La experiencia del cliente en retail

Por: Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM, y Diego Barrera, Gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente de KPMG México

En el sector retail, uno de los principales elementos para tener éxito es, en definitiva, mejorar la experiencia del cliente. Cuando esta es positiva, la probabilidad de que los usuarios regresen y compren nuevamente es más alta. Además, una buena experiencia los fideliza y convierte en promotores de la marca, a veces incluso en defensores, lo que genera un impacto significativo en las operaciones del negocio a largo plazo.

En el informe IA en la experiencia del cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023,¹ se identifica que los pilares más importantes para los clientes del sector son la personalización y el tiempo y esfuerzo. Asimismo, el principal reto consiste en comprender sus expectativas y necesidades, así como cumplir con ellas en cada interacción.

Sin embargo, existen elementos que son considerados críticos en el sector retail, tales como:

La posibilidad de interactuar a través de varios canales, es decir, en tienda física, en línea, por teléfono, vía la aplicación o por medio de redes sociales, es fundamental; no obstante, los minoristas deben asegurarse de que la experiencia entre canales sea consistente, coherente y uniforme, brindando el mismo nivel de servicio en todos ellos.

Contar con productos que satisfagan las expectativas y necesidades del cliente es clave para generar una buena experiencia. Por lo tanto, los artículos deben ser fáciles de encontrar y estar debidamente etiquetados con precios claros y consistentes.

El personal de la tienda desempeña un papel primordial en la experiencia del cliente, por lo que este debe ser amable y profesional, así como conocer los productos para ayudar a los compradores y resolver cualquier pregunta o problema.

Crear una experiencia de compra personalizada y cómoda para el cliente también incluye ofrecer distintas opciones de pago.

Los minoristas deben asegurarse de que las devoluciones y reembolsos sean accesibles, fáciles, claros y rápidos, así como garantizar que estos se realicen sin consumir demasiado tiempo o esfuerzo.

Los descuentos exclusivos, ofertas especiales y recompensas por compras realizadas, entre otros beneficios, pueden ayudar a mejorar la experiencia y lealtad de los clientes.

Un diseño atractivo y funcional incentiva a los compradores para explorar la tienda y descubrir qué hay en ella.

En conclusión, las y los líderes en el sector retail deben considerar estas características como parte fundamental de su estrategia, pues ayudan a desarrollar experiencias memorables que impulsan la lealtad y satisfacción del cliente a largo plazo.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de quienes firman el artículo y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

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_{¹ IA en la experiencia del cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023, KPMG México, 2023.}