Customer Experience (CX) in Österreich
Das Kund:innenerlebnis in Österreich tritt 2025 auf der Stelle. Es ist keine Schlagzeile über dramatische Einbrüche, sondern eine nüchterne Diagnose: Kund:innen spüren im Alltag zu wenig Veränderung an der Schnittstelle zu Unternehmen. Zudem beurteilen sie Marken bewusster, kritischer und granularer als je zuvor und unterscheiden deutlicher zwischen Preis und Fairness, zwischen digitaler Bequemlichkeit und echter Problemlösung, zwischen Versprechen und konsequenter Einlösung. Unternehmen, die 2025 bessere Ergebnisse erzielten, punkten nicht mit spektakulären Leuchtturmprojekten, sondern damit, dass sich die alltägliche Interaktion tatsächlich anders anfühlt: verständlicher, vorausschauender, reibungsärmer.
Gleichzeitig entsteht etwas, das CX radikal verändern kann: Agentic AI. Keine Chatbots, die reden, sondern Systeme, die handeln. Die Frage ist nicht, ob sie das Kund:innenerlebnis transformieren – vielmehr, wer zuerst den Mut hat, sie an die Kund:innenfront zu lassen.
Die CX-Topperfomer 2025
Welche Unternehmen bieten ihren Kund:innen das beste Erlebnis? Erfahren Sie in unserem diesjährigen Report, wie es den CX-Topperformern gelingt, Konsument:innen für sich zu begeistern. Außerdem geben wir tiefgehende Einblicke in die CX-Performance der folgenden Branchen: Versicherungen, Banken, Lebensmitteleinzelhandel, Energieversorgung und Mobilfunk.
2025 tritt das Kund:innenerlebnis in Österreich in Summe auf der Stelle – viele Unternehmen bauen gerade ihre Kernsysteme um und verschieben in dieser Zeit gezielte Verbesserungen der Kund:innenschnittstelle auf später. Das öffnet wirklich kund:innenorientierten Unternehmen Tür und Tor.
Der Report im Überblick
Der Customer Experience Excellence (CEE)-Report bietet jährlich eine branchenübergreifende Analyse zum Kund:innenerlebnis mit ausgewählten Marken über den Globus hinweg. Er wurde dieses Jahr bereits zum 16. Mal von KPMG International durchgeführt. Insgesamt wurden dabei 80.954 Konsument:innen in 15 Ländern befragt, die ihre Erfahrungen mit 2.684 Marken aus 14 Branchen bewerteten.
In Österreich fand die Erhebung zwischen April und Juli 2025 zum achten Mal statt. Dabei gaben 2.232 Teilnehmer:innen insgesamt 21.489 Bewertungen zu 97 Marken aus 10 Branchen ab. Im Mittelpunkt stand die Frage, welche Erfahrungen Kund:innen mit den jeweiligen Marken tatsächlich gemacht haben und welche Faktoren diese Erlebnisse besonders positiv prägten.
Das Kund:innenerlebnis der meisten Unternehmen stagniert 2025. Die Spitzenreiter designen ihre Kund:innenschnittstellen so, dass Anliegen beim ersten Kontakt gelöst werden können – mit klaren Zuständigkeiten, gut verknüpften Daten und KI als praktischem Helfer statt Showeffekt. Entscheidend ist, was Kund:innen im Alltag wirklich spüren: eine einfache, nahtlose und personalisierte Lösung ihres Problems.
Erfahren Sie im Customer Experience Excellence Report „Human-in-the-Loop: CX durch wegweisendes Zusammenspiel“, welche Unternehmen zu den Topperformern zählen, wie technologische Innovationen erfolgreich eingesetzt werden können und wie Ihre Organisation davon profitieren kann.
