Sillat siilojen yli – asiakaskeskeisyys ei synny sattumalta

Edellisessä kirjoituksessa pohdimme, miksi aidosti asiakaskeskeisen organisaation rakentaminen vaatii enemmän kuin pelkkää uusien teknologioiden käyttöönottoa. Korostimme, että teknologia on vain yksi osa kokonaisuutta ja muutoksen ytimessä ovat strateginen ajattelu, prosessien rohkea uudistaminen ja henkilöstön sitouttaminen muutokseen. Ongelmat eivät ratkea uusilla työkaluilla, jos taustalla olevia prosessien, tavoitteiden tai kulttuurin haasteita ei tunnisteta ja käsitellä.

Tässä osassa syvennymme siihen, kuinka liiketoiminnan ja IT:n yhteistyöllä voidaan mahdollistaa aito asiakaskeskeinen kehittäminen ja miksi hyvät aikomukset usein kariutuvat.

Yrityksissä investoidaan uusiin strategioihin ja teknologioihin kasvun tavoittelussa, mutta silti moni hyvä hanke jää puolitiehen. Missä on ongelma? Harvoin teknologiassa itsessään. Tyypillisesti haasteet liittyvät siihen, että liiketoiminnan ja IT:n välinen vuoropuhelu on puutteellista.

Kärjistäen liiketoiminta tähtää kasvuun, IT taas johdonmukaisuuteen. Molemmat näkökulmat ovat kriittisiä, mutta aito, jatkuva vuoropuhelu niiden välillä on harvinaista. Usein keskustelu jää siihen, että liiketoiminta tilaa ja IT toteuttaa. Kun yhteistä kieltä ei löydy, todelliset kipupisteet jäävät tunnistamatta. Tällöin syntyy ratkaisuja, jotka eivät palvele liiketoimintaa eivätkä tue uudistumista. 

KPMG:n kansainvälisen Transforming the Enterprise of the Future -tutkimuksen mukaan organisaatiot, jotka onnistuvat rakentamaan siltoja siilojen välille, saavat selvästi enemmän irti digitaalisista hankkeistaan.

Mitä asiakaskeskeisyys ja arvo käytännössä tarkoittavat arjen tasolla? Usein tavoitteet jäävät liian korkealentoisiksi ja käytännön realiteetit unohtuvat: asiakaskokemus, kustannustehokkuus ja muutosvalmius eivät välity arkeen.

Tutkimustemme mukaan juuri tässä kohtaa korostuu liiketoimintamuotoilun ja kokonaisarkkitehtuurin yhteistyö: liiketoiminnalliset tavoitteet tulee pystyä konkretisoimaan käytännön rakenteiksi. Kokonaisarkkitehtuuri tarjoaa kaivatun sillan strategiasta toteutukseen. Ilman tätä siltaa muutos jää helposti pintapuoliseksi. 

Liiketoimintamuotoilu auttaa konkretisoimaan tavoitteet, kun taas kokonaisarkkitehtuuri mahdollistaa läpinäkyvyyden sekä kyvyn rakentaa kestäviä, joustavia ratkaisuja. Näin voidaan varmistaa, että teknologiapäätökset ja kehityshankkeet perustuvat yhteiseen näkemykseen kokonaisuudesta, eivätkä yksittäisiin tarpeisiin.

Yhteinen tilannekuva edellyttää, että organisaation kaikki keskeiset prosessit, järjestelmät ja tietovirrat hahmotetaan yhtenä kokonaisuutena. Näin muutoksia voidaan toteuttaa hallitusti ja vaiheittain, tunnistaen riskit ja varmistuen siitä, että kehitys todella tukee liiketoimintatavoitteita. Ratkaisuja tulee rakentaa yhteisille periaatteille ja alustoille – ei irrallisiin tarpeisiin – jotta kehityshankkeet todella parantavat asiakaskokemusta eivätkä jää teknisen hienosäädön tasolle.

Jos organisaatio ei panosta yhteiseen suunnitteluun, uusi projekti helposti kerryttää teknistä velkaa ja hajauttaa liiketoimintaa entisestään, jolloin mahdollisuudet kokonaisvaltaiseen muutokseen heikkenevät. Liiketoimintamuotoilu ja kokonaisarkkitehtuuri muodostavat kriittisen sillan, jolla rakennetaan asiakaskeskeistä, ketterää ja uudistumiskykyistä organisaatiota.

Onnistunut muutos vaatii ymmärrystä asiakkaiden tarpeista, liiketoiminnan tavoitteista sekä ennakoivaa otetta teknologian hyödyntämiseen. Asiantuntijamme tukevat organisaatiotasi sen koko kehityspolulla kokonaisvaltaisesti: analysoimme nykytilan, tunnistamme arvonluonnin mahdollisuudet ja autamme rakentamaan ratkaisuja, jotka kestävät ajan haasteet. Vahva asiantuntemus ja yhteistyöhön pohjautuva työskentelytapa varmistavat, että muutos on johdonmukaista, osallistavaa, vaikuttavaa ja sidoksissa liiketoimintanne tavoitteisiin.