✔ Entre las preocupaciones clave de los clientes respecto a la IA destacan la seguridad de los datos personales el reemplazo de empleos y la falta de interacción humana
✔ La calificación de excelencia en experiencia del cliente de las marcas evaluadas en México aumentó a 8.21 en 2024
✔ Nike, Adidas y Amazon lideran como las marcas mejor calificadas por los clientes en cuanto a la experiencia que brindan en México
Ciudad de México a 26 de noviembre de 2024.- La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la interacción entre las empresas y sus clientes al mejorar la personalización, eficiencia y calidad del servicio; sin embargo, su implementación también ha generado inquietudes entre los consumidores en México, pues 25% de ellos desconfía en que esta tecnología sea capaz de garantizar la seguridad de sus datos personales, revela el estudio Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2024 de KPMG, red global de firmas multidisciplinarias que proveen servicios profesionales de Auditoría, Impuestos y Asesoría.
El reporte también detalla otras preocupaciones de los clientes con respecto a la IA, entre las cuales destacan las siguientes:
- Reemplazo de empleos: 19%
- Falta de interacción humana: 15%
- Información y respuestas incorrectas: 14%
- Ausencia en la comprensión de las emociones humanas: 13%
Asimismo, el estudio evalúa cómo las organizaciones están respondiendo a las expectativas de sus clientes a través de su experiencia de marca. En este sentido, el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las 200 marcas evaluadas en nuestro país este 2024 es de 8.21, lo que representa un ligero aumento en relación con el 8.17 obtenido en 2023. Dentro del top 10 de marcas con mejor desempeño en el mercado se encuentran: Nike, con una calificación de 8.93 en CEE, Adidas con 8.91 y Amazon con 8.84, seguidas por H-E-B, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube y La Europea.
La IA transforma la interacción entre clientes y empresas
Una implementación integral de IA, alineada con la estrategia de la organización, no solo permite reducir los costos, sino que también genera valor para los clientes. Entre los beneficios económicos que brinda la IA destaca su retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés), pues se estima que por cada dólar (USD) que las empresas invierten en esta tecnología, obtienen un retorno de USD 3.5 en menos de 14 meses.
No obstante, para lograr una adopción exitosa es fundamental mejorar la percepción y aceptación por parte de los clientes mediante la prevención y gestión de los riesgos inherentes relacionados con la confianza, el valor, la velocidad de los datos, la seguridad y privacidad, y el cumplimiento regulatorio.
En México, distintos sectores ya han implementado IA de manera satisfactoria. Un ejemplo de ello son las instituciones financieras, que emplean múltiples soluciones tecnológicas, incluyendo chatbots soportados por IA para adelantarse a sus necesidades, simplificar las interacciones y mejorar el servicio al cliente. Adicionalmente, la IA ha demostrado su impacto en las plataformas de comercio digital, facilitando las transacciones que anteriormente solo se realizaban en sucursales físicas, ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios y detectar fraudes. Estos casos de éxito han sido clave para definir 12 principios para implementar esta tecnología de manera exitosa:
- Comenzar por algo pequeño: seleccionar un caso de uso interno para ajustar y perfeccionar el sistema antes de implementar la IA a gran escala
- Centrarse en la confianza: evaluar cómo la IA genera confianza dentro y fuera de la organización
- Tratar a la IA como un colaborador virtual: asignar a la IA roles claros que permitan a los colaboradores humanos comprender cómo esta complementa su trabajo
- Mantener la conexión humana: incorporar a las personas en los recorridos del cliente impulsados por IA para mejorar la experiencia
- Tener claridad sobre el valor económico de la IA: comunicar los beneficios en términos de ahorro de costos y valor agregado a las partes interesadas
- Medir la aceptación del cliente: monitorear la satisfacción del cliente constantemente
- Posicionar a los datos como un activo estratégico: priorizar la calidad de los datos en lugar de la cantidad para la toma de decisiones
- Gestionar la pérdida de puestos de trabajo: abordar los impactos laborales (roles que se perderán y surgirán) con transparencia, así como brindar capacitaciones a l talento
- Establecer una visión clara para la IA: definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA, comunicando sus beneficios futuros
- Planear el camino a seguir: establecer un plan de IA con enfoque en resultados que evolucione junto con la madurez de la organización
- Considerar los riesgos emergentes: estar consciente de los posibles riesgos y definir un plan para mitigarlos
- Crear una cultura que favorezca la IA: fomentar una cultura que ayude al personal a diseñar experiencias innovadoras, además de procesos eficientes
Sobre la encuesta
El estudio se realizó con base en entrevistas a más de 85,000 consumidores en 23 países y regiones, y proporcionó retroalimentación sobre 2,970 marcas para determinar qué organizaciones están brindando experiencias destacadas a sus clientes. En México, se recopiló la opinión de más de 5,000 consumidores de 200 marcas con presencia nacional, con el objetivo de contar con una visión profunda sobre los desafíos a los que se enfrentan en su relación con el cliente, identificando las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia.
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