De voordelen van het creëren van een naadloze en consistente GBS-klantervaring

De tien belangrijkste kenmerken van de Powered GBS-oplossing zijn:

• Eén enkel platform voor GBS-klanten – Klanten van GBS-diensten zullen via één enkel portaal met naadloze integratie in ServiceNow interfacen voor alle door hen gewenste diensten
• Geïntegreerde kennisbank – Gebruikers kunnen via de ServiceNow Portal zoeken naar artikelen in kennisbanken
• Digitalisering van wereldwijde processen – wereldwijde processen worden gedigitaliseerd om de automatisering van de services op het platform mogelijk te maken;
• Geautomatiseerde levering van services – Waar mogelijk handmatige activiteiten en taken verminderen en geautomatiseerde levering van services stimuleren, zodat dat klantinteracties voor meer dan 90% zelfbediening zijn
• Virtuele medewerker – Klantinteracties zullen een mix zijn van volledig virtuele medewerker met een live medewerker indien nodig, waarbij het merendeel van de geïnitieerde chats via de virtuele medewerker wordt afgehandeld
• Chatbotintegratie – Chatbotfunctionaliteit wordt ingezet om zelfbediening mogelijk te maken voor gebruikers die gesprekken starten via de native ServiceNow-chatbotfunctionaliteit
• Self-Service Enabled – Maak selfservice voor klanten mogelijk in alle functiegebieden en stimuleer een grotere Tier 0-servicevervulling
• Continue capaciteitsuitbreiding – Zorg voor schaalbaarheid naarmate meer functies worden toegevoegd in toekomstige fasen
• Optimalisatie van de toolset – Deduplicatie en vereenvoudiging van het applicatielandschap, door waar nodig niche- of op maat gemaakte tooling/systemen te verwijderen ten gunste van het consolideren van mogelijkheden op ServiceNow
• Statusupdates voor eindgebruikers – Eindgebruikers voorzien van realtime updates van hun openstaande verzoeken, activiteiten, problemen, etc.

De Powered GBS-oplossing biedt de volgende voordelen:

• één uniforme portal voor medewerkers en klanten om in contact te komen met het GBS-systeem met datagestuurde personalisatie­functionaliteit;
• één enkel systeem (ServiceNow) in plaats van talloze complexe registratiesystemen, wat de betrokkenheid van gebruikers vergroot;
• mobiele en zelfbedieningsmogelijkheden om eenvoudige cases af te handelen, waarmee tijd voor medewerkers wordt vrijgemaakt voor ingewikkelder cases;
• geautomatiseerde operationele prestatiemetingen via ServiceNow en rapportagemogelijkheden om de klantenservicecultuur te verbeteren; en
• complexe crossfunctionele workflows op ServiceNow, het automatiseren van standaard vervolgstappen, integratie met andere informatiesystemen en het bieden van end-to-end zichtbaarheid.

In het derde en laatste deel van deze blogreeks bekijken we voorbeelden van Powered GBS-gebruikscases vanuit drie invalshoeken: de GBS-klant, de GBS-professional en GBS-management.