Verzekeraars moeten keuzes maken

De opkomst van AI en nieuwe verdienmodellen biedt verzekeraars talloze kansen om te innoveren. Maar hoewel de mogelijkheden groter zijn dan ooit, ligt de winst juist in het elimineren ervan. Verzekeraars kunnen niet meer álles doen. Het maken van duidelijke en onderscheidende keuzes maakt in de wereld van morgen hét verschil tussen winnaars en verliezers.

In de succesverhalen van de hedendaagse verzekeringsmarkt zijn vier archetypes te onderscheiden. Deze partijen hebben een duidelijke identiteit en aanbod, en zijn optimaal voorbereid op een toekomst waarin data en kunstmatige intelligentie (AI) een grote rol spelen. Toch maken ze alle vier heel andere keuzes. Wat zijn de vier archetypes en waaraan danken ze hun succes?

De frictionless verzekeraar kenmerkt zich door een extreem efficiënte uitvoering. Of het nu gaat om acceptatie of schadeafhandeling, de uitvoering is grotendeels geautomatiseerd. Deze partijen hebben vaak zelf geen klantcontact en maken veel gebruik van AI.

Een mooi voorbeeld van een frictionless verzekeraar is het Amerikaanse Lemonade. Deze partij profileert zichzelf als ‘AI-based’ verzekeraar en heeft een zeer hoge automatiseringsgraad. Het kost tijd en inspanning om de juiste data te verzamelen. Maar dan kun je als verzekeraar daarvan de vruchten plukken; de kosten nemen af en de omzet groeit.

De sleutel tot succes voor frictionless verzekeraars is dat de organisatie in staat moet zijn om heel snel een verzekeringsproduct in elkaar te zetten en deze uit te nutten met operational excellence. Deze partijen leggen hun focus niet per se op marketing of klantcontact maar vooral op techniek. Met name kleine verzekeraars kunnen hierin snel grote stappen zetten.

Must-win battles: operational excellence, aansluiting op sterke klantplatformen, flexibel en snel productaanbod. 

De marketplace verzekeraar stelt zich op als de echte klantspecialist door het samenbrengen van vraag en aanbod op een online platform. Partners en (andere) verzekeraars sluiten zich hier op aan. De marketplace verzekeraar kan zelf het risico dragen, maar dat is niet noodzakelijk.

Deze verzekeraar leeft van ‘de gewone man en vrouw op straat’ en onderscheidt zich met onafhankelijk advies. Het is dé place to go voor mensen die de beste of voordeligste verzekering zoeken voor hun situatie. Een voorbeeld hiervan is Insurify aan de particuliere kant en Lloyd’s aan de institutionele zijde. Cruciaal voor succes is dat de marketplace zowel aan de voorkant als de achterkant echt klopt en een seamless gebruikservaring biedt.

Must-win battles: top of mind en optimale klantinteractie, snel kunnen inspelen op klantbehoeftes door data, goede regie-organisatie. 

Dit zijn vaak grote, internationale partijen die de gehele eigen waardeketen in handen hebben. Zij hebben de schaal om veel naar zich toe te trekken, maar moeten ook keuzes maken en grote investeringen doen. De winst van deze partijen zit in het harmoniseren en uniformeren van de verschillende afdelingen en overgenomen partijen.

Omdat grote verzekeraars vaak ontstaan door internationale overnames, moeten zij in staat zijn om van deze lappendeken van verschillende legacies een gladgestreken tapijt te maken. Uniformiteit is doorslaggevend. Als het ze lukt om de hele organisatie aan te sluiten op één set aan bedrijfsprocessen en één sterk platform, kunnen ze ondanks hun omvang nieuwe technieken en inzichten snel doorvoeren. Ze behouden de slagkracht om zaken als AI en ESG snel te integreren. Voorwaarde is wel dat ze bereid zijn om de noodzakelijke investeringen te doen om deze digitale snelweg aan te leggen.

Must-win battles: schaal en marktaandeel, merk en positionering en de ‘one company’-gedachte met uniforme processen. 

De purpose-led verzekeraar specialiseert zich als niche-speler op een specifieke doelgroep, waarvoor zij de volledige waardeketen beheert. Dit zijn doorgaans kleinere verzekeraars die zich richten op onderscheidende doelgroepen met heel andere behoeften dan de maatschappij als geheel. Denk aan veteranen, avonturiers of topsporters.

Zij krijgen bij de purpose-led verzekeraar een aanbod dat ze elders niet kunnen krijgen en zijn bereid daar meer voor te betalen. Bijkomend voordeel is dat de groep klanten zich met elkaar verbonden voelt, wat een gemeenschapsgevoel geeft – en extra mogelijkheden voor klantbinding en events. Deze verzekeraar kiest voor focus en hoeft niet alles zelf te kunnen. Voor de uitvoering maken ze vaak gebruik van een white label.

Must-win battles: verdiepende kennis in nichemarkt en bijhorende klantbehoeftes, op maat gemaakte producten, geïntegreerde keten.

Hoe verschillend bovenstaande verzekeraars ook zijn, ze hebben één ding gemeen: ze maken een doelbewuste keuze voor een specifiek aanbod. Dit is niet alleen handig in de kostenoptimalisatie – je hebt immers focus in het aanbod – het helpt ook in de compliance. Voor de toezichthouder is de focus duidelijk en deze zal de verzekeraar daarin volgen. Als je binnen die focus het huis op orde hebt, kun je meer tijd en aandacht besteden aan de uitvoering.

Voorwaarde is wel dat verzekeraars voor zichzelf helder hebben: 1. waar ze voor staan (purpose), 2. wat hun speelveld is (business model), 3. hoe ze werken (operating model) en 4. hoe ze free capital genereren (waarde). En last but not least, hoe belangrijk keuzes en focus ook zijn, uiteindelijk staat en valt alles bij een excellente executie.