A publicação Rumo ao Comércio Fluido, produzida pela KPMG, analisa os elementos essenciais para alcançar uma integração fluida no comércio, destacando quatro impulsionadores principais. Também apresenta as oito competências indispensáveis a uma Connected Enterprise.
O primeiro impulsionador do comércio fluido apontado pela publicação abrange o alinhamento da liderança e da força de trabalho com o cliente. Essa abordagem é fundamental e requer líderes e equipes que estejam totalmente comprometidos em atender às necessidades dos consumidores.
O segundo impulsionador apontado é a profundidade de insights derivados do ativo de dados em toda a organização. Ou seja: a análise de dados desempenha um papel crucial na compreensão das preferências e comportamentos dos clientes, proporcionando insights essenciais para personalizar e aprimorar a experiência do cliente.
A compreensão e o investimento em uma arquitetura de tecnologia digitalmente habilitada compõem o terceiro impulsionador. Ou seja: os varejistas precisam investir em sistemas e infraestrutura tecnológica que permitam uma integração perfeita entre os canais on e off-line.
O quarto impulsionador apontado é a lente voltada para produtos e serviços inovadores. Isso significa que os varejistas devem estar atentos às demandas do mercado e oferecer constantemente produtos e serviços inovadores que agreguem valor aos clientes.
O estudo também introduz o Índice de Maturidade do Varejo de Connected Enterprise, que avalia o estado atual do comércio fluido em diferentes países, incluindo o Brasil. Esse índice destaca as áreas de força e oportunidade para os varejistas, fornecendo insights valiosos para orientar suas estratégias de desenvolvimento.
As oito competências essenciais de uma Connected Enterprise apontadas pela publicação são as seguintes:
- Estratégias e ações baseadas em insights: uma cultura orientada por dados permite oferecer experiências otimizadas aos clientes, com a utilização dados para embasar e desenvolver ofertas personalizadas.
- Produtos e serviços inovadores: é fundamental ofertar produtos e serviços diferenciados, com foco nos segmentos de clientes mais lucrativos, de maneira que seja mantido o equilíbrio da demanda com os custos.
- Centralidade na experiência por design: trata-se de projetar e fornecer experiências contínuas para clientes e funcionários, garantindo que atendam às expectativas em todos os pontos de contato, sejam eles físicos (por exemplo, lojas) ou digitais.
- Interações e comércio fluido: execução contínua de transações em todos os pontos de contato, proporcionando uma experiência fluida e satisfatória para os clientes.
- Operações e cadeia de suprimentos responsivas: é essencial possibilitar que os clientes selecionem produtos de acordo com suas preferências, por meio de análise de demanda, gerenciamento de inventário e distribuição eficientes.
- Força de trabalho alinhada e capacitada: alinhar processos de gestão e competências para garantir uma experiência consistente para o cliente, independentemente do canal de compra.
- Arquitetura de tecnologia digitalmente habilitada: utilizar tecnologia para oferecer experiências omnichannel eficientes, garantindo a segurança e a privacidade das informações dos clientes.
- Ecossistema integrado de parceiros e alianças: colaborar com terceiros para expandir mercados, reduzir custos e preencher lacunas de capacidade, por exemplo, estabelecendo hubs de microatendimento para entregas rápidas.
Do alinhamento da liderança com o cliente até a implementação de uma arquitetura de tecnologia digitalmente habilitada, cada impulsionador e capacidade identificados são peças-chave para o sucesso das empresas na era da Connected Enterprise.
Além disso, ao introduzir o Índice de Maturidade do Varejo de Connected Enterprise, o estudo oferece uma valiosa ferramenta de avaliação e orientação para os varejistas em sua jornada rumo à excelência.
Ao adotar e desenvolver essas competências, as empresas estarão bem posicionadas para oferecer experiências excepcionais aos clientes, impulsionar a inovação e alcançar um desempenho superior no competitivo cenário do comércio moderno.