De Glazen Leider ziet de kracht van kwetsbaarheid

Bestuurders reageren verschillend op de toenemende transparantie rondom hun functioneren en hun organisatie. Terwijl sommigen ten prooi vallen aan risicomijdend gedrag, angst en verlamming, houden anderen rustig en zelfverzekerd vast aan de uitgezette koers. Het onderscheid zit hem in de kunst open en eerlijk te kunnen communiceren over eventuele fouten.

Muel Kaptein

Transparantie wordt de norm in onze digitale maatschappij. Leiders ervaren dat aan den lijve: alles wat ze doen en zeggen kan op enig moment openbaar worden. Hun woorden en daden worden bovendien op een goudschaaltje gewogen: de discussie over wat juist is en wat niet juist is, wordt steeds scherper. Aan het 'juiste' doen of zeggen wordt vervolgens ook steeds meer waarde toegekend. Want de opvattingen over waarde verschuiven: van materieel naar immaterieel, van tastbaar naar ongrijpbaar, van financieel naar sociaal.

Zowel de toegenomen transparantie als de toegenomen kwetsbaarheid van leiderschap komt terug in de metafoor dat de leider van nu 'van glas' is. Doorzichtig en kwetsbaar, breekbaar zelfs. Wat zijn daar de gevolgen van?

Voor sommigen zal het niet makkelijk zijn vooral de positieve kanten van deze ontwikkeling te zien. Want natuurlijk is het wennen. Wennen dat u kunt worden aangesproken op praktisch alles wat u doet, zowel zakelijk als privé. En wennen aan integrale verantwoordelijkheid, dat u ook kunt worden aangesproken op praktisch alles wat er in de organisatie gebeurt.

Die openheid kent wel gradaties. Ten opzichte van toezichthouders hebt u een andere verantwoordelijkheid dan ten opzichte van medewerkers en die verschilt weer van de verantwoordelijkheid ten opzichte van externe stakeholders. Maar het feit blijft dat u een Glazen Leider bent: als er iets fout gaat, bent u de eerste aan wie er vragen worden gesteld.

Slaat de schrik u om het hart? Dat is een van de redenen waarom het lastig kan zijn deze ontwikkeling te verwelkomen. Risicomijdend gedrag lijkt in eerste instantie een logische reactie te zijn: als ik om mij heen zie dat leiders genadeloos worden afgestraft als er iets fout gaat, zou ik geneigd kunnen zijn al mijn energie te besteden aan het voorkomen van fouten. Jammer genoeg is dat de dood in de pot. Want deze reactie verlamt en verdrijft elke vorm van ondernemerschap uit de organisatie. Mijn leiderschap zal niet meer in het teken staan van het belang van die organisatie, maar van de angst mijn eigen positie te verliezen. Dit is een heilloze weg, en bovendien is het een illusie te denken dat fouten uit te bannen zijn.

Gelukkig is er een krachtig alternatief: omarm het Glazen Leiderschap, verwelkom transparantie als een verdieping en een versterking van uw management en bestuur. Want wat laat de Glazen Leider zien? Een foutloos mens, een foutloze organisatie? Daar trapt niemand in. U laat iets veel indrukwekkenders zien, namelijk dat er geen donkere hoekjes en gaatjes zijn als het om integriteit gaat.

Misschien is dat makkelijk gezegd, want hoe doet u dat in de praktijk? Zero tolerance en een afrekencultuur zijn immers geen verzinsels, het komt wel degelijk voor dat leiders keihard worden afgestraft omdat ze fouten maakten of omdat er misstanden werden gesignaleerd in hun organisatie. In veel van die gevallen valt echter op dat de communicatie rondom die fouten op zijn best gebrekkig is te noemen. En daar is de grote winst te behalen: de Glazer Leider beheerst namelijk de kunst open en eerlijk te kunnen communiceren over fouten.

Realisme is een belangrijk ingrediënt van die kunst. Schep om te beginnen de juiste verwachtingen: wees eerlijk over alles wat maakbaar is en over alles waar de drang tot beheersing en controle juist geen grip op heeft. Natuurlijk kan niet elk incident worden afgedaan met 'kan gebeuren', maar de illusie scheppen dat er nooit iets mis zal gaan, is het andere uiterste.

Snelheid in de communicatie is ook van groot belang. Wordt er binnen de organisatie grensoverschrijdend gedrag gemeld? Een belofte tot beterschap maakt weinig indruk als die pas wordt gedaan als de meldingen – een jaar later bijvoorbeeld – door een klokkenluider in de publiciteit zijn gebracht. Reageer open, eerlijk en snel op de eerste berichten over (mogelijke) misstanden of fouten. Dat haalt de kou uit de lucht. Verschuil u niet achter anderen of achter 'onmacht', maar maak duidelijk dat de organisatie zal uitzoeken wat er precies aan de hand is, wat de organisatie heeft gedaan om dat te voorkomen en wat de organisatie kan doen om dit in de toekomst te voorkomen. Snelheid wijst in deze gevallen ook op morele alertheid en maakt duidelijk dat u en de organisatie 'dicht op de bal' zitten als het gaat om integriteit.

Wie open en eerlijk communiceert over fouten, zal merken dat de meeste mensen begripvoller zijn dan we soms denken. En dat de burger incidenten best kan vergeven, dat er echt niet meteen koppen hoeven te rollen, als maar duidelijk is dat er geen kwade opzet in het spel is.  Maar komt niet meteen het echte verhaal op tafel? Wringt de organisatie zich in bochten om maar geen excuses te hoeven maken? Volgen juridische procedures? In die gevallen is het einde zoek.

Wie zijn Glazen Leiderschap al aanvaard heeft, zal niet zo snel voor dergelijke nare verrassingen komen te staan. Vertrouwen en openheid zijn immers onlosmakelijk verbonden met het functioneren van de Glazen Leider, net zo goed als de realistische houding dat niet elke fout te voorkomen is en dat er grenzen zijn aan wat zowel management als organisatie kan beloven. Mocht er dan iets voorvallen, dan is het niet meer dan logisch dat u de eerste bent om toe te geven dat er iets fout is gegaan – en dat u er alles aan zult doen om herhaling te voorkomen. Het incident krijgt zo de kans niet een eigen leven te gaan leiden en de organisatie kan doorgaan met het werk van alledag. Dankzij uw Glazen Leiderschap.