KPMG Türkiye tarafından hazırlanan “2023 Müşteri Deneyiminde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk” raporunda, 8 farklı sektörden 50'den fazla markanın müşteri deneyimi performansları KPMG’nin küresel standartlarına göre değerlendirildi.
Türkiye genelinde 1.000’den fazla tüketiciyle yapılan araştırmaya dayanarak, 8 farklı sektörden 50'den fazla markanın müşteri deneyimi performansları KPMG’nin küresel standartlarına göre değerlendirildi ve sıralandı. Bütünsellik ve dürüstlük, zaman ve efor, çözüm, kişiye özel kılma, beklentiler ve empati olmak üzere müşteri deneyiminin “6 Bileşeni” bu araştırmanın merkezinde yer aldı.
Raporda gıda dışı perakendecilik, müşteri deneyiminde lider sektör olurken müşteri açısından bütünsellik ve dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok önem verdiği bileşen olarak öne çıktı. Müşteri deneyiminin 6 bileşen performanslarına bakıldığında, Türkiye’deki şirketlerin büyük kısmının müşteri deneyimi performansı açısından iyi bir seviyede konumlandığı ancak gelişime açık alanlarının olduğu tespit edildi.
Müşteri deneyiminde lider sektör gıda dışı perakendecilik
Raporda farklı sektörler özelinde de müşteri deneyimi kavramı 6 Bileşen modeli ile analiz edildi. Müşterilere verilen güven, müşteriye sunulan çözümlemeler, beklentilerin karşılanması, deneyimin kişiye özel kılınması, müşteriyle kurulan empati ve müşteriye zaman ve efor anlamında sunulan deneyimler sektörler genelinde incelendi.
Buna göre gıda dışı perakendecilik sektörünün 8,23 müşteri deneyimi mükemmellik skoru ile tüm sektörler arasında müşteri deneyimi konusunda öncü olduğu ortaya çıktı. Finansal hizmetler 8,15 skoru ile ikinci sırada yer alırken sektördeki mükemmel müşteri deneyimi çabaları müşteriler tarafından olumlu karşılandı. Finansal hizmetler sektöründe, makroekonomik zorluklar nedeniyle bir düşüş beklentisi olmasına rağmen birçok finansal hizmet sağlayıcısının zorlu dönemini müşteri deneyimi odaklı çalışmaları ile başarılı şekilde atlattığı görüldü.
Ekonomik koşullar sektörleri her zaman derinden etkilemiştir. Şirketlerin bu zorlayıcı iş ortamında devamlılığını sağlamak için karşılaşılan komplike problemlere efektif çözümler üretmeleri gerekir. Bütün engeller ve kısıtlamalara rağmen müşteri deneyimi açısından standartlarını koruyup geliştirebilen şirketler müşteriler nezdinde ilgi görüyor. Bu nedenle şirketler için müşteri deneyiminin değeri artıyor, artan değerle doğru orantılı olarak şirketler tarafından bu konuya ayrılan kaynaklar da büyüyor. Kaynak yönetimini yapabilmenin yolu yenilikçi teknolojilerin kullanımı ile zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayarak mümkün olabilir. Bir bütün olarak ele alınan müşteri deneyimi kavramı, müşteri gözünde deneyimi oluşturan tüm bileşenlerin uyum içerisinde çalışması ile elde edilebilir. KPMG Türkiye olarak hazırladığımız Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti raporunda da altı ana başlık altında bu bileşenleri irdeliyoruz. Bunun için farklı sektörlerden 1.000’den fazla tüketici ile etkileşim kurduk ve Türkiye’de müşteri memnuniyeti anlayışına dair önemli noktaların neler olduğu ve beklentilerin nasıl şekillendiğine ilişkin değerli iç görüler sunduk.
Müşteri deneyiminde öncü ilk 10 marka
Raporda müşterilere 6 bileşenin yapı taşları hakkında sorular soruldu ve marka hakkındaki soruları 0 ile 10 arasında değerlendirmeleri istendi. Şartları sağlayan her bir marka için genel müşteri deneyimi mükemmellik skoru da ortaya çıkarıldı. Buna göre Türkiye’nin müşteri deneyiminde öncü markaları ve puanları şu şekilde oldu*:
* Liste alfabetik sıralamaya göre yapılmıştır.
Marka |
Müşteri Deneyimi Mükemmellik Skoru |
Müşteri Deneyimi Mükemmellik Skoru ve Sektör Ortalaması |
Müşteri Sadakat Skoru |
6 Bileşende En Yüksek Performans |
Allianz |
8,4 |
+%4,72 |
8,62 |
Kişiye Özel Kılma |
Apple Store |
8,6 |
+%6,77 |
8,76 |
Bütünsellik ve Dürüstlük |
Arçelik |
8,4 |
+%4,4 |
8,68 |
Bütünsellik ve Dürüstlük |
Dyson Store |
8,7 |
+%5,7 |
8,77 |
Bütünsellik ve Dürüstlük |
İş Bankası |
8,33 |
+%3,51 |
8,47 |
Bütünsellik ve Dürüstlük |
Opet |
8,53 |
+%5,92 |
8,76 |
Zaman ve Efor |
Paşabahçe |
8,32 |
+%3,3 |
8,36 |
Bütünsellik ve Dürüstlük |
Shell |
8,4 |
+%4,43 |
8,69 |
Zaman ve Efor |
Türk Hava Yolları |
8,5 |
+%5,57 |
8,59 |
Kişiye Özel Kılma |
VakıfBank |
8,36 |
+%3,83 |
8,44 |
Bütünsellik ve Dürüstlük |
2023 Müşteri Deneyiminde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk
8 farklı sektörden 50'den fazla markanın müşteri deneyimi performansları KPMG’nin küresel standartlarına göre değerlendirildi.
Raporu indirin
Bizimle iletişime geçin
Bize ulaşın
- Ofis adreslerini bul kpmg.findOfficeLocations
- kpmg.emailUs
- Sosyal Medya @KPMG kpmg.socialMedia