Het belang van verandering

Ondernemingen voor zakelijke dienstverlening – Global Business Services (GBS) – ontlenen hun bestaansrecht aan de manier waarop ze aan de behoeften van hun klanten voldoen en voegen hiertoe een steeds uitgebreider pakket aan diensten met toegevoegde waarde toe aan hun portfolio. Deze ondernemingen krijgen hierdoor echter te maken met complexe organisatie- en systeemlandschappen waarin niet alleen externe gebruikers moeilijk hun weg kunnen vinden, maar ook de interne gebruikers – eigen medewerkers – moeilijk hun werk kunnen doen.

Deze achteruitgang van de gebruikerservaring leidt, in combinatie met de daaruit voortvloeiende inefficiënties, tot verdere operationele complexiteit en problemen om de kosten te drukken. Enkele van de belangrijkste uitdagingen waar GBS-organisaties vandaag de dag mee te maken hebben, zijn:

• negatieve werknemerservaring: ontevreden GBS-klanten door suboptimale processen, ingewikkelde werkinstructies en beperkte zelfbedieningsopties;
• gebrek aan standaardisatie: niet-gestandaardiseerde processen en diensten die niet zijn afgestemd op het totale klanttraject;
• niet-consistente serviceverlening: hoge volumes handmatige activiteiten als gevolg van niet-gestandaardiseerde processen en systemen;
• risico en beheersing: systemen die niet zijn ontworpen om inbreuken op regelgeving te signaleren, waardoor organisaties worden blootgesteld aan complianceproblemen;
• gebrekkige kennisdeling: afwezigheid van crossfunctioneel kennisbeheer; en
• onvoldoende systeemintegratie: gefragmenteerde systeemlandschappen met een gebrek aan integratie en realtime rapportage.

Veel GBS-organisaties zijn wel aan de reis naar het volgende niveau begonnen – weg van gefragmenteerde en in silo gedeelde diensten –maar zijn halverwege blijven steken. Zij profiteren weliswaar van de voordelen van consolidatie en schaalvergroting, maar niet van het volgende niveau van waarde leveren. Organisaties die dit wel doen, richten zich nu op:

• GBS digital enablement afgestemd op diensten;
• het verankeren van de digitale capaciteit en mindset in de hele onderneming; en
• integreren van klant- en medewerkerservaringen.

Powered GBS is een propositie die de expertise van KPMG op het gebied van Global Business Services en de implementatiemogelijkheden van ServiceNow samenbrengt om een goed geïntegreerde, digitale oplossing te leveren. De sterke punten van ServiceNow als platform maken het bij uitstek geschikt om GBS-organisaties (zowel volwassen als in ontwikkeling) te helpen snel te voorzien van een breed scala van hun belangrijkste strategische vereisten. Powered GBS kan organisaties in staat stellen om:

• een naadloze en consistente klant- en medewerkerservaring te creëren, door middel van een geïntegreerd portaal;
• operationele uitmuntendheid te stimuleren door het orkestreren en automatiseren van procesworkflows, inclusief het toenemend gebruik van self service en het gebruik van virtuele medewerkers;
• on demand geautomatiseerde rapportages, visualisaties en inzichten in prestaties te genereren; en
• risicobeheersing en rapportage daarvan verbeteren (bijv. governance en compliance)

In het tweede deel van deze artikelreeks bespreken we enkele van de belangrijkste functies van de Powered GBS-oplossing.