten. ESM macht es möglich, dass die richtigen Abteilungen eingebunden werden und folglich Anfragen und Störungen zeitgerecht bearbeitet werden. Dies ist unter anderem dadurch ausführbar, dass Erinnerungen an die relevanten Personen automatisiert versendet, Verzögerungen kommuniziert werden und Freigaben von autorisierten Personen vordefiniert erfolgen.

Gesundheitsorganisationen können mithilfe von Enterprise Service Management ihre gesamte Organisation vernetzen, wodurch abteilungsübergreifende Prozesse in der Leistungserbringung effizienter und wertorientierter gestaltet werden. Dabei stellt ESM vor allem die Menschen in den Mittelpunkt und gibt ihnen die nötigen Werkzeuge an die Hand, um sich selbst schnell und unkompliziert helfen zu können. Dies wird durch die Entwicklung, Bereitstellung und kontinuierliche Verwaltung von Services, welche in einem Servicekatalog angeboten werden, erreicht. Unter Services sind nicht nur komplexe IT-Applikationen zu verstehen, sondern auch z. B. das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen, die verlorene Zutrittskarte zu Gebäuden oder eine kaputte Tastatur am PC. Enterprise Service Management ermöglicht es, den Alltag von Mitarbeiter:innen zu erleichtern, indem es ihre Bedürfnisse erkennt und ihnen Aufgaben abnimmt. So können sie sich um ihre Kernkompetenz kümmern, was wiederum die Qualität und die Wertigkeit der Leistungserbringung steigert. ESM geht dabei sogar so weit, dass es nicht nur interne Bedürfnisse abdeckt, sondern sogar alle Personen, welche von der Gesundheitsorganisation beziehen, so etwa andere Krankenanstalten oder etwas zutragen, wie etwa Lieferung neuer Verbandsmaterialien, holistisch einschließt.

Die Integration von intelligenten Workflows führt zu einer schnellen und nachvollziehbaren Weiterleitung der benötigten Informationen an die richtigen Personen(-gruppen), wodurch interne Aufwände reduziert werden. Eine zentrale ESM-Plattform unterstützt auf vier Ebenen folgende Herausforderungen:

1. Die Interaktionsebene bündelt die Kommunikation zwischen den beteiligten Personen unabhängig des gewählten Kanals (Anruf, E-Mail oder Chat) in ein Ticket in einem Serviceportal. Interaktion wird vereinfacht und nachvollziehbarer gestaltet.
2. Die aktionsführende Ebene stellt sicher, dass Tickets strukturiert werden und über Workflows hinweg alle notwendigen Personen zur Bearbeitung eingebunden werden, bis das Ticket gelöst ist.
3. Die bestandsführende Ebene verwaltet entweder Informationen direkt in einer ESM-Plattform in der richtigen Applikation oder integriert bestandsführende Applikationen über Schnittstellen in die ESM-Plattform. Beide Optionen führen zu einer Weiterverarbeitung der Informationen über eine Applikation hinweg und machen diese so zugänglich, aktuell und konsistent.
4. Die Informationsebene ermöglicht es, dass verarbeitete Informationen eingesehen werden können und unter maschinellem Lernen und analytischen Darstellungen die Servicebereitstellung verbessert werden kann.

Die vier Ebenen zeigen, wie die ESM-Plattform arbeitet, ohne dass großer Änderungsbedarf nötig ist. Durch die Schnittstellen zwischen ESM-Plattform und Applikationen müssen Mitarbeiter:innen keine neuen Applikationen erlernen, sondern können Bekanntes weiterverwenden mit dem Vorteil, dass Informationen über die Plattform weitergeleitet und -verarbeitet werden. Die vierte Ebene greift auf alle unterliegenden Ebenen zu und erhöht die Erfahrung der User. Dadurch trägt ESM zur besseren Verwendung von Informationen bei, optimiert Abläufe, spielt Ressourcen frei und reduziert Kosten.

Powered ESM bietet eine ganzheitliche Lösung, bei der ein wirksames Betriebsmodell (TOM Target Operating Model) berücksichtigt wird und bewährte Methoden (Good Practices) zu Workflows, Prozessen, Rollen, Dashboards eingesetzt werden. Es adressiert damit die Herausforderungen bei abteilungsübergreifenden Abläufen in der Gesundheitsorganisation: von HR, IT und Finanzwesen bis hin zu Beschaffung, Gebäudeverwaltung und Kundenservice.

Um die Digitalisierung und Automatisierung im ESM technologisch bestmöglich zu nutzen, setzte KPMG Powered ESM auf ServiceNow als ESM-Plattform. ServiceNow ist eine Cloud Plattform, welche sich auf digitale Workflows spezialisiert.

Enterprise Service Management liefert die richtigen Antworten auf Fragen im Gesundheitswesen und zeigt aktuell noch unerkannte Potenziale auf. Ein holistischer Blick mit einer singulären übergreifenden Plattform bietet die Chance für schnellere Abläufe, erhöhte Struktur und verbesserte Kommunikation. So gelingt die Interaktion zwischen Mitarbeiter:innen und Kunden:innen auf einem neuen Niveau und verfolgt dabei letztendlich das Ziel, die Versorgung im Gesundheitswesen zu optimieren.

Investitionen in digitale Prozesse wie ESM können ein effektiver Weg sein, um den Menschen wieder in den Mittelpunkt zu stellen. Die heutige Arbeitswelt ist geprägt von wachsenden Aufgaben und neuen Herausforderungen. Gerade im Gesundheitswesen bietet ESM die Möglichkeit, Menschen wieder mit und für Menschen arbeiten zu lassen und unnötige Wege durch die Verwendung einer ESM-Plattform zu vermeiden.

Die Vorteile sind unzählig, aber die gesteigerte Mitarbeiter:innenzufriedenheit ist ein starkes Argument für sich.