Kloge investeringer, vinderoplevelser

Ifølge 80 procent af de globale CEOs i KPMGs 2020 Global CEO-undersøgelse, satte COVID-19 i gang i en accelereret indsats i den digitale transformation, især i deres organisationers digitale drift. Faktisk nævnte 30 procent deres fremskridt som 'år foran, hvor de forventede at være lige nu'.

For kunder blev virtuelle oplevelser normen under COVID-19, og digitale holdouts, som tidligere kun handlede med fysiske oplevelser, migrerede ind i den digitale verden.

Efterhånden som sundhed og sikkerhed blev topprioriteter, skabte pandemien ikke kun flere virtuelle kundeinteraktioner, men stejlede digitale adoptionskurver på grund af de hurtigt skiftende mindsets og adfærd.

Organisationer er ved at indse, at de skal fortsætte med at digitalisere drift, samtidig med at de beskytter og prioriterer vækst i omsætningen og forbedrer kundeoplevelsen for at imødekomme skiftende forventninger. Samtidig gør den fortsatte markedsusikkerhed at omkostningsoptimering står øverst på listen for ledere, da presset stiger for at få hver investering til at tælle. Organisationer er fuldt ud klar over behovet for at skabe exceptionelle kundeoplevelser for at drive loyalitet og konkurrere i den nye virkelighed, men til hvilken pris for virksomheden?

Som vores undersøgelse af CX ledere afslører, fortsætter organisationer, der er kundecentrerede, med at udmærke sig på markedet, ikke kun fordi de bruger kundeoplevelser som et differentieringspunkt, men fordi de ser økonomisk afkast på deres investeringer. Disse virksomheder har lært at mestre kundeoplevelse (CX) økonomi.

CX økonomi handler om at finde den rette balance mellem, hvad kunderne forventer, og det, der giver økonomisk mening for en organisation at levere. Det er et 'sweet spot', der resulterer i profitabel vækst. At opnå denne profitable vækst sker, når en virksomhed forstår sine kunders forventninger og tilpasser dem mod det afkast, dens CX-investeringer kan understøtte og give.

I denne nye virkelighed erkender vi, at det ikke længere er acceptabelt blot at definere og levere kundeoplevelsesvisioner, strategier, rejser og følelsesmæssige forbindelser. Hos KPMG arbejder vi sammen med kunder om at udvikle CX-visioner og -strategier, der kan hjælpe kunder med at levere de resultater, der betyder noget, og opnå de forretningsresultater, de ønsker.