2024年一月發生了非常多產業大事，不論是 CES 大展或世界經濟論壇舉辦的 Davos 高峰會，一貫的討論主題都是 AI 。在 Davos 會議上， Sam Altman 更直言通用人工智慧潛力無窮，他說：「 AI 與過去的科技革新非常不同， AI 通用認知與我們所珍視的人性特質非常接近。」
一般大家在談 AI 取代人類，會談到兩個時間點，包含 2029 年 AI 會通過圖靈測試，另外一個就是 2045 年 AI 會全面超越人類能力。而現在 AI 的運算成本也在指數型的下降，很快我們就會迎來運算能力與人腦一樣精密的 AI 。
但同時人類也正在迎向另外一個隱憂，在近期的論文研究上發現，數個已開發國家的國民平均 IQ 測驗分數正在下降。雖然這不全然代表人類智商在下降，但在 AI 時代中，我們的確需要全新的智慧與思維去思考人機協作、適應 AI 高度融合的未來生活。因此 KPMG 歸納出 4 個營運與人才管理新日常，為管理者的 2024 年奠定起跑點。
矽谷科技公司去年整年裁員高達 26 萬人， Google 一開年已經先砍千人，而且預告裁員力道只會更大。同時，被裁員的這群人，其中竟然超過三成的人選擇不回歸到職場，轉而擁抱零工經濟模式，用更彈性、更自主的方式調配工作。
另外，現在談混合辦公模式已經老掉牙了，英國多家企業試行周休三日，發現將近五成的公司發現生產力效率不變，而且 86 % 的公司願意持續一周只上班四天。這些訊號對管理者而言，就是未來的員工團隊組成可能會更多元，包含能自動化工作的 AI 、更多的外包團隊與部分的全職員工。對人機協作的管理、工作指標的設定與團隊士氣都需要不一樣的作法。
未來員工與雇主之間更要轉向為夥伴關係，例如 Amazon 修改企業願景，希望成為最照顧員工的企業；因應更多年輕夥伴加入，星巴克也為員工提供每年免費心理輔導 20 次的資源與 Spotify 免費帳號，從不一樣的角度關懷員工，讓大家感受到公司內的夥伴關係。
甚至，許多企業在辦公環境也做出改變，例如 KPMG 、國泰金控都縮小主管的辦公室，把對外窗景留給同仁，甚至讓辦公室裝潢變得更溫馨舒適，更增加人跟人之間的互動。
BCG 針對生成式 AI 與自家員工做過一個很有趣的實驗，實驗結果發現 AI 幫助員工處理創意發想工作的表現超越真人，但在商業流程等需要嚴謹工作的領域中表現較差。不只 AI 可能出包，真人員工出包的可能性也很大！實驗把員工分成兩組，一組提供生成式 AI 風險的教育訓練，一組則無。實驗卻發現受過訓練的員工反而犯錯的機率更大。
結果推論可能是受過訓練的員工，反而變得過度自信自己能掌控 AI 產出結果而忽略檢查。所以企業發展 AI 有時腳步踉蹌，不一定是因為技術本身，而是內部的流程、規範是否有與時俱進，訓練是否足夠到位，才不會讓 AI 反噬被誤用。
如何讓技術為人所用、提供更好的服務？ KPMG 台灣內部有個員工 App SmartSync ，許多功能都是在疫情期間逐步新增上去的。不僅上面可以連結到內部資料系統方便專案查找，也會蒐集各種外部學習資源的影片、 Podcast 讓同仁不限時地都能學習。但我們最受員工歡迎的功能是便當預定，不僅廠商多元、菜色更是每周更新，更重要的是售價比辦公室大樓的美食廣場還要便宜許多，幫員工一起抵抗通膨。
從上面 4 新可以發現，在 AI 時代要更新的不只是技術，人、流程、組織思維的革新更重要。 AI 技術的管理標準已經有 iSO 42001、iSO 42005 正在如火如荼方法中，但是人的管理更應該彈性化。
因此， Salesforce 發展出一個新職位叫 People Success ，代表要取得客戶成功要先讓員工成功；微軟發展 HR business insight 團隊用數據協助員工成就更多； SAP 甚至有首席快樂長的角色。可見企業在走向未來 AI 成功的道路上，更要將策略重點放到員工身上，才能以全新陣容迎向挑戰。
（本文轉載自遠見雜誌 2024-02-01）
