«Вау-момент — щодва тижні в дні оновлень»

Андрій Бегунов: Головними чинниками, що вплинули на рішення про початок трансформації, стали фрагментований клієнтський досвід, що відрізнявся в різних каналах продажу та обслуговування, недостатній рівень ринкового digital-визнання, зростаюча конкуренція з боку нео-банків та фінтех-компаній, необхідність пришвидшення виведення продуктів на ринок, складна технологічна архітектура, а також прагнення підвищити стабільність та надійність систем банку.

Григорій Стешенко: Місія нашого бізнесу — дарувати гостям мережі «Сільпо» радість. Тому ми завжди намагаємося перевершити їхні очікування.  

Цифрова трансформація робить наш бізнес гнучким і забезпечує кращий досвід для наших гостей, тому ми впроваджуємо хмарні рішення, працюємо з великими даними та використовуємо машинне навчання. 

Євгенія Кучмар: Цифрова трансформація у мережі Фокстрот стала відповіддю на сукупність системних викликів ринку та стратегічних внутрішніх рішень, які сформували операційну модель бізнесу. Основними тригерами стали:

Зовнішні чинники:

1. Різка зміна клієнтських очікувань та поведінки:

• клієнти прагнуть швидкого, персоналізованого, безшовного досвіду – онлайн і офлайн водночас.
• понад 70% покупок починаються з контакут в онлайн-каналі, навіть якщо завершуються офлайн.

2. Конкуренція у сфері e-commerce:

• агресивний розвиток гравців з потужною ІТ-інфраструктурою створив потребу в переосмисленні всієї логіки взаємодії з клієнтом.

3. Пандемія та війна як каталізатори:

• пандемія COVID-19 стала першим «ударом», що пришвидшив цифровізацію сервісів (оплата, комунікація, доставка).
• повномасштабне вторгнення росії – другим, ще глибшим поштовхом. Потрібно було забезпечити бізнес-континуїті, енергонезалежність, віддалену роботу команд та оперативну комунікацію з клієнтами.

4. Регуляторні зміни:

• вимоги щодо фіскалізації, цифрових чеків, обліку та прозорості стимулювали автоматизацію операцій та бізнес процесів.

Внутрішні чинники:

1. Реалізація нової стратегії клієнтоцентричності:

• перехід від товарного ритейлу до сервісно-технологічного бізнесу, де цінність створюється не лише продуктом, а й сервісом, зручністю, швидкістю.

2. Необхідність зменшення залежності від ручних операцій:

• у компанії був значний технічний борг у фронт- та бек-офісних системах, що стримував масштабування.

3. Бачення лідерства та відвага до змін:

• керівництво прийняло усвідомлене рішення будувати гнучку, стійку та цифрову компанію, інвестуючи в інфраструктуру, омніканальність, штучний інтелект та автоматизацію

Андрій Жуковський: Основним пріоритетом для Київстар було і залишається забезпечення високого рівня автоматизації та цифровізації бізнес-процесів – як для клієнтів компанії, зокрема через впровадження та розвиток системи самообслуговування, автоматизацію контактного центру та інші сервіси, так і для внутрішнього користувача: задля підвищення мобільності персоналу та швидкості ухвалення рішень.

До прикладу, ми впровадили систему автоматизації роботи ритейлу, систему управління бізнес-процесами BPMS, персональний кабінет співробітника, а також низку інших інструментів. Вони, з одного боку, забезпечують ефективну роботу у віддаленому та гібридному форматі, а з іншого – підвищують керованість і гнучкість бізнес-процесів компанії. Це також полегшує процес інтеграції нових співробітників у її процесне середовище.

Андрій Бегунов: На першому етапі ми зробили пріоритетом повну діджиталізацію сервісів для роздрібних клієнтів через мобільний додаток, яким вже користується понад 1,9 млн українців. "Банк у смартфоні" — не лише загальновизнаний тренд, а й ефективний канал взаємодії та надання сервісу. Ми створили з нуля мобільну платформу для iOS та Android, побудували гнучку, надійну та масштабовану інфраструктуру, використовуючи сучасний технологічний стек і хмарні рішення. Повністю відмовилися від web-рішень. Паралельно трансформували внутрішні системи банку, щоб забезпечити якісний сервіс у відділеннях та кол-центрі. Для МСБ і корпоративних клієнтів ми розробили окремі рішення, адаптовані до їх специфічних потреб, зберігаючи технологічну та процесну синергію в межах банку.

Євгенія Кучмар: У 2024 році компанія Фокстрот сфокусувалась на впровадженні цифрових рішень, які мають високий мультиплікативний ефект, тобто підсилюють одразу кілька процесів: продажі, клієнтський досвід, операційну ефективність, контроль і масштабованість. Пріоритет надавався не окремим інструментам, а цілісним сервісним ланцюгам, які відповідають новим очікуванням клієнта.

Мобільний застосунок для продавців-консультантів:

• Що зроблено: розроблено мобільний застосунок, який забезпечує повноцінну роботу продавця в торговому залі без стаціонарного робочого місця і каси – підбір товару, перевірка наявності, оплата, видача чека.
• Результат: станом на квітень 2025 року понад 67% усіх роздрібних продажів здійснюється через застосунок, що прискорює обслуговування та підвищує задоволеність клієнтів.

Розширення функціональності онлайн-платформи Foxtrot.ua

• Що зроблено: редизайн інтерфейсу, запуск відеоконсультацій, покращена навігація, акційні сценарії, нові способи оплати,  підтримка жестової мови.
• Результат: У 2024 році інтернет-магазин Foxtrot.ua показав приріст товарообігу на 42%.​ Частка онлайн-продажів зросла з 15% до 20%.

Мобільний клієнтський застосунок: як основний канал взаємодії з клієнтами, що забезпечує зручність покупок та доступ до персоналізованих пропозицій.​

• Що зроблено:  редизайн інтерфейсу: спрощено навігацію, оновлено UX/UI для зручнішого пошуку товарів, перегляду акцій і оформлення замовлень.  Інтеграція цифрових сервісів: персоналізовані push-сповіщення, повна історія замовлень, додано функцію відстеження доставки;
• Результат: кількість завантажень зросла у 2,5 рази.

Хмарна та безпечна ІТ-інфраструктура

• Що зроблено: у партнерстві з Foxteam Digital збудовано багаторівневу ІТ-архітектуру: Wi-Fi , безпечний доступ, фаєрволи, мережі з резервуванням, кіберзахист, гнучкі сценарії роботи.
• Чому це важливо: гнучкість, масштабованість, безперебійність – критично в умовах війни.

Інклюзивність:

• Що зроблено: впроваджено сервіс обслуговування нечуючих людей жестовою мовою.
• Результат: 30 магазинів (станом на квітень 2025 р. – уже 40) покрито сервісом з обслуговування жестовою мовою для нечуючих клієнтів. І ця робота продовжується. Вже реалізовуємо задум із побудови безбар’єрного торгового простору в магазинах для зручного обслуговування людей, які користуються кріслом колісним, тростиною або милицями, та відвідувачів, які користуються слуховими апаратами.

Розширення мережі та енергонезалежність:

• Що зроблено: у 2024 році відкрито п’ять нових магазинів у Чернігові, Стрию, Кривому Розі, Івано-Франківську та Запоріжжі, один відновлено після ракетного удару в Дніпрі. ​
• Результат: оновлено 80% мережі. 100% магазинів стали енергонезалежними, що забезпечує безперебійну роботу під час відключень електроенергії.

Застосування ШІ:

• Що зроблено: В 2024 році ми почали перші експерименти впровадження і використання ШІ, а саме для: 1) генерації контенту: картки і фільтри на сайті Foxtrot.ua. 2) впровадження комунікаційної платформи для Контакт центра (об’єднання всіх каналів комунікації в один інтерфейс), з використанням технологій штучного інтелекту.
• Результат: 1) покрито 35% всіх карточок сайту; 2) Впроваджена ефективна маршрутизація звернень між співробітниками, що дало змогу з червня 2024 року досягнути показника 0% втрачених звернень у чаті. Підключено штучний інтелект для обробки типових питань клієнтів, і з листопада 2024 р. вже 16% звернень у чаті обробляється автоматично за допомогою ШІ. Ці зміни дозволили значно підвищити ефективність роботи операторів, мінімізувати втрати звернень та покращити рівень обслуговування клієнтів.

Чому саме ці рішення стали пріоритетними?

• Вони відповідають зміні поведінки споживача – швидкість, мобільність, зручність та екологічність.
• Дають операційну перевагу в умовах нестабільності (мобільність, резервування, безпека).
• Забезпечують персоналізацію та контроль на основі даних.

Тарас Гошовський: 

Change-менеджмент

Один із найскладніших аспектів цифрової трансформації — це зміна мислення. Цей процес потребує часу, оскільки нове часто викликає опір, а знайомі підходи здаються комфортнішими, навіть якщо вони неефективні. Якщо керівництво вже усвідомлює необхідність змін, важливо так само чітко й переконливо донести це кожній команді й кожному працівникові — через постійну комунікацію, залучення та приклади реальної цінності.

Налагодження взаєморозуміння між бізнесом і ІТ

Щоб впроваджені рішення відповідали реальним потребам, потрібно постійно навчати обидві сторони — ІТ краще розуміти бізнес, а бізнес — бачити цінність цифрових рішень.

У МХП ми цілеспрямовано розвиваємо функцію бізнес-аналізу — вона допомагає формулювати задачі зрозумілою мовою, синхронізує очікування та забезпечує узгодженість дій між командами.

Неготовність партнерів працювати в Україні

Повномасштабна війна внесла суттєві корективи у плани цифрової трансформації. Зокрема, нам довелося призупинити впровадження SAP-рішень в Україні через обмеження з боку німецької SAP — компанія не схвалила присутність своїх фахівців на території країни з міркувань безпеки.

Втім, ми оперативно адаптували підхід і переорієнтували ресурси на наші підприємства в Південно-Східній Європі — зокрема, на потужності Perutnina Ptuj, що дозволило зберегти темп трансформації та ефективно використовувати наявну експертизу.

Андрій Жуковський: Плануємо і надалі приділяти багато уваги автоматизації та оптимізації робочих процесів, у тому числі за рахунок використання технологій ШІ, які вже широко застосовуємо в операційній роботі. Це і розпізнавання та автоматична обробка голосових дзвінків до контактного центру, і використання чат-ботів на базі ШІ, і автоматичне генерування та обробка текстових документів. Нові технологічні можливості штучного інтелекту та роботизації, які ми впроваджуємо, покликані спростити роботу працівників і підвищити продуктивність, заощаджуючи час, який витрачається на виконання рутинних операцій.

Андрій Бегунов: «Вау» моментів було дуже багато, мабуть в першу чергу це те, що кажуть наші клієнти про зручність, функціональність та якість нашого застосунку ПУМБ. Ми уважно слідкуємо за коментарями та оцінками клієнтів в маркетах, моніторимо зворотній зв’язок через усі соціальні мережі і «вау» від наших користувачів це сама найкраща оцінка нашої роботи. За останніми дослідженнями близько 80% клієнтів задоволені додатком, а це чи не найвищий показник серед онлайн банкінгів. Ми багато вклали в зручність та функціонал. Наприклад була створена окрема команда та лабораторія клієнтського досвіду, дизайн команда UI/UX і це було нестандартно для класичного на той момент банківського підходу.  

Хотів би відмітити ще один момент, а саме з точки зору керування процесами розробки та впровадження це дуже складна задача коли додаток один а команд, які паралельно будують продукти в середині дуже багато. Всі роботи мають бути скоординовані та синхронізовані за процесом та результатам, і в той же час, ми маємо тримати дуже високий темп оновлень додатку і це саме по собі задача з викликами. Саме такий складний механізм доставки цінності який ми побудували є «вау – моментом» кожні 2 тижні в дні оновлень.

Євгенія Кучмар: Момент, коли клієнт може повністю завершити цикл покупки – від підбору товару до оплати Tap-to-Phone та отримання цифрового чека – без жодної взаємодії з друкованими матеріалами чи касами. Це візуалізувало майбутнє роздрібної торгівлі: безшовне, швидке, зручне.

Тарас Гошовський: Мій «вау-момент» як керівника — це усвідомлення, наскільки сильно може змінитися ставлення людей до своєї роботи, коли вони безпосередньо залучені у цифрову трансформацію.

Від моменту ініціації проєктів чи продуктів до підрахунку ефектів — команда живе цим процесом, захоплюється ним. Люди не просто виконують завдання — вони щиро пишаються тим, що створюють: масштабністю ідей, впливом рішень на бізнес. У МХП ми створюємо умови для сміливих експериментів і надаємо реальні повноваження. Команда не лише втілює цифрову трансформацію — співробітники формують її напрям, ухвалюють ключові рішення та задають темп змін. 

Григорій Стешенко: Вау-момент настає, коли приходить розуміння: звичне далеко не завжди є ефективним».

Тому для успіху цифрової трансформації потрібно мати сміливість та наполегливість челенджити усталені речі в бізнесі, повертатися до першопричин і шукати їхню справжню цінність.

Лише після цього варто впроваджувати технології та шукати шляхи покращення та оптимізації.

Євгенія Кучмар: 

• Вміння діяти швидко попри нестабільність.
• Антикрихкість – побудова процесів, що стають сильнішими в кризах.
• Орієнтація не на «інновацію заради інновації», а на інновацію, що створює цінність для клієнта.
• Інвестування у людей (зовнішніх і внутрішніх клієнтів) – ключовий актив трансформації.

Тарас Гошовський:

Data-driven management
Приймати рішення на основі даних означає зменшити вплив суб’єктивних оцінок, інтуїції чи гіпотез. У реальності МХП це виглядає як глибока аналітика процесів, прогнозування результатів, моделювання сценаріїв і швидка перевірка гіпотез на практиці. Це дає змогу фокусувати зусилля саме там, де буде найбільший ефект.

Здатність швидко адаптувати нові технології та водночас — мати силу відмовитися від рішень, які не приносять бажаних ефектів 
Успішна цифрова трансформація — це не лише про впровадження нових інструментів, а й про готовність діяти гнучко. І тоді, коли потрібно швидко протестувати щось нове, і у випадку, коли слід відмовитися від рішень, які вже не відповідають потребам, навіть якщо вони були закладені в стратегію.
У цьому і є зрілість цифрової культури: мати сміливість змінити курс, якщо народжується краща ідея, і не боятися відмовитися від того, що вчора здавалося стратегічним. Бо гнучкість — це нова сталість.

Використання власної експертизи та сили крос-функційних команд
В основі наших цифрових рішень не лише технології, а й глибоке розуміння бізнесу. Ми не чекаємо готових рішень з ринку — ми розробляємо їх самі, виходячи з реального контексту, потреб і болей наших бізнес-напрямів. Саме тому наші продукти настільки прикладні й релевантні: вони створюються людьми, які глибоко занурені в задачі, і в тісній взаємодії з тими, хто потім їх буде використовувати. В синергії експертиз велика сила —  так з'являються ті рішення, які справді змінюють бізнес.

Григорій Стешенко:

На мою думку, «чемпіон диджиталізації» має чітко розуміти цілі цифрової трансформації компанії. Зокрема:

• як диджиталізація допоможе краще та ефективніше доставляти цінність гостям;
• чи допоможуть нові технології зробити бізнес більш гнучким і адаптивним для реагування на виклики й потреби ринку;
• чи покращать технології прозорість та керованість бізнес-процесів? 

Без чітко визначених цілей і вимірюваних метрик цифрова трансформація ризикує стати дорогою «іграшкою», яка не принесе реальної користі ані бізнесу, ані його гостям.

Євгенія Кучмар: Для компанії Фокстрот цифрові технології стали не просто інструментом ефективності – вони перетворилися на архітектуру нашої стійкості, адаптивності та зростання в найскладніших умовах сучасної України.

У час війни, ринкової турбулентності й високих очікувань клієнтів, саме цифрові рішення дозволяють нам не просто зберігати операційну здатність, а розвиватися, масштабувати сервіс і залишатися у числі лідерів у своєму сегменті.

• Цифра як гарантія безперервності

Завдяки хмарним технологіям, енергонезалежним магазинам та цифровим каналам продажів, ми забезпечуємо повноцінну роботу навіть в умовах відключень, блокувань чи релокацій. Усі бізнес-процеси – від замовлення до видачі товару – підтримуються цифровими платформами.

• Цифра як точка входу до клієнта

Наш мобільний застосунок, сайт Foxtrot.ua, Tap-to-Phone, електронні чеки, відеоконсультації, онлайн комунікація – це єдина омніканальна система обслуговування, що дозволяє клієнту взаємодіяти з брендом так, як йому зручно: онлайн, офлайн або гібридно.

• Цифра як джерело даних і рішень

Інтеграція CRM, ERP і аналітичних платформ дозволяє нам краще розуміти клієнтів, прогнозувати попит, персоналізувати пропозиції та будувати рішення не на інтуїції, а на основі даних.

• Цифра як мова інклюзії

Цифрові технології відкрили для нас новий рівень сервісу – інклюзивного, людяного, доступного. Ми стали першими в ритейлі побутової техніки, хто впровадив жестову мову в магазинах і відеозв’язок з нечуючими онлайн, бо вважаємо, що технології мають бути для всіх.

• Цифра як виклик

Ми розуміємо, що цифровізація, це не тільки переваги, а й відповідальність. Захист даних, безперебійність ІТ-інфраструктури, цифрова грамотність клієнтів – усе це потребує постійного вдосконалення. Але саме тут народжується наша конкурентна перевага.

Цифрові технології для Фокстрот – це не окремий напрямок, а спосіб мислення. Це наш спосіб забезпечувати сервіс без обмежень, підтримку без пауз, розвиток без компромісів. Це ключ до того, щоб бути ближче до клієнта, навіть коли фізично ми далеко.

Андрій Жуковський: Завдяки цифровим технологіям ми можемо мітигувати ризики, пов’язані з обмеженістю ресурсів та втратою компетенцій унаслідок війни та мобілізаційних процесів. Цифрові рішення допомагають новим співробітникам швидше зрозуміти, як працює наш великий і досить складний бізнес і вийти на продуктивність у стислі терміни.

Водночас високий рівень автоматизації дозволяє зберігати контроль над роботою компанії, перетворюючи експертні знання кількох фахівців про той чи інший виробничий процес, зазвичай описані у складних багатосторінкових документах, на зрозумілий алгоритм, інтегрований у цифрову систему. Такий алгоритм не лише крок за кроком веде по процесу, а й дозволяє швидко його змінювати відповідно до сучасних вимог, без потреби у складному перенавчанні фахівців.