Ako zmenila pandémia zákaznícku skúsenosť

Zmeny vyvolané pandémiou, zavedenie núdzového stavu a pocit fyzického ohrozenia spôsobili, že zákazníci sa stiahli do bezpečia rodinných bublín. Zavretí vo svojich domovoch prehodnocovali čo skutočne potrebujú pre život. 

Z výsledkov prieskumu KPMG, Consumers and the new reality, ktorý na 12 rôznych trhoch skúmal, ako sa zmenili potreby a očakávania zákazníkov, vyplynulo, že bezpečnosť je medzi top tromi kritériami, ktoré zákazníci začali zvažovať pri rozhodovaní sa kde nakúpia. Okrem bezpečnosti je pre nich dôležitá dôvera v značku a tiež zákaznícka skúsenosť.

Firmy by mali zohľadniť otázky bezpečnosti pri posudzovaní a redizajne zákazníckych ciest tak, aby spĺňali nové potreby zákazníka, ktoré priamo ovplyvňujú nákupné rozhodnutia.

Pandémia sa negatívne dotkla prémiových značiek alebo odvetví, ktoré nie sú považované za nevyhnutné. Ľudia si totiž omnoho viac strážili svoj rodinný rozpočet. Do popredia sa dostala hodnota, ktorú zákazník získal za svoje peniaze a dá sa očakávať, že v tomto zostanú spotrebitelia aj do budúcnosti náročnejší. 

Počas prvej vlny pandémie sme boli svedkami toho, ako Slováci podporovali lokálnych predajcov, ktorí museli zatvoriť svoje predajne. Spolupatričnosť bolo cítiť naprieč celým Slovenskom. Zákazníci citlivo vnímali príbehy reštaurácií, kaviarní, kaderníctiev či malých lokálnych predajcov a boli pripravení prioritne nakupovať u nich. Rovnako spoločnosť vytvárala tlak na obchodné reťazce, aby mali na pultoch široké zastúpenie lokálnych značiek.

Koronakríza bola tiež akcelerátorom spoločenskej zodpovednosti. Firmy finančne podporovali zdravotníkov, poskytovali rôzne zľavy najviac ohrozeným skupinám obyvateľstva, darovali ochranné pomôcky či prispeli na testy, poskytovali rodinám s deťmi mobilné dáta alebo rýchlejší internet. Firmy skrátka identifikovali krízu ako príležitosť na posilnenie svojej spoločenskej zodpovednosti a vytváranie dôvery. Toto neľahké obdobie bolo ideálnou príležitosťou demonštrovať hodnoty značky a ukázať, že zisk nie je jediným záujmom firmy.  

Po tom, ako väčšina interakcií prešla z fyzického do online prostredia, digitálne predajné kanály sa stali kľúčovými v mnohých odvetviach. Aj keď často nedokázali v plnej miere kompenzovať výpadky kamenných prevádzok, digitalizované firmy mali väčšiu šancu na prežitie. 

Prakticky neexistuje odvetvie, v ktorom by technologický rozvoj nemal vplyv na zákaznícku skúsenosť. V bankovníctve a finančných službách sa výrazne rozširuje mobilný banking, bezkontaktné platby, presun interakcie z pobočiek do virtuálneho priestoru vrátane možnosti nákupu nových produktov alebo otvorenia bežného účtu pre nových zákazníkov. Maloobchod, výrazne zasiahnutý reštrikciami, počas obdobia „lockdownu“ siahol po online predaji aj v odvetviach, kde pred pandémiou nehral významnú rolu. Pre mnohé reštaurácie bolo doručovanie jedla často jediným východiskom pre ďalšiu existenciu.

Vďaka rozvoju digitálnych technológií je možné získať nových zákazníkov, a tiež zrýchliť vzájomnú interakciu a posilniť tak pilier Čas a úsilie.