Conozca la industria que ofrece la mejor experiencia del cliente en México

Por: Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México

En un mercado global, las expectativas de los usuarios son cada vez más altas y específicas; los consumidores no solo esperan cumplir las expectativas que les prometieron, sino también cada vez mayor integridad de las marcas, sobre todo en temas ASG. Este proceso en constante evolución se está convirtiendo en la nueva norma en todas las industrias, por lo que las empresas deben adaptarse y actualizarse de manera rápida para mantener su relevancia y competitividad.

Sectores como salud, hotelería y transporte, y retail (mercado detallista) marcan el ritmo y establecen los estándares de lo que los consumidores esperan y qué tipo de experiencia buscan. Esto ha obligado a que otras industrias les sigan los pasos, buscando una visión centrada en el usuario e invirtiendo adecuadamente para lograrlo.

El análisis de KPMG en México, Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente. Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente, evalúa la percepción sobre más de 200 marcas en diez sectores, de los cuales solamente tres logran mejorar en comparación con la edición de 2021 en cuanto a experiencia del cliente (CX): salud, restaurantes, y hotelería y transporte. Gracias a este incremento, se reajustó por completo el top 3 de excelencia en la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) por industria:

1.     Automotriz

2.     Salud

3.     Restaurantes y cafeterías

Hotelería y transporte mejoró ligeramente, y es percibida dentro de las mayores industrias en el índice de NPS (promoción de marca), valor vs. precio, y lealtad. Por otro lado, el sector de entretenimiento tuvo el mayor repunte, posicionándose con 8.4 en su calificación de CEE. La única industria sin cambio vs. 2021 fue logística, lo cual puede entenderse por el reto que 2022 representó para las cadenas de suministro.

Finalmente, telecomunicaciones sigue siendo, por quinto año consecutivo, la industria con la menor evaluación por el consumidor en México, derivado del reto que vive el sector por la estabilidad en su infraestructura, así como la poca digitalización en sus servicios e interacciones con el usuario.

Los resultados muestran que:

• Todas las industrias obtuvieron un incremento con respecto a 2021
  
  
• Hotelería y transporte es el sector con mayor NPS, lealtad, y valor vs. precio, gracias a que los hoteles, aeropuertos y aerolíneas han tenido reacciones rápidas tras la pandemia
  
  
• Tiendas especializadas tiene un decrecimiento con respecto a 2021 (-1.2%), debido a que las tiendas de conveniencia o gasolineras no han logrado conectarse a nuevos canales
  
  
• Telecomunicaciones se posicionó como la industria con el mayor número de detractores
  
  
• Entretenimiento tiene el mayor incremento en experiencia online, dando como resultado una mejora en CEE
   

El año 2022 ha marcado la pauta para el regreso a la normalidad. Si bien se han adoptado rutinas, actividades y servicios que surgieron durante la pandemia, la inclinación es hacia el regreso a los canales tradicionales o físicos. Asimismo, vemos una preocupación generalizada del consumidor por proteger su información y garantizar transacciones seguras.

Aunque siempre existen áreas de oportunidad en los procesos y fases de interacción, las organizaciones deben hacer una introspección constante para habilitar mejoras antes de que el usuario pueda percibir que existe un problema en su experiencia. Ante estas situaciones, las empresas que toman en serio al cliente y lo ponen en el centro de sus estrategias favorecen la percepción por parte de este grupo de interés.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de quienes firman el artículo y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

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