Consumenten worden op online platforms verwend met supersoepele en gemakkelijke klantervaringen en verwachten die nu ook wanneer ze contact hebben met verzekeraars. Hoe vanzelfsprekend is het dan niet dat verzekeraars hierbij aansluiten met embedded insurance, de naadloze integratie van hun producten en diensten in de klantervaring die dergelijke vertrouwde derde partijen bieden?
Het antwoord stelt misschien wat teleur: embedded insurance is nog lang niet vanzelfsprekend... In ieder geval niet voor veel grote, traditionele verzekeraars. Zij kijken de kat uit de boom, terwijl start-ups en tech-bedrijven het ene na het andere initiatief lanceren. En met succes. Veel klanten vinden verzekeringsproducten nog altijd ingewikkeld, inflexibel en lastig in de aanschaf, maar hoe anders is dat als een verzekeringsproduct wordt gekocht als onderdeel van de primaire aankoop van een product of dienst. Dan verdwijnen die bezwaren ineens als sneeuw voor de zon.
Dat ligt voornamelijk aan de omgeving waarin de klant zich op dat moment bevindt: die van het hem of haar vertrouwde platform. Het verzekeringsproduct is naadloos verweven in de klantreis van het primaire product, of dat nu de aankoop is van een auto of het aangaan van een zzp-klus. Daarbij heb je een verzekering nodig, maar je wil geen gedoe.
Daarom is embedded insurance zo veelbelovend: het brengt producten en diensten (weer) dicht bij de klant, namelijk in een voor de klant bekende, vaak gepersonaliseerde omgeving. De verzekeraar kan op die manier makkelijker de gewenste doelgroep bereiken en dus zijn de distributiekosten lager. Bovendien ontvangt de verzekeraar van het platform data die haar in staat zullen stellen flexibeler producten en diensten te ontwikkelen. Voor de derde partij schuilt het voordeel in de diversificatie. ‘Aan alles is gedacht’, zal een klant bedenken als bijvoorbeeld bij het huren van een deelauto of -scooter een verzekering is inbegrepen. En dat is een gedachte die het imago van het platform geen kwaad zal doen.
Is dit een situatie waarin afwachten en de kat uit de boom kijken de beste optie is voor verzekeraars? Wij denken van niet. Want wat als de grote platforms binnenkort hun verzekeringspartner(s) hebben gekozen, en u zit er niet bij? Een prognose van InsTech leert dat de markt voor embedded insurance rond 2030 ongeveer 720 miljard euro groot zal zijn, ruwweg een kwart van de totale verzekeringsmarkt. Doet u bij voorbaat afstand van een dergelijk groot deel van uw potentiële markt?
De mogelijkheden verkennen is daarom een betere optie. Wat kan embedded insurance betekenen voor consumenten en voor u als verzekeraar? Wat heeft u nodig om het potentieel van dit business model aan te boren? En heeft uw organisatie op dit moment de capaciteiten om daar eventueel al mee te beginnen?
Het zijn eenvoudige vragen, maar de antwoorden kunnen ingewikkeld zijn. Embedded insurance is mogelijk in vele variaties en die hebben allemaal hun specifieke eisen. Een aantal uitdagingen doet zich echter altijd gelden, met name de technologische (zoals de integratie via API’s en datakwaliteit) en de stroomlijning van de financiële processen ‘aan de achterkant’. Daarnaast zal blijken dat het integreren van dit nieuwe distributiekanaal ook gevolgen kan hebben voor praktisch elk ander aspect van het operating model.
Voor een deel zal deze complexiteit de terughoudendheid verklaren die wij hier en daar zien met betrekking tot embedded insurance. Stappen in deze richting zetten mag veelbelovend zijn, het is ook spannend, niet in de laatste plaats omdat embedded insurance nieuwe en andere eisen stelt aan uw mensen, uw organisatie en uw technologie. Maar nogmaals: in onze optiek kan dat geen reden zijn om niet na te denken over de vraag wat de belofte van embedded insurance voor uw klanten en voor uw organisatie in petto heeft.
Het spreekt vanzelf dat KPMG daarbij helpt. Wij hebben inmiddels met diverse partijen om de tafel gezeten om dit thema te onderzoeken, op kleine en op grote schaal, nationaal en internationaal en in de verschillende segmenten van de verzekeringsmarkt. Natuurlijk gaan wij ook graag met u in gesprek.
