Organisationsentwicklung & Transformation

Customer Experience ist das Grundverständnis eines jedes Unternehmens - seine Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und positive Erfahrung („Experience") zu bieten ist essentiell. Dabei ist entscheidend, mit sinnvollem Einsatz von Ressourcen und Kosten das Kundenerlebnis zu gestalten. Diesen optimalen Punkt zu erreichen erfordert von Unternehmen vielfach neue Kompetenzen. Neue Arbeitsweisen und Kommunikationsprozesse bilden hier einen Schlüsselbaustein der Transformation hin zur Kundenzentrierung.

Unsere Arbeitswelt verändert sich grundlegend. Die Veränderungen ziehen sich durch sämtliche Unternehmen und Branchen. Im öffentlichen Sektor ist dieser Wandel, der vor allem auf die voranschreitende Digitalisierung und verändertes Bürgerverhalten zurückzuführen ist, besonders spürbar.

Kunden wollen selbst entscheiden, wie und wann sie mit Unternehmen in Kontakt treten und nutzen zeitgleich mehrere Kanäle: Apps, Telefon, Mails etc. Um ein konsistentes Gesamtbild zu garantieren und die Kundenzentrierung umzusetzen, sind Unternehmen gefordert, alle Kanäle aufeinander abzustimmen und traditionelle Abläufe durch neue digitalisierte Prozesse abzulösen. KPMG hat die DNA von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen entschlüsselt und darauf aufbauend sechs Säulen abgeleitet. Anhand dieser Säulen gestalten wir erfolgreiche Customer Journeys – End2End und maßgeschneidert für das jeweilige Unternehmen.

Neben dem Druck der Kunden, kommen im öffentlichen Bereich darüber hinaus aber auch wesentliche interne Herausforderungen zum Tragen. Auf der einen Seite ist die Altersstruktur der Belegschaft oft nicht ausgeglichen. In den nächsten Jahren gehen viele erfahrene Mitarbeiter in den Ruhestand. Auf der anderen Seite können allerdings nicht ausreichend neue Mitarbeiter gewonnen werden. Durch die Einführung von neuen Arbeitsweisen unter Beachtung von Workstyles kann nicht nur die interne Zusammenarbeit verbessert werden sondern auch Abläufe neu gedacht und die Attraktivität als Arbeitgeber insgesamt gesteigert werden.

Neue Arbeitsweisen sind ein Baustein in der erfolgreichen Umsetzung der Kundenorientierung im ganzen Unternehmen.