Een goede klantbediening vraagt om meer dan het doorbreken van frontofficesilo’s. Het succesvol inspelen op snel veranderende klantwensen vraagt om een organisatiebrede transformatie van de marketing-, sales-, customer service- en CX-processen en de bijbehorende technologie. Want hoe geïntegreerd werken die afdelingen? Zijn de silo's al doorbroken? Werken zij op hetzelfde, integrale CRM-platform? Is er sprake van een geïntegreerd klantbeeld dat voor elk van de afzonderlijke afdelingen de basis van de klantbediening vormt? Meer dan ooit moeten de frontofficefuncties verbonden zijn. Naast de juiste mindset vraagt het om het juiste operating model, waarin o.a. technologie, processen, mensen en data vanuit een centraal klantbeeld op elkaar zijn aangesloten. En waarin het voor werknemers duidelijk is hoe ieders rol bijdraagt aan het realiseren van de klantervaring.
Transformeren van jouw frontoffice
Samen identificeren we waar we winst kunnen behalen binnen uw organisatie. We kunnen verschillende frontofficefuncties digitaliseren, optimaliseren en laten aansluiten op de steeds veranderende klantbehoeften en marktdynamiek. Hierbij ondersteunen we je van strategie- en (digitaal) organisatieontwerp tot en met implementatie- en verandermanagement. Tegelijkertijd brengen wij jouw ambitie en klant- en organisatiebehoeften in kaart, wat we gebruiken als vertrekpunt voor de inrichting van de frontofficefuncties en ondersteunende (digitale) kanalen. Van een ‘Customer 360 view’ tot gepersonaliseerde klantcontacten. En van technologische oplossingen voor rijkere klant- en leadprofielen en real-time klantdata over al je kanalen heen, tot het verbeteren van je klantinteracties.
Voor frontofficetransformaties gebruiken wij onze KPMG Powered Enterprise-methodiek. Gebaseerd op leidende, vernieuwende voorbeelden uit de praktijk bestaat ‘Powered’ uit een ‘plug-and-play’-aanpak om uw frontoffice te transformeren, doorvertaald naar de belangrijkste technologieplatformen. Zo hebben wij de operating modellen alvast geconfigureerd voor systemen zoals Salesforce en Microsoft Dynamics. Hierbij richten we marketing-, sales, klantbediening- en CX-functies niet alleen toekomstbestendig in, maar tegelijkertijd met een sterke focus op een gezonde business case.
