Of het nu gaat om digitalisering of complexiteit, uitdagingen hebben uitvoeringsinstanties genoeg. Maar zijn een nieuwe app, een centraal loket of meer mensen de enige antwoorden? Tijdens een jaarlijks diner van KPMG in Kasteel De Wittenburg werden bestuurders en toezichthouders uitgedaagd om een laag dieper te kijken. ‘Focus op waarden.’
De eerste Staat van de Uitvoering begint positief: er gaat veel goed. Mensen die een beroep doen op uitvoeringsinstanties worden ‘doorgaans goed geholpen’. Maar na deze constatering wordt het rapport minder opbeurend, of eigenlijk zorgwekkend. Door de complexe regels zien burgers en ondernemers ‘door de bomen het bos niet meer’. Uitvoering wordt steeds arbeidsintensiever, terwijl de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt. De auteurs van het rapport zien een uitvoering die steeds ondoorzichtiger, inflexibeler en foutgevoeliger wordt, waardoor mensen niet de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Abdeluheb Choho, algemeen directeur van RVO en voorzitter van de stuurgroep van de Staat van de Uitvoering, noemt de boodschap alarmerend. Als kind van laaggeletterde ouders doet het hem pijn dat ‘de groep die de overheid echt nodig heeft’ de dupe dreigt te worden van de toenemende complexiteit en beleidsstapeling. Nederland telt zo’n 2,5 miljoen laaggeletterden, 100.000 probleemgezinnen, 200.000 kinderen die opgroeien in armoede en gemiddeld bevindt zo’n 20% van de ondernemers zich in financieel zwaar weer.
Gebruikelijke reflex
Volgens Choho richt de discussie zich te veel op processen en hoe die verbeterd kunnen worden. Een ‘gebruikelijke reflex’, aldus Choho. Maar op die manier blijft de uitvoering te veel hangen in het mooier maken van ‘de buitenkant’. “Het gaat niet diep genoeg. We denken vanuit processen, niet vanuit de ondernemer of burger. En dat zou het vertrekpunt moeten zijn.” Hij noemt ook de vele instanties aan wie ondernemers COVID-steun moeten terugbetalen. Vanwege beperkte gegevensuitwisseling bleek het onmogelijk om ondernemers die de overheid geld verschuldigd waren een betalingsregeling aan te bieden. “We zijn één overheid, maar toch krijgen we zoiets niet voor elkaar.”
In de uitvoering lijkt ‘meer geld en meer mensen’ het adagium bij het oplossen van problemen. Maar die tijd is volgens Choho voorbij. “De schaarste van deze arbeidsmarkt is de wal die het schip gaat keren. We hebben een fundamenteel herontwerp nodig van onze benadering. Het gaat niet alleen om digitaliseren, maar om transformeren. Laten we met elkaar een laag dieper kijken, om vanuit het perspectief van de burger en van de ondernemer onze dienstverlening te verbeteren.”
Focus op waarden
Wie zeker het een en ander weet over ‘fundamenteel herontwerpen’, is ondernemer Thomas Bunnik. Hij bouwde diverse succesvolle ondernemingen van de grond af op en is inmiddels co-founder en CEO van Whoppah, een marktplaats voor design. Een nieuw avontuur, nadat hij op z’n 33ste zijn fintech startup Pritle voor 12,5 miljoen euro aan Binck had verkocht.
Bunnik begrijpt de problemen en beschouwt deze vooral als generiek en oplosbaar. Met behulp van innovatie kunnen deze problemen het hoofd worden geboden. Met kunstmatige intelligentie, bijvoorbeeld, zou informatie-uitwisseling snel en anoniem kunnen plaatsvinden, waarna AI conclusies trekt en data wist.
Maar over problemen heeft Bunnik het liever niet. Focus je liever op waarden. Definieer waarden, vind mensen die daarbij passen, en vertaal dat naar een nieuwe organisatie. “Je kunt misschien niet altijd alles doen wat je wilt. Maar je kunt wél vastleggen wat je wilt bereiken en waarborgen. Hoe je de burger ziet, de ondernemer en de maatschappij.” Combineer dat vervolgens met een duidelijke routekaart waarbij de hele organisatie wordt betrokken. “Leg duidelijk een missie vast, formuleer heldere processtappen en knip die op.”
Momentum creëren
Bunnik werkt ook zo in zijn eigen bedrijf. Elk team heeft een eigen roadmap en rapporteert op dagbasis. Hij vergelijkt Whoppah met een raceauto in de Formule 1. “We monitoren alles en sturen direct bij.” Elke twee uur zijn er aftekenmomenten. “Dat leidt tot een hoge druk. Maar die druk zorgt ervoor dat iedereen extreem gemotiveerd is en extreem op scherp staat. Je ziet vooruitgang voor je ogen gebeuren, er ontstaat momentum. En die progressie inspireert en motiveert weer.” Uitvoeringsinstanties moeten op zoek naar dát momentum. Daarbij moeten ze erkennen dat hun problemen dezelfde zijn. Bunnik: “Pak ze dus samen op, en betrek ook het bedrijfsleven erbij.”
En, niet te vergeten, de burger zelf. Die weet immers het beste wat hij of zij nodig heeft. Abdeluheb Choho weet dit als geen ander. Als veertienjarige hielp hij zijn laaggeletterde ouders met het invullen van belastingformulieren. Zo nam hij als kind al een voorschot op de taak waarvoor hij nu staat, samen met de hele uitvoering: een overheid creëren die naast je staat.
De volgende stap
Kortom: Een avond waarbij vooruit geblikt werd naar een snel opkomend tijdperk van een moderne overheid. Een overheid die maximaal gebruikmaakt van digitale mogelijkheden en zich beschermt tegen de bedreigingen hiervan. Bent u als publieke dienstverlener klaar om te reageren en zich te profileren als moderne overheidsorganisatie die de 'gouden kansen' van digitalisering aangrijpt? We nodigen u uit om te ontdekken wat de toekomst in petto heeft in het Voices on 2030 rapport van KPMG en we moedigen u aan om contact met ons op te nemen voor meer informatie.
