De vele veranderingen in ons eigen land en daarbuiten hebben grote impact op verzekeraars. De wensen en het gedrag van klanten zijn niet meer zoals ze waren. Technologische ontwikkelingen rondom data en AI zijn van grote invloed. We zien een consolidatie binnen de verzekerings- en intermediaire markt. En dan is er ook nog de veeleisende wet- en regelgeving. Hoe gaan de huidige bestuurders en het next-gen leadership binnen verzekeraars daarmee om? Dit artikel geeft een aantal inzichten en concrete handvatten waarmee verzekeraars ook in de toekomst succesvol kunnen blijven.
De uitdagingen van vandaag
We leven in economisch en (geo)politiek turbulente tijden, zoveel is wel duidelijk. Wat betekent dat voor de toekomst van verzekeraars? Wat zijn de scenario’s en trends? Welke visie op ontwikkelingen is kansrijk? KPMG doet regelmatig onderzoek binnen de insurance sector en spreekt veel bestuurders binnen bedrijven. De uitdagingen waar verzekeraars vandaag de dag voor staan, zijn:
- Technologische ontwikkelingen: de markt verwacht forse investeringen in onder meer generative, responsible AI en de verder digitalisering van de dienstverlening.
- Arbeidsmarkt: een tekort aan talent zorgt voor groeibelemmering. Wereldwijd ziet meer dan 60% van CEOs dit als een belangrijk risico – en dat terwijl bijna driekwart van de sector de komende drie jaar groei verwacht.
- Kosten: Inflatie, geopolitieke onrust en de vergrijzing vraagt om een sterke reductie van de kosten. Hierbij zijn schaalbaarheid (onder andere door digitalisering) en schaal (consolidatie) de belangrijkste ontwikkelingen.
Ondanks onzekerheden in het economische klimaat is er ook optimisme. Uit het KPMG-onderzoek blijkt dat de sector vertrouwen heeft in groeikansen, de kracht van innovatie en het reduceren van kosten.
De visie van Mathijs Bouman
KPMG sprak met Mathijs Bouman, onder meer FD-journalist en huiseconoom van Nieuwsuur. Hoe kijkt hij naar de eerdergenoemde uitdagingen en naar de economische vooruitzichten in het algemeen? Om met dat laatste te beginnen: de afgelopen jaren laten een overwegend positief beeld zien. We zijn goed uit de coronacrisis gekomen. Daarna belandden we in een energiecrisis met als gevolg vijf kwartalen zonder groei. Dat was de langste recessie ooit. De werkloosheid steeg echter niet. Wel daalde de koopkracht en werd er minder geïnvesteerd.
Momenteel zitten we in een herstelfase. Het CPB becijfert dit jaar 0,6% groei en in 2025 1,6%. De verschillende oorlogen blijken nauwelijks effect te hebben op de Nederlandse economie. Het aantal faillissementen groeit snel, maar wel naar een normaal niveau. Bouman ziet dat eerder als een gezonde shake-out dan als een reële bedreiging. Verder is het consumentenvertrouwen goed te noemen.Overigens leidt dat vertrouwen er niet toe dat de consument het geld makkelijker laat rollen. Er wordt flink gespaard en de overwaarde van de eigen woning wordt niet aangesproken. Bouman is niet positief over het huidige kabinet, onder meer omdat:
- Het Groeifonds is geschrapt.
- Er wordt bezuinigd op het onderwijs.
- Er zijn minder kennismigranten.
- Bij tegenvallers volgen direct bezuinigingen en lastenverzwaringen.
- Er is geen oplossing voor het groeiende personeelstekort.
Hoe kijkt hij naar de uitdagingen die uit het KPMG-onderzoek naar voren kwamen?
Wat betreft de technologische ontwikkelingen is Bouman sceptisch. In het verleden hebben technische innovaties maar mondjesmaat voor productiviteitsgroei gezorgd. Specifiek over AI is hij positiever. In zijn ogen zou dit de missing link kunnen zijn tussen mens en machineDe eerste onderzoeken naar AI zijn veelbelovend. In een callcenter met 5000 werknemers steeg de productiviteit met 14%, onder meer doordat ChatGPT met suggesties komt voor antwoorden die medewerkers kunnen geven. Matige medewerkers communiceren daardoor als super effectieve collega’s. Er is ook minder verloop onder medewerkers, mede doordat klanten tevredener zijn.In een onderzoek werkten twee groepen consultants aan dezelfde opdracht. De groep die AI mocht gebruiken, realiseerde 12% productiviteitswinst en 40% kwaliteitswinst. Vooral de ‘matige’ consultants hadden voordeel. Zij scoorden 43% boven hun eigen norm. Toch is AI niet overal de heilige graal. Ziekenhuizen dachten in 2014 dat binnen 10 jaar nog maar de helft van de radiologen nodig zou zijn, omdat AI veel betere beoordelingen maakt. Dat bleek niet het geval. Het aantal radiologen is zelfs gegroeid. Dan de arbeidsmarkt. Door de vergrijzing en andere demografische ontwikkelingen lijkt het erop dat we meer moeten gaan doen met minder mensen. En dat terwijl er discussies zijn over een 4-daagse of zelfs 3-daagse werkweek. Bouman ziet meer in het onderscheid maken tussen grote industrie en het MKB. De eerste groep vraagt veel arbeidskracht, terwijl de bijdrage aan de economie gering is.
De tweede groep is kansrijker, zeker als deze zich richt op hightech in plaats van de handel.Er lijkt op termijn vooral plek te zijn voor grote en gedifferentieerde bedrijven en kleine gespecialiseerde bedrijven. Het middensegment zal verdwijnen. Kijk maar naar wat er nu gebeurt met e-bike verkoper Stella. De kleine fietsenmaker en de lokale speciaalzaak winnen. Bouman denkt dat dit komt doordat mensen dienstverlening belangrijker vinden dan gedacht. Na de aankoop wil men service. Ook Tesla heeft het daarom lastig, omdat je voor onderhoud slechts op een paar plekken terecht kunt.
De oplossing ligt hier wellicht in het verplaatsen van onze fabrieken naar bijvoorbeeld Noord-Afrika, waar wel veel jonge, betaalbare mensen wonen. Daar zijn dan wel handels-, investerings- en migratieakkoorden voor nodig. Veel ICT-bedrijven hebben nu bijvoorbeeld al vestigingen in Caïro. Wat betreft het kostenaspect ziet Bouman kansen door een minder breed en diep, maar verregaand gestandaardiseerd productportfolio te bieden. In combinatie met geavanceerde ICT kan dat veel kosten besparen. Maar er is ook meer innovatie nodig. In sommige sectoren zie je een sterke productiviteitsstijging. Maar als je beter kijkt, blijkt slechts 5% van de bedrijven binnen die sector daarvoor verantwoordelijk. Er is te weinig concurrentie. De voorlopers hebben onvoldoende volgers.
Wat betekent dat voor verzekeraars?
Hoe kijkt de sector zelf naar bovengenoemde ontwikkelingen? Uit gesprekken met bestuurders en directies komt een aantal interessante inzichten. Als we het hebben over de toekomst van verzekeraars, ziet men dan bijvoorbeeld over 10 jaar nog ruimte voor kleine en middelgrote gediversifieerde verzekeraars? Waarschijnlijk wel, als de focus ligt op een beperkter productportfolio. Men verwacht zeker een consolidatieslag, waarbij middelgrote verzekeraars zullen verdwijnen. Voor kleinere spelers die zich specialiseren of lokaal een sterke positie hebben, ziet de sector nog wel mogelijkheden. Korter werken werkt vaak bij jonge, hippe (tech)bedrijven. In de zorg of het onderwijs zorgt het vooral voor nog meer werkdruk en stress. Is het denkbaar dat door de technologische ontwikkelingen er over 5 jaar nog maar half zoveel mensen bij verzekeraars werken als nu? De sector denkt van niet. Er zal, onder meer door AI, een efficiencystijging van 5 tot 10% te realiseren zijn. Daarmee vang je wellicht het arbeidstekort op.
De ervaring van eerdere automatiseringsslagen is echter dat het voordeel vaak tegenvalt. Medewerkers die op de ene afdeling overbodig zijn, heb je op de afdeling ICT weer nodig, vanwege de toegenomen taken met betrekking tot adoptie en onderhoud.Bij schadeafhandeling ziet men meer mogelijkheden. Een verbetering van 25% zou hier haalbaar moeten zijn. Bij finance en risico is dat lastiger, door de verschillende systemen en databronnen. Maar wellicht komt de prikkel uit een heel andere hoek dan tech innovaties. Denk bijvoorbeeld aan de fintechs uit de VS die voor toenemende concurrentie zorgen. En dan de hamvraag. Stel dat de productiviteit stijgt en kosten dalen. Wat gebeurt er dan? Krijgen verzekeraars dan meer klanten? Komen er dan veel meer concurrenten? Het effect is lastig te voorspellen.
