ČSOB: Zodpovedná banka odporúča klientovi odklad splátok len v nevyhnutej situácii

Nový koronavírus neohrozoval Slovákov len zdravotne, ale aj finančne. Uvedomovali si to aj banky, ktoré podávali svojim klientom pomocnú ruku. Výnimkou nebola ani ČSOB banka, ktorá dosiahla v tohtoročnom prieskume najväčšie zlepšenie v hodnotení zákazníckej skúsenosti medzi bankami.

„Hoci koronakríza spôsobila v prvom momente prudký pokles trhov, Slováci si zachovali chladnú hlavu a nevyberali húfne svoje úspory ani neukončovali investície tak, ako sme to videli cez krízu v rokoch 2008 až 2009,“ približuje situáciu zo začiatku roka 2020 Martin Gazárek, riaditeľ Zákazníckej divízie ČSOB.

V banke vnímali pandémiu ako obdobie, počas ktorého treba pomôcť zákazníkom a zároveň si s nimi môžu budovať ešte pevnejší vzťah. Po prepuknutí pandémie zmenili spôsob komunikácie s klientmi, telefonovali im, aby zistili, ako sa im darí. Zamerali sa na poradenstvo v oblasti digitálnych služieb, aby ich zákazníci mohli maximum finančných záležitosti vybaviť z bezpečia domova a tiež zisťovali, či nie je potrebná zmena v nastavení finančných produktov. Na túto iniciatívu banka posilnila svoje call centrá a vytvorila dve nové regionálne, aby mohla operatívne reagovať na počiatočný nápor žiadostí o odklad splátok.

„Zmenu režimu fungovania pobočiek, ktoré fungovali v skrátenom režime, sme využili na to, že kolegovia z pobočiek kontaktovali klientov a radili im, ako môžu využívať služby banky aj bez návštevy pobočky. Bola to príležitosť spojiť sa s klientom telefonicky a zistiť, čo momentálne od svojej banky najviac potrebuje,“ hovorí Gazárek. Celkovo sa ČSOB v tomto období zvýšil počet telefonátov o 48 % percent.

Slováci dlhodobo zaostávajú vo finančnej gramotnosti, čo pandémia len podčiarkla. Podľa zistení Eurostatu, každý tretí Slovák nie je pripravený na výpadok príjmu, pretože má rezervu menšiu ako výšku jedného platu. Práve výpadok dôležitého príjmu komplikoval splácanie hypoték. Banky preto začali ponúkať odklady splátok. „V ČSOB sme k tejto situácii pristúpili veľmi zodpovedne. Uvedomovali sme si, že odklady splátok sú len dočasné riešenie a z dlhodobého hľadiska sa klientovi úver predraží. Aj preto sme upozorňovali, aby klienti využili túto možnosť len keď to je naozaj nevyhnutné,“ zdôrazňuje Martin Gazárek s tým, že po uplynutí odkladu by klientovi nabehli splátky navýšené o dodatočné úroky vyvolané nesplatenou istinou.

Ďalšou formou podpory ČSOB bolo rozhodnutie nemeniť cenník tak, ako bolo pôvodne plánované, a naopak, zákazníkom dočasne odpustiť viaceré poplatky. Napríklad zľava za vedenie balíka služieb je štandardne podmieňovaná jeho aktívnym využívaním, čo v čase prvej vlny pre rôzne obmedzenia klienti zrazu nespĺňali. Výrazne rozšírili používanie bezpečných bezkontaktných platieb zavedením možnosti transakcií cez mobily a inteligentné hodinky vo všetkých dostupných platobných systémoch.

Vďaka zabehnutému internetbankingu MojaČSOB a mobilnej aplikácii ČSOB SmartBanking si dokázala veľká časť klientov ČSOB poradiť aj počas lockdownu. „V tomto období sme nezaznamenali skokový nárast vo využívaní digitálnych aplikácií, išlo skôr o pokračujúci trend a kontinuálny rast z predošlých rokov. Naši klienti sú najaktívnejší na trhu vo využívaní digitálnych kanálov, preto boli najlepšie pripravení na vzniknutú situáciu,“ dodáva Jaroslav Vojčík, riaditeľ Digitánej divízie.

Banka tiež robila všetko pre to, aby zákazníkovi rozšírila rozsah úkonov, ktoré je možné vykonať na diaľku. Napríklad pre zmenu občianskeho preukazu a kontaktných údajov už nemusí klient chodiť do pobočky, ale vie to pohodlne spraviť priamo z aplikácie. Určité obmedzenia pre digitálne kanály sú dané platnou reguláciou, akou je potreba fyzického podpisu zmlúv. Zároveň tu je stále veľká časť klientov, ktorí radšej riešia komplikovanejšie záležitosti priamo na pobočke. Nájdu tam skúsený personál, ktorý je pripravený vždy pomôcť. „V ČSOB nerozmýšľame nad redukciou kamenných pobočiek, skôr chceme zmeniť spôsob fungovania pobočiek, aby sa zmenili na poradenské centrá. Miesta, kde klienti v príjemnom prostredí nájdu ústretový a v problematike dobre zorientovaný personál, ktorý dokáže pomôcť a odkiaľ bude klient odchádzať s pozitívnym zážitkom. Aj preto vylepšujeme procesy a školíme kolegov tak, aby boli empatickí a vážili si čas zákazníka,“ objasňuje Gazárek.

Reakcia banky na pandémiu bola promptná aj z pohľadu jej vnútorného fungovania, keď sa za krátky čas dokázali prepnúť do online režimu. Obavy mali najmä o zdravie pobočkových zamestnancov, ktorí boli v prvej línií. Aj preto hneď v prvých týždňoch zabezpečili pre týchto ľudí ochranné zdravotné pomôcky, ktoré sa na začiatku pandémie nedali ľahko zohnať. „Výnimočná zákaznícka skúsenosť závisí od našich ľudí, preto sme počas koronakrízy školili personál na fungovanie online. Dokonca aj pri pozíciách, kde sme si pôvodne nevedeli prácu formou homeoffice predstaviť kvôli technickým a bezpečnostným požiadavkám, sme našli riešenie,“ vysvetľuje Gazárek.

Problematika zákazníckej skúsenosti nie je banke cudzia. Už v decembri 2019 vytvorili pozíciu CX manažéra, ktorý túto oblasť systematicky riadi. „Jedným z prvých krokov bolo zmapovanie našej „maturity“ klientskej orientácie. Výsledky sme použili pri príprave CX iniciatívy. Zaviedli sme Customer Experience Board, na ktorom sa stretávajú každý mesiac členovia najvyššieho vedenia a zaoberajú sa stavom a zlepšovaním zákazníckej skúsenosti v ČSOB. Spustili sme školenia Design Thinking, ktoré sme následne preniesli do redizajnovania procesov s dôrazom na pohľad zákazníka. Máme zamestnancov, ktorí pôsobia ako CX Ambasádori a pomáhajú šíriť princípy excelentnej zákazníckej skúsenosti v celej banke“ vymenúva Stanislava Miturová, CX manažérka ČSOB, cez ktoré sa banka snaží posúvať vpred.

Martin Gazárek na záver dodáva, že v roku 2021 sa okrem rozbehnutých CX projektov chcú zamerať na hlbšie spoznávanie svojich zákazníkov s cieľom maximálnej personalizácie služieb. V uplynulom roku totiž materská KBC Bank nadobudla na Slovensku OTP Banku, s ktorou sa ČSOB banka spojí a získa množstvo nových klientov. A aj pre nich chce ČSOB plniť prísľub „Pre Vás osobne“.