De nieuwe zorgplicht vereist dat pensioenuitvoerders deelnemers adequaat begeleiden in het maken van hun keuzes. Deelnemerscommunicatie staat daarom volop in de schijnwerpers. Toch is er nog terughoudendheid: waar ligt de grens tussen informeren en adviseren? In het KPMG Pensioenseminar Deelnemerscommunicatie op 28 november 2022 deelden communicatiespecialisten hun inzichten met pensioenbestuurders in een interactieve sessie. We zetten de zeven belangrijkste tips op een rij.
De bijeenkomst, op het KPMG-hoofdkantoor in Amstelveen, maakt deel uit van een serie seminars over het nieuwe pensioenstelsel. De avond stond in het teken van deelnemerscommunicatie – één van de ‘kopzorgen’ van pensioenbestuurders (zie ook het KPMG Pensions Onderzoek 2022), aldus Monica Swalef, Head of Pensions KPMG.
1. Activeer deelnemers
Het Wetsvoorstel toekomst pensioenen bevat een uitgebreide zorgplicht voor pensioenfondsen. Die zorgplicht kent vele vormen, aldus Nicole Kusters (Senior Manager Pensions Advisory, KPMG). Zo is er een informatieplicht, een onderzoeksplicht, een waarschuwingsplicht, een transparantieplicht en een doorverwijzingsplicht.
De wet stelt ook dat de informatie van de pensioenuitvoerder aanzet tot ‘relevantie actie’ van de deelnemer (artikel 48, vierde lid, Pensioenwet). “Informeren alléén is dus niet genoeg. We zien veel online keuzeomgevingen ontstaan en dat is goed – maar activeren we daar ook mee?”
2. Zoek de grenzen op
Een misvatting is dat pensioenuitvoerders niet zouden mogen adviseren. Dit geldt echter alleen voor advisering in de zin van de Wft. Volgens deze wet is er sprake van advisering bij ‘een persoonlijke aanbeveling’ over een ‘nieuw af te sluiten financieel product van een specifieke aanbieder’. Is één van deze criteria niet van toepassing, dan is er géén sprake van verboden advisering.
“Binnen de grenzen kan dus heel veel”, zegt Kusters. Ze raadt de aanwezige bestuurders aan om de Voorlopige leidraad keuzebegeleiding van de AFM door te nemen.
3. Scoor een voldoende voor communicatie
“Als de deelnemer het ervaart als een voldoende dan hebben we al veel bereikt.” Volgens Henriëtte de Lange, voormalig Ombudsman Pensioenen, is voldoende genoeg. ‘Voldoende’ betekent dat de communicatie voldoet aan de wet, overeenkomt met je doelen en respons genereert. Bij deelnemerstevredenheid moet je goed opletten wat je onderzoekt : “Zij kunnen een boodschap niet leuk vinden, terwijl de communicatie uitstekend is.”
Voldoende betekent ook: niet te veel. “Voorkom overkill. Sluit aan bij wat deelnemers nodig hebben om hun keuze te maken. Eerlijk, kort en duidelijk.”
4. Gun deelnemers het recht om niet op te letten
Houd rekening met het doenvermogen van mensen, betoogt Henriëtte. “Deelnemers weten écht veel minder dan wij in de sector geneigd zijn te denken. Als wij de term AOW-leeftijd gebruiken, denken mensen aan 65 jaar. Als wij het hebben over partnerpensioen, denken zij aan het pensioen van hun partner . Mensen zijn niet met hun pensioen bezig. Ze hebben werk, een gezin – die brief of mail lezen ze niet altijd. Mensen verdienen het recht om een keer niet op te letten. Bouw dat in bij je communicatie. Eén briefje of mailtje over een belangrijke keuze is echt te weinig.”
