La verdadera transformación es humana

Por: Fernando Mancilla, Socio Líder de Consulting de KPMG México         

¿Qué hace la diferencia entre el cambio y la transformación de una organización? ¿Entre prepararse para el futuro y alcanzar su visión? ¿Entre mantenerse en el mercado y tomar el liderazgo?

Para responder a estas preguntas, las empresas deben valerse de competencias como: la experiencia que brindan a sus clientes, la agilidad de los procesos internos para responder rápidamente a las demandas del mercado, la capacidad de innovación para diseñar nuevos productos y servicios, y la estrategia para penetrar nuevos segmentos o regiones geográficas, por mencionar algunos.

También, es importante señalar que detrás del éxito de cada uno de estos aspectos se encuentra el desempeño de la gente y la correcta aplicación de la tecnología.

En primer lugar, el personal es sin duda el motor de desarrollo de las organizaciones, pues mediante su labor es posible brindar un buen servicio. Por ello, debe mantenerse capacitado para atender a los clientes de forma adecuada y poder ejecutar mejores procesos con innovación. Esto es posible gracias al ingenio humano, el cual impulsa un cuestionamiento constantemente sobre el estado actual de los procedimientos para buscar nuevas formas de llevarlos a cabo.

Con base en esta afirmación, las compañías están cada vez más conscientes de que su activo principal es el talento humano y los números lo demuestran. De acuerdo con el estudio KPMG 2022 CEO Outlook. Estrategias para crecer en tiempos de turbulencia, 75% de las y los encuestados están preocupados por lograr retener el talento en medio de las presiones inflacionarias y la amenaza de una posible recesión.

Por otro lado, la tecnología es un factor que puede marcar la diferencia hacia la transformación de las organizaciones y no solo por el hecho de contar con modernos sistemas de información, sino también por su impacto en el modelo de negocio para beneficiar tanto a clientes como al personal, e incluso a las partes interesadas.

La tecnología es un habilitador capaz de generar cambios que van desde la transformación de una empresa, hasta la reconfiguración de sectores enteros en la economía o la sociedad. Un ejemplo de ello es el comercio detallista, el cual tuvo un cambio radical a partir del establecimiento de plataformas comerciales que hoy dominan un alto porcentaje del comercio a nivel global. Otro beneficio visible de esta evolución es la forma en que se interrelacionan las personas con las compañías a través de las redes sociales.

Sin embargo, la tecnología no basta, pues también necesita combinarse con el ingenio humano, su voluntad y compromiso para hacer posible la materialización de todas las oportunidades que su correcta ejecución promete. Es difícil imaginar los avances que la inteligencia artificial (IA) ha tenido a lo largo de los años sin la intervención de las personas que fueron más allá de lo tradicional gracias a la disrupción.

Con el surgimiento de tecnologías como la IA, la automatización de procesos o el análisis de datos, se ha polemizado sobre la posibilidad de que estas herramientas reemplacen al personal en sus empleos; sin embargo, aunque podrían realizar buena parte de las actividades que hoy realiza el ser humano, la clave del éxito estará en lograr que lejos de ser un reemplazo, ayuden a desarrollar el potencial del talento, pues hoy mas que nunca, la verdadera transformación es humana.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de quienes firman el artículo y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

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