• Gıda dışı perakende liderliğini sürdürüyor.
Hem “zaman ve efor” (8,34) hem de “bütünsellik ve dürüstlük” (8,20) boyutlarında en yüksek skorları alarak istikrarlı liderliğini bu yıl da sürdüren gıda dışı perakende sektörü tüm müşteri deneyimi bileşenlerinde küresel ortalamanın yüzde 3 üzerinde performans sergileyen tek sektör oldu. Finansal hizmetler sektörü ise ikinci sırada yer alırken; “zaman ve efor” (8,14), “bütünsellik ve dürüstlük” (8,12) ve “çözüm” (8,0) alanlarında dengeli bir yapı ortaya koyarken global ortalamaya kıyasla hafif pozitif bir ayrışma gösterdi (yüzde +1). Öte yandan lojistik (7,17) ve telekomünikasyon (7,33) gibi sektörler, özellikle “empati”, “beklentiler” ve “kişiye özel kılma” bileşenlerinde gelişim potansiyeli taşıyor. Bu yıl ilk kez araştırmaya dahil edilen sağlık sektörü de 7,77’lik ortalama skorla sektörel ortalamanın altında kaldı.
• Yapay zekâ artık deneyim stratejilerinin merkezinde.
Bu yılki raporun en çarpıcı başlığı yapay zekânın müşteri deneyimine etkisi oldu. Geçtiğimiz yıl keşif aşamasında değerlendirilen yapay zekâ uygulamaları, artık deneyim stratejileri içerisinde oldukça önemli bir yer tutuyor. Liderler yapay zekâyı müşteri deneyimi stratejilerinin merkezine yerleştirirken güven, tutarlılık, bütünsellik, maliyet ve değer gibi boyutları birlikte ele alarak daha olgun ve ayakları yere basan uygulamalar geliştiriyor. Bu dönüşümün temelinde ise sadece teknolojik gelişmeler değil, müşteri beklentilerinin yeniden şekillenmesi yatıyor. Müşteriler artık daha bilinçli, karşılaştırmacı ve talepkâr. Sektörel sınırların ötesinde, en iyi deneyimi yaşadıkları noktaları referans alıyorlar ve her markadan aynı standardı bekliyorlar. Etkileşim kanallarının çeşitlenmesi; fiziksel mağazalar, mobil uygulamalar, web, sosyal medya, chatbot’lar, dijital asistanlar, beklentileri daha da yukarı çekiyor. Bugünün müşterisi yalnızca bir ürün ya da hizmet değil tanınmayı, hatırlanmayı ve kişisel çözümler sunulmasını istiyor. Bu noktada yapay zekâ, doğru kişiye doğru anda doğru öneriyi sunma fırsatı yaratması açısından önemli bir unsur haline geliyor.
• Tüketici kaygıları: Güven ve şeffaflık kritik önemde.
Araştırmada müşteri bakış açısında üç ana etken öne çıkıyor. İlki ekonomik etkenler. Katılımcıların yüzde 91’i yaşam maliyetindeki artışlardan orta, önemli veya aşırı derecede etkilendiğini bildiriyor. Bununla birlikte, şirketlerin etik duruşları, sürdürülebilirlik yaklaşımları ve topluma katkıları da katılımcıların yüzde 67'si için marka seçimlerine etki eden bir diğer etken. Üçüncü etken ise yapay zekâ. Müşterilerin yapay zekâ konusundaki endişeleri belirgin olarak 4 konuda yoğunlaşıyor. Araştırmaya katılanların yüzde 51’i kişisel verilerin güvenliği konusunda endişeli olduğunu belirtirken, yüzde 50’si işlemlerin tamamlanamaması ihtimalinden, yüzde 45’i yapay zekânın duygusal anlayış eksikliğinden ve yüzde 44’ü yapay zekânın insan iş gücünün yerini almasından rahatsızlık duyduğunu ifade ediyor.
• Müşteri deneyiminde öncü ilk 10 marka:
Raporda Türkiye’nin müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip 10 markası da yer aldı.
