Anvendelse af voicebots i Københavns Kommune

Københavns Kommune anvender nye teknologier for at styrke deres medarbejdere, frigøre dem fra rutinemæssige opgaver, så de får bedre mulighed for at fokusere på deres kernekompetencer og skabe mere værdi for deres kolleger og ultimativt indbyggerne i Københavns Kommune.

Som en offentlig servicevirksomhed har Københavns Kommune konstant fokus på at spare tid og penge og sikre en effektiv brug af deres ressourcer. Anvendelse af voicebots understøtter denne ambition.

Kommunen bruger meget tid på at besvare henvendelser om nulstilling af interne passwords. Processen med at nulstille passwords varetages manuelt af en IT-medarbejder og er – med meget få undtagelser – enkel, repetitiv og regelbaseret.

KPMG's NewTech-team har bistået med at udvikle en voicebot, som kan hjælpe brugerne gennem processen med at nulstille deres password ved at anvende tekst-til-tekst-analyse. Løsningen omfatter også udviklingen af en persona for chatbotten og det nødvendige dialogflow for at kunne gennemføre samtalen.

Implementeringen af voicebot-løsningen vil frigøre ressourcer svarende til adskillige fuldtidsmedarbejdere uden at gå på kompromis med den gode brugeroplevelse. Efter implementeringen af botten kan brugerne springe telefonkøen over, og dermed øge produktiviteten.

Løsningen kan let udvides til at omfatte andre rutinebaserede processer i kommunen. Vi forventer at udvide løsningen med en stemningsanalyse, som vil gøre det muligt at omstille opkaldet til den mest relevante medarbejder og endda afkode sindsstemningen hos den, der ringer op.