De Zes Pijlers van Klantbeleving

De essentiële kenmerken voor de meest succesvolle klantervaringen zijn samen te vatten in de zes pijlers van klantbeleving: integriteit, oplossingen, verwachtingen, tijd en inspanning, personalisering en empathie. De aanwezigheid van deze zes factoren is zelfs onontbeerlijk als het doel is om commercieel gunstig gedrag vanwege een klantervaring te bereiken.

Of het nu gaat om grotere inkomsten, loyaliteit of belangenbehartiging, deze zes factoren zijn de voorwaarden voor commercieel succes. Gezien het feit dat ze allemaal met elkaar verbonden zijn, is het echter wel van groot belang in alle zes pijlers tegelijk uit te blinken.

Het is interessant om te zien dat gedurende het afgelopen jaar het holistisch denken sterk is toegenomen: het besef dat een competitief superieure ervaring bestaat uit meerdere aspecten en vaak meerdere zintuigen behelst. Onze toonaangevende organisaties munten uit in het managen van alle zes pijlers samen als een set.

Toonaangevende bedrijven blijven focussen op zakelijke integriteit en het daaruit voortkomend vertrouwen. Het hernieuwen van doelstellingen, validatie van waarden en CSR op de voorgrond van het merk plaatsen zijn nog steeds belangrijke kerngebieden voor organisaties. Zakelijk gedrag is nog nooit zo nauwkeurig onderzocht.

De snelle opkomst van e-commerce binnen alle leeftijdsgroepen heeft organisaties en hun klanten tevens alerter gemaakt op zaken als databeveiliging, privacy en cybercriminaliteit. Bedrijven moeten vanuit forensisch oogpunt bekijken hoe zij de gegevens, die steeds vaker worden gebruikt om klantbetrokkenheidsprogramma’s te voeden, vastleggen, managen, beschermen en bijwerken.

ESG wordt steeds belangrijker voor consumenten en bedrijven. Consumenten houden bij het nemen van aankoopbeslissingen steeds meer rekening met de herkomst van hun aankoop, de duurzaamheid van de toeleveringsketen en de behandeling van werknemers. Bedrijven trachten in te spelen op deze snelgroeiende wensen van consumenten.

Het merk wordt nu duidelijk afgestemd op bedrijfsgedrag —het is wat de klant zegt dat het is— en niet wat marketingteams proberen te communiceren.

Het oplossen van problemen van klanten is veranderd in niet alleen het oplossen van problemen die een bedrijf kan veroorzaken naar een focus op het oplossen van praktische problemen als een bron van vernieuwing, maar ook als een middel om een vertrouwensrelatie op te kunnen bouwen.

Bedrijven kijken zowel naar pijnpunten in het dagelijks leven als naar pijnpunten in hun processen en hoe beide de daaropvolgende klanttrajecten beïnvloeden. Apps en digitale oplossingen worden in een rap tempo gecreëerd die inspelen op de totale behoeftes van klanten met betrekking tot probleemoplossingen. Bij Mecca in Australia, bijvoorbeeld gaat het niet alleen om de verkoop van make-up maar hoe je het gebruikt: instructie, support en virtuele realtime interactie zijn nu standaard voor dit merk.

In een wereld van sociale media en ‘review-gedreven’-aankopen is ‘heroïsch’ klantherstel niet langer iets dat leuk is om te hebben, maar iets dat essentieel is voor de reputatie van een bedrijf.

Inspanning en loyaliteit zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden: hoe gemakkelijker een ervaring is, hoe minder fysieke, emotionele en cognitieve inspanning het kost, en hoe groter de kans is dat een klant doorgaat met kopen. Dit jaar hebben we een aanzienlijke stijging gezien in het gebruik en populariteit van bezorgdiensten. E-commerce is een manier van leven geworden en bezorging de volgende dag of zelfs dezelfde dag een feit.

Het draait echter niet altijd om snelheid: het is belangrijk hoe tijd en moeite worden besteed. De toenemende versmelting van online en offline-ervaringen houdt rekening met het feit dat consumenten soms wat willen rondkijken, evalueren en inspiratie en motivatie willen opdoen.

Verschillende toonaangevende bedrijven hebben manieren gevonden om dit mogelijk te maken. Ze hebben de aard van fysieke ruimtes getransformeerd zodat het plekken van leerervaringen, showrooms of expertisecentra worden voor het gebruik van een bepaald product, en combineren deze met spannende digitale ervaringen die een snelle bezorging beloven in een 'nu hebben'-wereld.

Organisaties beginnen empathie als wapen in te zetten en wordt hiermee een kerncompetentie als het gaat om het ontwerpen en verbeteren van gebruikerservaringen. Steeds meer maken ontwerpers van ervaringen gebruik van antropologische en etnografische technieken. Alleen door echt in de schoenen van uw klanten te staan ​​en hun leven te ervaren zoals zij het ervaren, kunnen organisaties hopen om succesvol om te gaan met de snel veranderende consument.

Klanten willen zakendoen met bedrijven die laten zien dat ze om hen geven, die tastbaar maken dat hun klanten belangrijk voor hen zijn, dat ze hun leven en uitdagingen begrijpen en zinvolle oplossingen hebben voor hun problemen.

Klanten zoeken niet alleen eenvoud van transacties, fysiek gemak, maar ook de psychologische bevrediging van een menselijke connectie. Weten wanneer een klant interactie van mens tot mens nodig heeft en deze onmiddellijk mogelijk maken, is het verschil tussen een onbeduidende (maar potentieel effectieve) ervaring en een ervaring die emotioneel verbindt en toekomstig gedrag stimuleert.