Retail & Consumer Markets

Jeder zweite Konsument bevorzugt einen Einkauf im Netz, um Zeit zu sparen und Angebote besser miteinander zu vergleichen. Neun von zehn Konsumenten kaufen sogar seit Beginn der Pandemie vermehrt online ein, um ihre Kontakte zu reduzieren.

Als Entscheidungshilfen dienen Kunden die Website des Händlers, Kundenbewertungen sowie Testberichte. Insbesondere die Generation Z setzt auf persönliche Empfehlungen von Freunden, Familie und Kollegen sowie auf Empfehlungen auf Social Media oder durch Influencer.

Gestärkt wird die Kundenbindung durch Treue- und Bonusprogramme. Rund zwei Drittel der Kunden in Österreich machen von diesem Angebot Gebrauch, um Rabattaktionen sowie Einkaufsvorteile zu genießen.

Chatbots oder ein virtueller Store-Besuch werden angeboten, sollte der Konsument Unterstützung vom Fachpersonal benötigen. Ist das gewünschte Produkt nicht zu finden, kommt es auf die Wunschliste mit einer automatischen Benachrichtigung, sobald das Produkt wieder verfügbar ist. Kein Wunsch des Konsumenten soll unerfüllt bleiben.

Die Gewohnheiten der Konsumenten sowie das Wie, Wann und Wo haben sich schlagartig geändert. Eingekauft wird auf dem Weg zur Arbeit, in der Mittagspause oder kurz vor dem Schlafengehen.

Im Online-Warenkorb der Konsumenten befinden sich seit Beginn der Pandemie auch Lebensmittel. E-Food ist neben dem Restaurantbesuch das „New Normal“. Essen wird nicht nur zum Genuss, sondern zu einer „DIY-Beschäftigung“.

Lange Lieferzeiten sind inzwischen passé. Lieferoptionen innerhalb von 24 Stunden, kurzfristige Zustelloptionen oder Click & Collect sind nur einige der Möglichkeiten, die Konsumenten aktuell am Markt angeboten werden. Speziell in Österreich ist die Nachfrage nach Click & Collect gestiegen.

Konsumenten bewerten das Einkaufen im Geschäft als nachhaltiger und 89 Prozent sind bereit, Kompromisse zugunsten der Nachhaltigkeit einzugehen. Über 60 Prozent der Konsumenten erachten die Angabe zur Nachhaltigkeit als sehr wichtig oder wichtig. Jeder Zweite würde zugunsten der Nachhaltigkeit auch längere Lieferzeiten in Kauf nehmen.

Darüber hinaus macht insbesondere die jüngere Generation ihre Einkaufswahl von der Einhaltung der ESG-Standards (Environmental, Social and Governance) abhängig. Konsumenten reagieren auf aktuelle Entwicklungen: Der Informationsbedarf für künftig relevante Themen wie CO2-Fußabdruck, faire Bezahlung sowie Arbeitsbedingungen rückt in den Vordergrund.

Mit Blick auf die verschiedenen Generationen zeigt sich: Secondhand-Produkte und recycelte Rohstoffe sind verstärkt in der Generation Z und bei Millennials ein Thema. Diese Generation gibt auch an, zugunsten der Nachhaltigkeit Ausgleichszahlungen für den CO2-Fußabdruck leisten zu wollen. Dennoch ist zu erkennen, dass über alle Generationen hinweg der Nachhaltigkeit ein sehr wichtiger Stellenwert zugeordnet wird, für den auch Kompromisse von Konsumentenseite eingegangen werden – nur zehn Prozent der Konsumenten in Österreich sind nicht bereit, Kompromisse einzugehen.

Die Digitalisierung nimmt eine zunehmende Bedeutung in der Customer Journey ein. Der Erfolgsfaktor dabei: Die Koexistenz beider Kanäle, des stationären Handels und der digitalen Kanäle. Apps werden Teil von Kundenbindungsprogrammen und Filialen werden digitalisiert – von Self-Scanning am Verkaufsregal bis hin zu Selbstbedienungskassen.

Jeder Schritt in der Online-Welt wird getrackt: Beim Einstieg in die App werden Konsumenten Produkte vorgeschlagen, die sie auch interessieren könnten. Nach Bestellung trifft die Ware in kürzester Zeit in der Wohnung ein. Der Einsatz von KI fordert gleichzeitig eine Anpassung der Logistikbranche.

Virtuelle Einkaufsmodule bieten Konsumenten ein Vor-Ort-Erlebnis. Im Möbelgeschäft muss die Ware nicht mehr abgemessen werden, die Brille für den Sommerurlaub kann zu Hause virtuell aufgesetzt und die Kleidung online anprobiert werden.

Konsumenten erwarten sich in ihrer Gesamtheit mit all ihren Bedürfnissen in den unterschiedlichsten Lebensphasen erkannt und serviciert zu werden. Für Unternehmen bedeutet das agil und flexibel zu sein. Die Kunden erwarten sich, dass ihre Lieblingsmarken ihnen einen Schritt voraus sind und bereits heute wissen, was sie morgen kaufen möchten.

Konsumenten erwarten sich Personalisierung – ein personalisiertes Mailing, Anschreiben oder etwa eine personalisierte Startseite. Mithilfe von Personalisierung verstärkt sich die emotionale Bindung zwischen Kunden und Unternehmen.

Durch Berücksichtigung der „Six Pillars of Customer Experience Excellence” - Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problembehandlung und Empathie - können Kunden emotional besser erreicht werden. Es wird eine tiefere Beziehung aufgebaut und die Kundenbindung gestärkt.

Der EU Green Deal verändert langfristig die Subventionspolitik, welche Auswirkungen auf Compliance und Lieferprozesse hat. Während beim Thema alternative Proteine ein Wachstum in Schwellenländern zu beobachten ist, wird in den westlichen Ländern ein Rückgang verzeichnet. Insbesondere junge Konsumenten werden dem Fleischkonsum gegenüber kritischer.

Konsumenten verfolgen unterschiedlichste Ziele, um ihren Fleischkonsum zu verringern (Verzicht auf Fleisch, Substitution von tierischen Proteinen mit effizienteren tierischen Proteinen, Proteinalternativen etc).

Parallel sind Gründungen von Fleischalternativen in der Start-up-Szene bemerkbar. Aktuell liegen die größten Herausforderungen für die Massenmarktfähigkeit an Geschmack, Textur und Preis.