Piliere zákazníckej skúsenosti

Spoločnosť KPMG na Slovensku publikovala už siedmy ročník prieskumu zákazníckej skúsenosti AI, k vašim službám, ktorá vychádza z medzinárodného výskumu Customer Experience Excellence, ktorý pravidelne zisťuje zákaznícku skúsenosť so značkami a spoločnosťami.

Meranie v prieskume bolo postavené na šiestich pilieroch zákazníckej skúsenosti. Hodnoty v nich sú  v rozpätí od 0 do 10, pričom 10 je maximálne dosiahnuteľná hodnota za daný pilier. 

Model šiestich pilierov je založený na dlhoročnom výskume s cieľom nájsť vzorec správania, ktorý ovplyvňuje výslednú skúsenosť a emócie. Podstata týchto pilierov spočíva v psychológii a je platná pre hodnotenie B2B aj B2C segmentu a rovnako relevantná pre zákaznícku i zamestnaneckú skúsenosť. Skupina pilierov odkrýva, prečo vás zákazníci majú radi a čo treba vo vašom biznise zlepšiť. Dosahovanie vynikajúcich výsledkov vo všetkých šiestich pilieroch zlepšuje index lojality a advokácie a zároveň predurčuje komerčný úspech. 

Šesť pilierov zákazníckej skúsenosti

Personalizácia

Pod pojmom personalizácia chápeme, že daná značka dáva najavo, že rozumie špecifickým potrebám zákazníka a podľa nich prispôsobí poskytovanú skúsenosť. Oslovenie menom, individuálna pozornosť, znalosť preferencií a minulých interakcií, to všetko prispieva k personalizovanému zážitku zo značky pre zákazníka, vďaka čomu sa cíti dôležitý, cenený a začína si vytvárať emocionálny vzťah ku značke. Personalizácia je viac ako len prispôsobenie obsahu. Ide o vytvorenie pocitu vlastnej hodnoty, väčšej kontroly a väčšej osobnej informovanosti zo strany značky smerom ku klientovi, aby zákazník mohol robiť správne rozhodnutia.

Mala som dobrú skúsenosť pri výbere a nákupe nového mobilného telefónu na paušál. Zamestnankyňa filiálky bola veľmi ľudská, prezreli sme všetky možnosti, ktoré by mi najviac vyhovovali v rámci možnosti výberu aparátu, ale aj mesačnej výšky paušálu v zmysle môjho čerpania v poslednom období.

(žena, 58 | Orange)

Zlaté pravidlá:

Rozumieť a rešpektovať potreby zákazníka
Budovať individuálny prístup k zákazníkovi
Neustále sa o zákazníka zaujímať
Dať zákazníkovi kontrolu nad vecami
Zaujímať sa o potreby zákazníka v rámci jeho života

Čas a úsilie

V ľuďoch prevláda pocit, že majú málo času, a preto hľadajú okamžité a bezproblémové naplnenie svojich potrieb. Rýchlemu a jednoduchému dosiahnutiu cieľa sa dá ísť naproti, a to rešpektovaním časových možností, odstraňovaním zbytočných prekážok a byrokracie. Skvelá zákaznícka skúsenosť si vyžaduje, aby mali zamestnanci dostatočné právomoci a mohli tak reagovať podľa vzniknutej situácie s cieľom zjednodušiť interakciu so zákazníkom. Zefektívnenie a zrýchlenie obsluhy zákazníka sa skrýva v zavedení AI, ktoré prinesie zlepšenie rýchlosti obslúženia zákazníkov. Je však dôležité uvažovať ako komplexne integrovať takéto riešenia do súčasných systémov, aby vytvorili kontinuálnu a ucelenú skúsenosť pre zákazníkov. Dôležité je však nezabudnúť na body v zákazníckych cestách, v ktorých je zásadné využiť ľudský prístup.

Obrátila som sa na nich s prosbou o objednanie konkrétneho lieku a oni mi ho veľmi rýchlo zabezpečili, dali mi telefonicky vedieť a prišla som si ho vyzdvihnúť. Pracovníci sú stále ústretoví a všetky moje požiadavky vyriešia k mojej spokojnosti.

(žena, 69 | Dr. Max)

Zlaté pravidlá:

Vážiť si čas zákazníka
Urýchľovať procesy cez digitalizáciu
Odpovedať na otázky
Zrozumiteľne vysvetľovať postupy

Očakávania

Ľudia majú radi, keď sa veci dejú tak, ako očakávajú. No sú ešte radšej, ak sú ich očakávania prekonané príjemným spôsobom. Aby sme sa vyhli nedorozumeniam, očakávania je potrebné riadiť, preto niektoré firmy jasne komunikujú svoje záväzky, ako napríklad „doručenie do 48 hodín“. Spotrebitelia očakávajú transparentnú a konzistentnú komunikáciu na všetkých úrovniach, či už pri komunikácii s robotom zákazníckeho servisu alebo s ľudským pracovníkom. Chcú mať tiež istotu, že ich problém bude efektívne vyriešený technológiou a nezmizne v zabudnutí. Zároveň chcú byť včas informovaní, keď sa niečo zmení, a vyžadujú, aby spoločnosti presne a priebežne obnovovali ich očakávania, keď dôjde ku zmene.

Vybavovanie na pošte , mala som viac otázok. Bola som veľmi spokojná s vybavením mojej požiadavky. Zmysluplne som strávila čas na pobočke.

(žena, 49 | 4ka)

Zlaté pravidlá:

Dodržať sľuby
Zrozumiteľne komunikovať benefity
Mať stabilne nastavené procesy
Zaujímať sa o spätnú väzbu zákazníka

Integrita

Dôvera je výsledkom konzistentného firemného správania a je absolútne základným kameňom zákazníckej skúsenosti. Pre Slovákov je to najdôležitejší pilier pri budovaní lojality. Odrazovým mostíkom je čestnosť, spoľahlivosť a plnenie sľubov. Integrita vo svetle adopcie nových technológií so sebou prináša celý rad nových výziev, ako vytvárať a udržiavať dôveru. Riešenie si vyžaduje zodpovedný a premyslený prístup k implementácii umelej inteligencie s vysokým dôrazom na transparentnosť, ochranu osobných údajov a etické používanie dát.

Nákup prebehol bez problémov. Objednala som online, vyzdvihla na pobočke. Tovar, o ktorý som nemala záujem som hneď nechala na pobočke, zvyšok som si vzala domov vyskúšať. Ak by som sa rozhodla tovar vrátiť aj po vyskúšaní doma, nie je tam nikdy žiaden problém.

(žena, 45 | Tchibo)

Zlaté pravidlá:

Byť férový a spravodlivý
Zisk nedávať na prvé miesto
Spoločenská zodpovednosť
Budovanie dobrého mena
Maximalizovať hodnotu za peniaze pre zákazníka

Riešenie problémov

Bez ohľadu na to, ako dobre sú nastavené firemné postupy, veci sa zvyknú pokaziť. Najlepšie značky dokážu chybu nielen rýchlo napraviť, ale svojím prístupom zanechať u zákazníka dobrý pocit. Riešenie problémov a zákazníckych otázok sa s adopciou nových technológií postupne mení. Pri ich správnej implementácii dochádza k efektívnejšiemu vybaveniu zákazníckych otázok a problémov, zlepšeniu efektívnosti a zlepšeniu celkovej zákazníckej skúsenosti. Vďaka schopnosti spracovať obrovské množstvá údajov rýchlo a presne a vďaka faktu, že systémy AI sú menej náchylné na vytváranie chýb a poskytovanie nesprávnych informácií, využitie týchto technológií vedie k presnejšiemu riešenie problémov a otázok.

Žiadala som o prepis užívateľa odberného miesta, kontaktovala som zákaznícku podporu, kde mi bolo s mojou požiadavkou nadštandardne vyhovené a pani mi pomohla s vyplnením žiadosti online formou, aktuálne čakám na schválenie.

(žena 19 | SSE)

Zlaté pravidlá:

Vždy sa úprimne ospravedlniť za problém
Proaktívne riešiť vzniknutú situáciu
Informovať o stave reklamácie
Vynaložiť extra úsilie

Empatia

Empatia citeľne dominuje v opisoch zážitkov spotrebiteľov so spoločnosťami, ktoré sú umiestnené na najvyšších priečkach rebríčka zákazníckej skúsenosti. Kľúčovým faktorom pri empatii sú zamestnanci. Spoločnosť, ktorá dokáže zákazníka presvedčiť, že úprimne rozumie jeho pocitom, našla kľúč k vytvoreniu vzájomného vzťahu. Značky sa snažia do svojich služieb priniesť aj rýchlosť, dostupnosť a jednoduchosť online služieb v kombinácii s empatickým prístupom ich zamestnancov, pre vytvorenie dlhotrvajúcej pozitívnej skúsenosti. Vytvorenie takejto zákazníckej skúsenosti nie je jednoduché, ale existuje množstvo značiek, ktoré to dokázali a využili pri tom aj nové technológie. Mnohé spoločnosti k tomu využili práve umelú inteligenciu, ktorá má potenciál podporiť zmysel pre empatiu v značkách a ich zamestnancoch tým, že im bude pomáhať podporovať porozumenie, prepojenie a emocionálnu inteligenciu.

Vybavovala som prepis zmluvy po nebohom oteckovi. Zo strany zamestnankyne firmy som dostala maximálnu pozornosť, aby sa vec mohla vybaviť bez zbytočných prieťahov. Bola som jej za to veľmi vďačná.

(žena, 58 | SPP)

Zlaté pravidlá:

Ľudský prístup
Úprimná snaha vcítiť sa do zákazníka
Trpezlivá a empatická komunikácia
Pripustiť výnimku, ak si to situácia vyžiada

Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku za rok 2023

Prečítajte si výsledky 7. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX

Stiahnite si štúdiu (5 MB) ⤓

O KPMG prieskume zákazníckej skúsenosti CX

Prieskum zákazníckej skúsenosti organizuje spoločnosti KPMG na Slovensku už po siedmykrát. Cieľom bolo zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov, ktorí poskytli celkovo vyše 25-tisíc odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 133 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu v 10 sektoroch: Maloobchod, Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Logistika, Obchodné reťazce s potravinami, Finančné služby, Zábava a voľný čas, Energetika, Cestovanie a hotely, Telekomunikácie, Verejný sektor.

CX rozhovor

Prečítajte si výsledky 7. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX (customer experience)

Prečítať viac

Zákaznícka skúsenosť (Customer Experiend - CX) dnes rozhoduje. Nastavíme CX procesy tak, aby vám prinášali lojálnych zákazníkov aj silnú konkurenčnú výhodu.

Zistiť viac