Verzekeraars besluiten steeds vaker een of meerdere bedrijfsprocessen uit te besteden. Bijvoorbeeld het beheer van de ‘closed books’-portefeuille, schadeafhandeling of ondersteunende processen, zoals IT, HR en financiële processen. De operationele en financiële voordelen zijn aanzienlijk. Daarbij is het de kunst goed af te wegen of outsourcing ‘past’: past het bij uw organisatie, bij uw merk, bij wie en wat u wilt zijn voor uw klant?
De Connected Insurer, de verzekeraar die op alle fronten verbinding en samenwerking zoekt, verheft digitaal tot standaard. Daarbij horen afwegingen tussen het in stand houden van legacy-systemen en compleet digitaliseren. Wat is slim om in de lucht te houden, wat moet per se worden gemoderniseerd? En: gaan we die keuzes zelf uitvoeren of zoeken we daar partners voor?
De antwoorden op dergelijke vragen hangen af van de strategie van de onderneming en sluiten aan bij de missie van de organisatie. Het DNA van de onderneming speelt daarin een rol, net zoals de beleving van het merk. Centraal staat de vraag: wie en wat wilt u zijn voor uw klant? Vervolgens gaat het om de manier waarop u die wilt realiseren. Welke activiteiten zijn specifiek en onderscheidend, welke behoren tot de kern van uw organisatie, waarin blinkt u uit? En welke activiteiten lenen zich meer voor een generieke aanpak, zijn minder onderscheidend en kunnen beter en efficiënter door een andere partij worden uitgevoerd?
Dit zijn de fundamentele vragen als het uitbesteden (BPO, Business Process Outsourcing) aan de orde komt. Bijvoorbeeld het outsourcen van het beheer van de ‘closed books’-portefeuilles, nu sterk in opkomst in de verzekeringssector. De operationele en financiële voordelen zijn evident: de verzekeraar hoeft zelf geen nieuwe systemen te bouwen voor een 'leeglopende' portefeuille, bij de provider is de continuïteit (kennis, technologie) gegarandeerd en het beheer is geen kostenpost meer, maar krijgt de status van profit-center. Daarnaast hoeft de verzekeraar in het kader van Solvency II minder kapitaal aan te houden, omdat het financiële risico van de polissen wordt overgedragen (ook al blijft de verzekeraar eindverantwoordelijk).
Voor veel verzekeraars meer dan genoeg reden om dit type outsourcing serieus te overwegen. Meerdere van hen zetten ook concrete stappen in die richting of hebben al contracten met providers gesloten. Het aanbod van providers neemt intussen toe en bovendien neemt de kwaliteit van dit aanbod toe. Wat staat u als verzekeraar dus nog in de weg om ook deze route te kiezen?
Naar ons idee is er één belangrijke voorwaarde en die ligt in de net genoemde fundamentele vragen. Beter gezegd: in de antwoorden daarop. Daarin, in dat fundament, verschillen verzekeraars immers van elkaar. Aspecten zoals de markpositie, merkbeleving en organisatie-inrichting geven voor een belangrijk deel richting aan de manier waarop Connected Insurers de klantbeleving centraal stellen. En dus ook aan de afwegingen of processen al dan niet in eigen huis moeten worden uitgevoerd. Outsourcing kent veel verschillende vormen, het is geen kwestie van ‘one size fits all’. Dus moet er worden gekozen tussen uitbesteden van alleen IT (ITO) of ook de operationele processen (BPO) en tussen alleen de primaire processen (zoals ‘closed book’ of schadeafhandeling) of ook ondersteunende processen zoals, HR, Finance en Risk. Outsourcing is altijd maatwerk en vereist daarom altijd een gedifferentieerde aanpak.
Outsourcing van bedrijfsprocessen is veelbelovend. Wat betreft het voorbeeld van de ‘closed books’-portefeuille heeft het aanzienlijke voordelen als lagere kosten, een ‘tot de allerlaatste polis’ gegarandeerde continuïteit van de dienstverlening, gestroomlijnd kennis- en risicomanagement en de vrijval van kapitaal. Maar ook op andere domeinen lonkt outsourcing. Telkens moet echter als eerste de vraag worden beantwoord wie en wat u wilt zijn voor uw klant. De keuzes die u maakt in het kader van uw sourcing-strategie – tussen ITO, BPO en andere mogelijkheden – komen voort uit de antwoorden op die ene vraag.
