Podľa novej štúdie zákazníckej skúsenosti KPMG na Slovensku je najobľúbenejšou značkou Slovákov internetové kníhkupectvo Martinus. V prvej päťke sa umiestnili ešte Panta Rhei, Yves Rocher, Lidl a minuloročný víťaz Regiojet. Príklady značiek s vynikajúcou zákazníckou skúsenosťou svedčia o prepojení jej kvality s komerčným úspechom.
Najlepšie značky z minulého ročníka štúdie si udržali top pozície aj v tohtoročnej edícii. Sú medzi nimi aj mená, ktorých príbeh sa začal písať na Slovensku. Absolútnym víťazom sa stalo internetové kníhkupectvo Martinus, ktoré si oproti predchádzajúcemu roku polepšilo o jednu priečku. Dosiahlo najvyššie skóre v každom zo šiestich skúmaných pilierov. Viac ako polovica respondentov, ktorí navštívili Martinus, sú jeho promotérmi. Znamená to, že firmu naozaj milujú, chvália a odporučili by ju známym.
Čo je esenciou úspechu podľa víťaza rebríčka KPMG?
Celková zákaznícka skúsenosť na Slovensku sa oproti predchádzajúcemu roku mierne zlepšila. Medzi sektormi sa v tohtoročnej štúdii vyšvihlo na neohrozené prvé miesto odvetvie zábavy a voľného času. Do top 50 sa prepracovali Netflix, Cinemax, Cinema City a ticketportal.sk. Klienti si na nich vážia, že im dokážu priniesť kvalitný zážitok. Pozitívne hodnotia bezproblémovosť, ochotu, príjemný personál či nadštandardné služby a spoľahlivosť.
Značky by nemali zabúdať na ľudský rozmer svojho biznisu, pretože často rozhoduje o tom, či získajú alebo stratia zákazníka Z výsledkov štúdie KPMG vyplynulo, že najdôležitejšími piliermi zákazníckej skúsenosti na Slovensku sú personalizácia a integrita. Slovenskí zákazníci sa chcú jednoducho cítiť dobre. Bez ohľadu na sektor hľadajú ľudskosť, pamätajú si základné hodnoty – abstraktné, nemateriálne, emocionálne. Potrebujú vnímať, že značka sa zaujíma práve o nich a môžu jej veriť.
Tab.1 - Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku za rok 2018
Názov spoločnosti | Odvetvie | Umiestnenie | |
1. | Martinus | Maloobchodné reťazce | 2. |
2. | Panta Rhei | Maloobchodné reťazce | 6. |
3. | Yves Rocher | Maloobchodné reťazce | nováčik |
4. | Lidl | Reťazce s potravinami | 5. |
5. | RegioJet | Cestovanie a hotely | 1. |
6. | Kaufland | Reťazce s potravinami | 10. |
7. | dm drogerie markt | Maloobchodné reťazce | 9. |
8. | Netflix | Zábava a voľný čas | nováčik |
9. | IKEA | Maloobchodné reťazce | 4. |
10. | Cinemax | Zábava a voľný čas | 3. |
O štúdii
Druhý ročník štúdie zákazníckej skúsenosti na Slovensku pripravila spoločnosť KPMG Nunwood, ktorého Customer Experience Excellence Center je najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť celosvetovo. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček Top 100 zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať ich jedinečnou metrikou šiestich pilierov - The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po druhýkrát. Zber dát sa uskutočnil v druhej polovici roku 2018. Svoju skúsenosť so 120 značkami v 10 sektoroch vyjadrilo 2 800 respondentov z celého Slovenska, čím vzniklo 35 000 unikátnych hodnotení.
Kontaktujte našich odborníkov
Ak si želáte viac informácií o tom, ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie, kontaktujte nás.
