Світ галузі управління відносинами з клієнтами (CRM) змінився, а відповідно змінюються системи CRM. Те, що колись було системою записів із розрізненими наборами даних, стало єдиною уніфікованою екосистемою поглядів на клієнта. Сьогодні передові організації об’єднують свої функції маркетингу, продажів, ризик-менеджменту, комплаєнсу та IT, створюючи єдине чітке уявлення про оцінку життєвого циклу споживача.
Тож як підприємства можуть отримати користь від CRM? Деякі організації роблять помилку, тримаючи її ізольованим – це призводить до того, що уявлення про клієнта залишається плутаним, фрагментарним та вирваним із контексту. Так, різні функції в організації не можуть використовувати дані з ізольованої CRM через відсутність чітких бізнес-цілей. Водночас, деякі організації не впевнені в потужності CRM і не використовують необхідні інструменти.
Експерти практики консультаційних послуг у сфері впровадження SAP-систем та IT-технологій KPMG в Україні допомагають клієнтам із впровадженням CRM системи SAP Customer Experience для ефективного управління взаємовідносинами з клієнтами за допомогою автоматизації бізнес-процесів.
SAP Customer Experience
SAP Customer Experience – це загальне рішення для взаємодії з клієнтами, яке об’єднує дані споживачів, машинне навчання та мікросервіси для покращення взаємодії з клієнтами в реальному часі в сферах продажів, послуг, маркетингу, торгівлі тощо.
SAP CX створений для автоматизації процесів Lead-to-Cash – від першої комунікації та продажу до сервісного обслуговування.
У портфель рішень SAP Customer Experience входять наступні продукти:
SAP Sales Cloud
Обслуговує потреби відділу продажів компанії. Рішення використовує штучний інтелект для прогнозування та збору інших даних і звітності, а також надає співробітникам круговий огляд клієнтів, гарантуючи, що ніхто не загубиться під час процесу продажу.
Запити: Впровадження CRM. Автоматизація процесів продажу. Мобільний додаток для торгових агентів. В2В продажі.
SAP Service Cloud
Зосереджується на обробці численних різноманітних запитів на обслуговування від клієнтів. Незалежно від того, чи це нічне повідомлення у Facebook чи особистий чат у робочі години кол-центру, це рішення допомагає командам забезпечити безперебійну та послідовну роботу для клієнтів, які звертаються за допомогою.
Запити: Автоматизація процесів обробки звернень клієнтів. Автоматизація Контакт-центру. Тікет менеджмент. Ремонтні бригади. Омніканальність. Збір зворотного зв’язку, оцінювання якості обслуговування.
SAP Customer Data Cloud
Зосереджується на прозорому зборі, зберіганні та захисті інформації про клієнтів. Це допомагає надати підприємствам способи безпечного збору інформації, заповненої через форму, і дозволяє клієнтам контролювати свої дані відповідно до вимог GDPR.
Запити: Збір та зберігання персональних даних клієнтів. GDPR.
SAP Marketing Solutions
Фокусуються на бізнес-діяльності, спрямованій на заробіток та утримання клієнтів. Це рішення розглядає дані всіх маркетингових дій і оцінює вплив кожної з них. За допомогою цих даних компанії можуть приймати обґрунтовані рішення щодо того, як спілкуватися з клієнтами.
Запити: Автоматизація маркетингових кампаній. Сегментація бази клієнтів. Комунікація з споживачами.
SAP Commerce Cloud
Фокусується на управлінні вмістом продукту та досвідом, персоналізації та управлінні замовленнями. Це рішення надає користувачам готові функції для створення та підтримки присутності в електронній комерції.
Запити: Електронна комерція. Маркетплейс.
