Hoe volwassen moet de HR-organisatie zijn om succesvol AI te benutten?

Net als andere onderdelen van de organisatie ligt er druk op de HR-afdeling om met minder medewerkers toch de best mogelijke medewerkerervaring aan te bieden. Managementteams eisen dat de organisatie innoveert en richthaar ogen op de nieuwe ontwikkelingen van AI. Maar hoe volwassen moet een HR-organisatie zijn om succesvol AI te benutten? En waar is AI afhankelijk van? Die vragen worden beantwoord in dit artikel. 

Jasper wordt wakker met een glimlach. Afgelopen nacht is zijn zoon geboren. De bevalling verliep soepel en zijn vrouw ligt naast hem in bed. Jasper kijkt naar zijn pasgeboren zoon en geniet van het idee dat hij komende weken vaderschapsverlof kan opnemen om samen met zijn zoon en vrouw te zijn. Hij pakt zijn mobiele telefoon, opent zijn bedrijfsapp en de virtual agent vraagt hem waar hij hulp bij kan gebruiken. Jasper vertelt de chatbot dat zijn zoon net geboren is en hij graag vaderschapsverlof opneemt voor de komende 5 weken. De chatbot vraagt Jasper wanneer hij weer aan het werk wil en maakt automatisch een ticket voor hem aan. Een uur later ontvangt Jasper het bericht dat alles voor hem geregeld is en wenst de chatbot hem een prettige 5 weken toe, samen met de felicitaties voor zijn pasgeboren zoon. Een paar uur later ontvangt Jasper bericht van zijn team en manager die hem de beste wensen doen voor de komende tijd. Jasper kan zich volledig richten op zijn gezin en voelt zich gewaardeerd door zijn werkgever. 

De ervaring van Jasper is waar we binnen HR allemaal naar streven. Een gelukkige medewerker leidt tot meer retentie, meer productiviteit en in het algemeen tot een prettigere werksfeer. Maar de ervaring van Jasper is niet het enige waar het om draait, alhoewel het wel het mooiste is. Als HR-professional is het optimaliseren van processen met het oog op een betere medewerkerervaring een middel om druk te verlichten op de HR-afdeling. HR is van oorsprong een organisatieonderdeel dat altijd in beweging is en erg druk is. AI biedt HR de mogelijkheid om de gewenste medewerkerservaring te bieden en veel van de service die HR verleent te automatiseren.

De grote vraag blijft: “Wat is ervoor nodig om als organisatie succesvol gebruik te maken van AI in HR?” HR-organisaties hebben een volwassenheidsniveau in hun HR-processen en zijn niet altijd klaar om te beginnen met AI. De volwassenheid valt in veel verschillende categorieën te plaatsen, in de praktijk komt het vaak neer op het volgende:

1. Onvolwassen: De organisatie werkt veelal vanuit Excellijsten, teams (of zelfs lokale) mappen waarin HR-data wordt opgeslagen, vragen komen binnen per mail of persoonlijk en worden beantwoord per e-mail of in persoon. De medewerker raadpleegt kennis in verschillende bronnen en heeft geen centraal systeem, hierdoor is de medewerker veelal verdwaald en is er weinig self-service mogelijk.
   
2. Relatief volwassen: De organisatie heeft een gecentraliseerd systeem (core HR-systeem zoals SAP SF, Workday, Oracle enz.) waarin data gestructureerd is opgeslagen. Vragen komen nog wel binnen per mail, teams of persoonlijk. De kennisbank is verspreid over verschillende web of interne pagina’s en bevat een duidelijk proces voor het beoordelen en vernieuwen van kennisartikelen. De medewerker raadpleegt meerdere webpagina’s om de juiste informatie te vinden en vindt met enige regelmaat het juiste antwoord.
   
3. Volwassen: Er is een core HR-systeem aanwezig met gestructureerde data. Over dat systeem heen is een “experience layer” (zoals bijvoorbeeld Servicenow en Microsoft Viva) waarin medewerkers een kennisbank kunnen raadplegen en vragen kunnen stellen aan HR. De kennisbank heeft een goed werkend proces voor het ophalen van feedback, vernieuwen van artikelen en herzien van artikelen. De medewerker heeft één centraal punt waar alle vragen gesteld kunnen worden. Er is een chatbot aanwezig die de medewerker helpt met de zoekvraag en voorziet van het juiste antwoord. In sommige gevallen creëert de chatbot al HR-tickets en hoeft de medewerker niet meer in contact te staan met de ticket-verwerker. 
   

De meeste MKB organisaties bevinden zich op het onvolwassen niveau. Op dat niveau kan AI niet veel betekenen in het automatiseren van processen. Het is daarvoor belangrijk dat de organisatie zich beweegt naar het relatief volwassen niveau. Wat namelijk enorm belangrijk is voor het inzetten van AI is de kwaliteit van de kennisbank. Veel (multi)nationals bevinden zich in het relatief volwassen niveau. Er zijn processen en de kennisbank functioneert redelijk. Er mist echter nog een “experience layer” waardoor de medewerker nog altijd op zoek is waar de juiste antwoorden staan. Voor die organisaties is het belangrijk naar één bron van informatie te bewegen. Het moment dat die bron bestaat, is het moment dat AI-toepassingen interessant worden en processen echt volledig geautomatiseerd kunnen worden.

Het belang van een goed ingerichte kennisbanken met toegewijde “knowledge owners” om het informatieproces en de informatievoorziening te waarborgen is de belangrijkste stap om de druk op de HR-organisatie te verlichten. Medewerkers in hun kracht stellen door zelf eenvoudig antwoorden op vragen te kunnen vinden, is de stap die daarna volgt en waar AI volledig tot zijn recht komt. 

Dit artikel is geschreven voor het HR Top 100 evenement: Hoe volwassen moet de HR-organisatie zijn om AI succesvol in te kunnen zetten? - HRcommunity

Bart Mol
Senior consultant, HR Transformation 
KPMG Nederland