Connected Enterprise

In einer Welt von Amazon, Netflix, Apple und Co steigen permanent die Erwartungen an das Kundenerlebnis. Wir, von KPMG, operationalisieren und messen das Kundenerlebnis über 6 Säulen („The Six Pillars of Customer Experience Excellence“), die untrennbar miteinander verbunden sind. Die 6 Säulen helfen Unternehmen zu verstehen, wie Kundenerlebnisse über unterschiedliche Kanäle, Sparten und Bereiche transportiert werden können. In Zukunft wird es immer erfolgsentscheidender sein, die Anforderungen der Kunden in diesen 6 Säulen zu erfüllen und auch Versicherungskunden an allen relevanten Kontaktpunkten unvergessliche Erlebnisse zu bieten.

Dass Versicherungen beim Bereiten unvergesslicher Kundenerlebnisse im Vergleich zu anderen Branchen noch Verbesserungspotenzial haben, zeigen die Daten aus unserer aktuellen CX Studie „Welchen Wert hat das Erlebnis“. Daraus sehen wir, dass Versicherungsunternehmen in der Säule „Problembehandlung“ sehr gute Scores zeigen, in den verbleibenden Säulen jedoch noch Luft nach oben haben.

Damit Versicherungen hier nicht den Anschluss verlieren, müssen auch diese ihr gesamtes Geschäfts- und Betriebsmodell konsequent auf den Kunden ausrichten. Dazu sind eine Reihe wichtiger Kompetenzen im Unternehmen aufzubauen bzw an die gestiegenen Kundenanforderungen anzupassen. Diese Kompetenzen lassen sich auf 8 Kompetenzfelder herunterbrechen und sind im KPMG Connected Enterprise Modell detailliert beschrieben. Nachfolgende Abbildung zeigt die 8 Kompetenzfelder mit beispielhaften Kompetenzen, die eine Versicherung nachhaltig aufbauen und in ihrer DNA verankern sollte.

Durch die Stärkung und Verknüpfung dieser Kompetenzen schafft es eine Versicherung, das Kundenerlebnis quer über die gesamte Wertschöpfungskette (inkl aller Abteilungen, Bereiche und Partner) proaktiv zu gestalten, zu messen und zu steuern. Die Versicherung wird zu einer „Connected Enterprise“.

Das dafür von KPMG entwickelte Connected Enterprise Modell besteht aus einer Reihe vorkonfektionierter Komponenten (zB Modell zur Standortbestimmung, Target Operation Modell, Blueprints und Best Practices).