Desafiando los paradigmas de los centros de servicios compartidos

Por: Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM, y Carlos Macías, Director de Asesoría en Servicios Compartidos de KPMG México

Los centros de servicios compartidos (CSC) han experimentado un cambio significativo en el paradigma de su funcionamiento, pues pasaron de tener un enfoque histórico centrado en reducir costos y optimizar el control y la eficiencia, a uno transformacional en el que su experiencia incrementa el valor del negocio. Estudios recientes de HFS Research, en colaboración con KPMG, muestran que 64% de quienes lideran estas áreas a nivel global están buscando valor, priorizando enfoques transformacionales por encima de los transaccionales.[1]

Un ejemplo de ello es la gestión centralizada de datos mediante analíticos predictivos, los cuales ofrecen la posibilidad de mejorar la toma de decisiones. Asimismo, la automatización de actividades transaccionales libera tiempo al personal, permitiéndole centrarse en habilitar la innovación y el crecimiento en la organización.

En cuanto a la experiencia, cabe mencionar la importancia de empoderar al talento y los clientes con un servicio individualizado y superior. Para lograr esta optimización, es necesario proveer autoservicios y eliminar las barreras entre las diferentes funciones de la empresa.

Retos en la evolución de una empresa conectada

El enfoque de empresa conectada permite a los CSC crear procesos eficientes en favor de la experiencia del cliente al unir el back, middle y front office, ayudando a que su desempeño mejore a medida que cada área evoluciona. Por ejemplo, hoy 76% de los CSC cuentan con objetos de directiva de grupo (GPO, por sus siglas en inglés) para una entrega punta a punta de servicios.[2]

En este sentido, las organizaciones que invierten en optimizar su conectividad tienen más probabilidades de superar las expectativas del usuario. Por ello, el alcance geográfico y funcional de los CSC ocupa un segundo plano al medir su estado de madurez para enfrentar retos relacionados con la adopción de tecnologías y el enfoque estratégico.

A saber, la mayoría de los CSC todavía se consideran como “centros de costos”, en lugar de “centros de beneficio” capaces de mejorar los resultados, por lo que se debe adoptar la mentalidad de ser “una empresa dentro de otra”, al mismo tiempo que se combinan funciones automatizadas con talento que aporte valor al negocio y se justifica la inversión en tecnología.

Determinación y enfoque en la transformación

A pesar de los desafíos, los CSC son organizaciones que se mantienen en un esfuerzo constante por lograr transformaciones significativas y romper los paradigmas que los han acompañado desde su concepción. De hecho, 23% de quienes lideran los CSC a nivel global ya han demostrado impactos mayores en el negocio gracias a la transformación de sus organizaciones de servicio.[3]

A medida que el mercado recibe casos de éxito y lecciones aprendidas, estos centros deben figurar como un socio estratégico que opera dentro de la empresa para tener beneficios tangibles en los próximos años.

En resumen, los CSC deben priorizar el aportar valor y experiencia; aunque esto represente superar diversos retos en su camino hacia la madurez, su determinación y enfoque en la transformación serán fundamentales.

[1] GBS Outlook, HFS Research, 2024.

[2] Ídem.

[3] Ídem.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de quienes firman el artículo y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

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