Rebríčku zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku kraľuje opäť Martinus

Spoločnosť KPMG na Slovensku zverejnila výsledky 6. ročníka prieskumu zákazníckej skúsenosti (CX) na Slovensku za rok 2022. Vedúcu pozíciu si už po piaty raz obhájilo kníhkupectvo Martinus pred sieťou lekární Dr.Max a reťazcom dm drogerie markt. Skokanom roka je Tatra banka, ktorá si zlepšila svoje skóre a postúpila v hodnotení o 51 miest. Po dvoch rokoch sa do prieskumu vrátil sektor Cestovanie, v rámci ktorého sa objavil aj nováčik roka – známy online rezervačný portál Booking.com. 

Celkové hodnotenie zákazníckej skúsenosti na Slovensku z roka na rok rastie. V aktuálnom ročníku nášho prieskumu si viac ako 64 % značiek medziročne zlepšilo svoje hodnotenie, čím nasledujeme celosvetový trend rastúcej spokojnosti. Najväčší nárast v porovnaní s rokom 2021 zaznamenali sektory Logistika a Verejný sektor. Celkovo najlepšie hodnoteným sektorom v prieskume sa stal sektor Maloobchodu, ktorého priemerné hodnotenie v rámci CEE regiónu sa nachádza 3,2 % nad priemerom trhu. Z tejto kategórie sú aj lídri prieskumu: Martinus, Dr.Max a dm drogerie markt.

Udalosti uplynulého roka, najmä mimoriadny nárast inflácie, ovplyvnili správanie zákazníkov. V aktuálnych výsledkoch štúdie sa však tieto skutočnosti prejavujú len čiastočne, keďže v čase zberu dát ešte téma inflácie nebola tak výrazna, ako v ďaľších obdobiach roka 2022. 

Súvislosť medzi kvalitou zákazníckej skúsenosti a finančnými výsledkami spoločností sme analyzovali na základe výsledkov firiem, ktoré sa nachádzali v predchádzajúcich ročníkoch štúdie. Z analýzy vyplynulo, že firmy s nadpriemerným CX skóre vykázali priemerný rast tržieb na úrovni 6 %, zatiaľ čo spoločnostiam s podpriemerným CX skóre sa tržby zvýšili v priemere o 4 %. Ešte väčší rozdiel je pri porovnaní firiem z prvej a poslednej desiatky. Kým firmám z top 10 rástli tržby priemerne o 8 %, tým z opačného konca rebríčka naopak klesali o 1 %. Z detailnejšej analýzy sektoru maloobchodu vyplynulo, že okrem rýchlejšieho rastu, firmy úspešné v CX dosahujú aj vyššiu mieru ziskovosti ako je trhový priemer.

Výsledky prieskumu potvrdzujú, že čoraz viac zákazníkov oceňuje personalizovaný prístup. V digitálnom svete možno cestu zákazníka personalizovať len s pomocou dát a ich podrobnej analýzy. Napriek tomu, že slovenské firmy zaostávajú vo využívaní dát za európskym priemerom, spoločnosti v top pozíciách rebríčka dosahujú v pilieri Personalizácia až trojnásobne lepšie hodnotenie v rámci Net promoter score (NPS) oproti priemeru na slovenskom trhu. Tieto spoločnosti pôsobia najmä v sektore Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Maloobchod a Logistika.