Turismo e lazer: ESG e foco no cliente estão em alta, diz estudo

Após quatro anos, o estudo Perspectivas Globais do Setor de Lazer em 2023, da KPMG, ganha uma nova edição, que mostra como o setor de turismo e lazer está se reerguendo, redefinindo prioridades e abordando questões como tecnologia, foco no cliente e temas ambientais, sociais e de governança (ESG).

A pesquisa reúne insights sobre quatro áreas críticas, que exigem atenção redobrada neste momento: foco no cliente; ESG; tecnologia; e a realização de fusões e aquisições. Confira alguns destaques do estudo a respeito de cada uma delas:

• Foco no cliente: aos olhos do público, o valor não se limita a preço e experiência – ele também diz respeito ao propósito. É fundamental descobrir como entusiasmar os clientes e, a partir dessas constatações, atuar para fidelizá-los.
• ESG: os provedores de serviços em lazer estão se envolvendo com essa pauta. Mais do que nunca, é importante encontrar maneiras de reduzir os impactos socioambientais do negócio.
• Tecnologia: realidade virtual, realidade estendida e metaverso alimentam o desejo dos clientes por experiências de lazer mais inovadoras e envolventes. É necessário entender como a tecnologia está reinventando o lazer.
• Fusões e Aquisições: a pandemia foi devastadora, mas um setor resiliente emergiu. Agora, é o momento de entender como os novos valores dos clientes estão moldando suas decisões.

O estudo traz recomendações como: harmonizar-se com os valores dos clientes; priorizar as questões ESG para acompanhar a evolução do setor e prosperar; utilizar tecnologia e dados para aprimorar a experiência do cliente; e ser proativo em fusões e aquisições.

No Brasil, o estudo rendeu uma análise adicional, que aponta uma boa recuperação do setor no período pós-pandemia e ressalta a tendência de o viajante brasileiro priorizar os destinos domésticos em detrimento das viagens internacionais.

O dólar alto, as altas taxas de juros e a diminuição do acesso ao crédito são explicações macroeconômicas para essa preferência. Além disso, alguns novos destinos estão sendo “descobertos” no País, como os estados do Sul, com suas vinícolas, culinária de inspiração europeia e atrações históricas.

As viagens de negócios também estão retomando fortemente, com eventos setoriais e profissionais que atraem muitas pessoas. Recentemente, o Rio de Janeiro sediou o WebSummit, maior evento de tecnologia do mundo.

Foi a primeira vez, em 13 anos de existência, que o encontro aconteceu fora da Europa. Durante quatro dias, mais de 20 mil pessoas de 97 países reuniram-se na Cidade Maravilhosas para compartilhar insights, fortalecer network e discutir os rumos da inovação.

Mesmo quando se trata de viajar para o exterior, o brasileiro tem olhado cada vez mais para destinos que extrapolam o binômio Europa-Estados Unidos. Países sul-americanos, como o Chile, a Colômbia e a Argentina, despontam como escolhas interessantes.

A Argentina, em especial, tem sido particularmente atrativa para o brasileiro que busca turismo e laxer, em razão do câmbio favorável, das atrações de qualidade – não faltam bons restaurantes e a atividade artística e cultural é intensa – e das ótimas oportunidades de compras.

Assim, o estudo demonstra que a indústria do turismo e lazer está mudando. Ela caminha para uma personalização maior, impulsionada pela tecnologia (especialmente, pela análise de dados) e pelo foco no cliente. A agenda ESG também se torna prioritária e as fusões e aquisições sobressaem como estratégias importantes nos negócios.