Strategy & Experience Design

Modul în care companiile înțeleg, interacționează și oferă clienților experiențe personalizate devine principalul factor de diferențiere într-o lume digitală. O organizație centrată pe clienți necesită noi competențe și o strategie concentrată pe încredere, empatie, și dezvoltarea unor oferte personalizate și inovative pentru clienți.

Plecând de la analiza experienței clienților, utilizăm metodologii de design de business pentru a demara un proces colaborativ conceput pentru crearea unei strategii de creștere, definirea unor produse și servicii care sunt ancorate în nevoile piețeii pentru transformare operațiunilor companiei dvs.

Pe măsură ce nevoile și așteptările clienților evoluează, companiile pot identifica noi tehnologii și modele de business prin care să adreseze varii segmente de piață și să dezvolte noi servicii și produse. Analizăm modul de evoluție și identificăm oportunitățile optime pentru companii prin:

• Analiza tendințelor din industrie;
  
• Analiza de piață privind nevoile consumatorilor;
• Analiza competiției și a modelelor de business;
• Sesiuni de inovație;
• Desenarea noilor modele de business și a resurselor necesare pentru implementare.

Experiența se află în centrul tuturor produselor și serviciilor, de aceea joacă un rol esențial în relația cu clienții. Lucrăm împreună cu echipele organizațiilor pentru a identifica punctele critice din experiența clienților și pentru a defini soluții cu impact ce pot fi rapid implementate cu scopul de a crea o experiență diferențiată, personalizată și convingătoare. Utilizăm metodologia de Design Thinking pentru a gestiona proiecte în arii precum:

• Redefinirea experienței clienților;
  
• Analiza experienței angajaților;
• Trasarea parcursului și a experienței pacienților;
• Construirea experienței cetățenilor în relația cu instituțiile publice.

Pentru a atinge obiectivele de business și pentru a asigura satisfacția clienților finali, toate departamentele din companie trebuie să aibă o viziune comună, una cu focus pe client. Ajutăm organizațiile să își identifice prioritățile esențiale și să își reproiecteze procesele interne pentru a le îndeplini și pentru a construi o organizație centrată pe oameni: o companie în care angajații, clienții și liderii participă activ la dezvoltarea unui parteneriat reciproc avantajos.

Vă putem ajuta cu:

• Diagnoza maturității activităților de gestionare a experienței clienților;
• Analiza și proiectarea modelelor operaționale optime;
• Configurarea programului pentru captarea și măsurarea opiniei clienților (Voice of the Customer);
• Configurarea programului pentru captarea și măsurarea opiniei angajaților (Voice of the Employee);
• Definirea și implementarea strategiei de schimbare organizațională.

Cercetarea de piață este cheie pentru succesul oricărei initiative.

Analizând piața și înțelegând dinamica acesteia, (re)descoperind clienții și viața lor de zi cu zi, identificând cele mai bune practici ale concurenței, dar și anticipând tendințele din industrie se pot pune baze solide pentru construirea unui model de business robust. 

• Dimensionarea pieței interne;
• Analiza de referință a industriei și a concurenței;
• Cercetarea și profilarea clienților.

Sprijinim organizațiile să-și dezvolte cunoștințele și abilitățile interne prin intermediul unor instrumente care le pot ajuta să înțeleagă „noul client” și „noul angajat”. Trainingurile noastre sunt personalizate în funcție de nevoi și se bazează pe cazuri reale pornind de la problemele cu care se confruntă organizația, ajutând astfel echipele să își rezolve provocările de afaceri, dobândind în același timp experiență practică.

Pentru o imagine cuprinzătoare a trainingurilor noastre, te invităm să vizitezi KPMG Business Design Hub.