KPMG安侯建業針對在台經營的127個國內外品牌進行客戶體驗調查，調查範圍橫跨臺灣市場的8大產業，包含：娛樂休閒、金融服務、零售生鮮、非生鮮零售、餐飲速食、電信、旅遊飯店與公部門，並且蒐集2, 579位台灣消費者意見進行調查分析，歸納出企業如何在不確定環境中，透過連結前、中、後台，實踐ROI目標與最大化品牌價值。
產業聚焦一：零售產業探索卓越客戶體驗步伐跨最大
本次調查也歸納出四大市場焦點。相比其他七大產業，生鮮零售業在六大體驗元素的分數成長幅度最高，最高成長為忠誠度增加 6%。KPMG 觀察到超商量販的消費者忠誠度普遍較高，這些品牌普遍對會員、促銷活動上都有更個人化、彈性化的服務嘗試。例如全聯、家樂福等品牌，都展現出對於雲端技術的強大適應性與開放心態，廣納更多的消費者服務需求，持續提升品牌的客戶心佔率。
產業聚焦二：金融科技持續帶來正向改變，讓客戶有感的數位金融服務仍有創新發展空間
隨著政府法規逐漸開放、金融科技技術持續強化影響力，金融產業的服務正在高速升級。在數位創新浪潮推動下，消費者意識到他們有更大的彈性選擇空間，「卓越客戶體驗(CEE)」的標準也越變越高，從開戶速度、存款利率、服務多元性、資訊即時程度到能否把複雜流程簡化都會是台灣消費者最在意的面向。尤其在金融生態圈發展趨勢之下，將各種生活場景結合便利金融服務已成為新潮流。業者應加速思考如何透過數位技術與擴大金融生態圈，提供更多以客戶為中心和個性化體驗的機會。
產業聚焦三：員工心裡不委屈，客戶才有好體驗
在餐廳服務的第一線員工是構成客戶美好體驗的關鍵一環，許多跨國餐飲品牌包含鼎泰豐、星巴克、麥當勞都投注資源在「創造美好的員工體驗」與教育訓練上。例如麥當勞透過員工 app 用遊戲化的方式確保工作教育訓練完整，並且加強關注員工的身心與生活狀況，讓員工有管道發聲。自然而然在第一線服務時，這些員工就會成為最佳的品牌大使，以真心熱情的態度服務客戶。
產業聚焦四：有感體驗還不夠，幫客戶找出旅行中的「人生記憶點」
旅遊業的科技升級浪潮在這 1-2 年有較明顯的趨勢，不論是透過機器人替補缺少人力，或是運用數位支付介面都是普遍做法。但旅遊業也是高度與消費者互動、提供體驗的行業，因此維持有溫度、客製化的服務只會是標配，業者可以思考的是除了讓消費者體驗良好之外，服務過程可能為消費者創造的「人生記憶點」才會是品牌突出的關鍵。
關鍵發現
良好的員工體驗會帶動員工在工作上的參與程度，進而提升個人與組織的效率，為企業帶來商業影響力。把員工照顧好，員工自然而然就會信任品牌，並為自己代表的品牌帶給消費者良好的服務體驗。
賴偉晏
數位創新服務營運長
KPMG in Taiwan
台灣卓越品牌心法
此處案例為KPMG安侯建業專業團隊深入研究及調查《KPMG卓越客戶體驗報告》台灣消費者所選擇的卓越品牌，探討本地具有代表性的領導品牌團隊心法。
※ 背景圖片僅作為示意，不一定與案例直接相關。
